专访缤客南亚负责人：赢下印度市场不一定非要价格战

作者：Moulishree

摘要：“除了价格之外，用户也在寻找不同的选择、不同的体验。”

在中国，出游首选的在线旅游平台是携程、去哪儿，但这些平台的影响力往往只局限在中国。就世界范围而言，总部位于阿姆斯特丹缤客（Booking.com）无疑是最知名的在线旅游平台之一。

缤客称，它是全球第三大电子商务公司，每天有150万次预订。

“如果你把印度视为一个市场，我们认为我们有能力继续发展我们的业务。”缤客印度、斯里兰卡和马尔代夫的区域经理Ritu Mehrotra说。

在接受志象网（The Passage）的采访时，这位从哈佛大学毕业的负责人谈到了自2012年进入印度以来，缤客在印度的规模发展，和它以科技作为增长的主要动力，和客户至上、崇尚竞争的商业模式。

志象网：印度的在线旅游市场已经有五个玩家——MakeMyTrip，Yatra，Cleartrip，GoIbibo和Expedia，当缤客进入印度时，如何在这个市场上立足？

Ritu Mehrotra：我们大约六年前进入印度，只派了两个人来探索市场。印度市场很大，但它的GDP增速和互联网渗透率，不仅低于发达市场，甚至与发展中市场相比也较低。但与此同时，不断增长的智能手机普及率，以及全球最便宜的流量使印度成为一个非常有潜力、令人兴奋的市场。

但同时，它也非常具有挑战性。印度有26种语言，文化丰富多元，每个地区的商业模式都各具特色。

今天，我们的平台上有了5.5万个住宿，从别墅到度假村都有，一共有30种不同类型的住宿。我们有88万间房间，其中14万是替代性住宿。

印度是一个非常看中折扣的市场。我们为我们建立业务基础的方式感到很满意，实际上，我们让合作伙伴自己来决定价格，不给予折扣，但给用户最具说服力的价格。

使用缤客预定住宿，用户无需在预订时付费，而是在实际入住和停留时付费。这些策略在印度很有效。

此外，我们的大量住宿不需要信用卡预订，因为很早我们就意识到，印度的信用卡普及率仅为1％。

我们非常积极地使用了人工智能和机器学习。举个例子，我们平台上有5.5万个住宿，对于在果阿寻找住宿的人而言，他的选择可能太多了，因为我们在那里有几千个酒店可以选择。

因此，当你登录缤客时，机器会通过了解你的行为模式、你最后的位置，以及会话中你正在查看的酒店类型，来向你推荐最为相关的选择。目前，我们的聊天机器人可以在几秒钟内回答超过60％的英语查询。

志象网：2016年，MakeMyTrip和GoIbibo合并，市场发生了整合，出现了激烈的价格战。缤客如何从中幸存？

Ritu Mehrotra：我们不仅存活了下来，而且我们取得了增长，在那段时间内我们的增长是指数式的。

缤客为印度带来了最多的外国游客。我们是唯一一个让小型酒店在同一个平台上，与万豪酒店竞争、并且面向全球用户的平台，我们也有意识地针对印度市场进行了调整。

其次，我们一直是印度（在线酒店）生态系统的“好孩子”。

我们跟酒店合作伙伴这样表示：你经营一家酒店，理想情况下，你应该自己来设定价格，而不应该是你的价格被别人来决定打折。因为这样的话，你没办法吸引到你想要的那种用户，所以我们始终允许合作伙伴来确定自己的价格。

我们为他们提供工具，以便他们了解竞争对手的行为以及具有竞争力的价格，并确定其定价。但我们永远不会从我们这边打折，来决定它们的价格，这一点，我们的合作伙伴非常满意。

从用户的角度来看，我们也不会沉迷于折扣战，而是真诚地为用户提供极具吸引力的价格。当用户进入平台时，除了价格之外，他们也在寻找不同的选择、不同的体验。

我们也是一个更公平的平台。在其他平台上，那些有折扣的酒店，一般来说平台会将它们优先展示。在我们的平台上，只有评论和打分将确定酒店的显示顺序。这些都推动了我们是成功。我们的网站上有1.7亿条评论，用户都可以浏览。

尽管许多公司复制了我们的付费策略，但就预订和入住酒店的人而言，我们的市场份额仍然非常高。在印度，重要的是要有更低的价格，和可以取消的选择，我们希望为用户提供这种选择。

第三是我们供应的丰富度。在单一平台上，用户可以找到最大的酒店、度假村、替代性住宿/宿舍，海滩小屋、别墅等多种选择。

这是这些合作伙伴和用户等多方面的优势，并且科技也发挥了推动作用。我们才可以达到现在这种规模。

志象网：在印度，哪些酒店类型最受欢迎？

Ritu Mehrotra：替代性住宿是我们增长最快的地方之一，我们也为该细分市场提供最大的供应量。我们看到东北地区的旅游人数增长很多，仅仅是因为它的佛教旅游路线。

我们的奢侈酒店和顶级细分市场一直在不断增长。

此外，对于我们以及整个行业来说，经济型酒店的增长速度也非常快。

志象网：缤客是否将OYO、Treebo和Fab等在线酒店聚合商视为竞争对手？

Ritu Mehrotra：我们绝对不认为他们是竞争对手。他们是我们的合作伙伴，我们都在努力确保如何为用户提供更好的体验。当这些公司走向全球（如OYO）时，缤客在其他市场也有业务，我们之间的合作会变得更加深入。

志象网：你对印度这些利用科技手段聚合独立酒店的公司（入OYO）崛起有何看法？

Ritu Mehrotra：与发达市场相比，这些市场上仍有大量单体酒店供应。

以某种方式来整合这些酒店非常重要，而科技是唯一一个可以大规模实现这一目的的手段。由于需求与供应之间存在巨大差距，更多科技平台和科技公司将继续出现。与其他任何市场相比，印度的互联网普及率仍然比较低，印度在线购物者的平均花费比中国或美国的普通用户少。

印度还有很长的路要走。因此，更重要的是，让更多的科技来发挥作用，促进增长并增加用户交易，它将使所有公司全面受益。

志象网：Cleartrip似乎更多地关注中东。最近，Ebix收购了Yatra。你认为印度在线酒店市场是否处于过渡阶段？

Ritu Mehrotra：客户至上、崇尚竞争是我们的公司战略。这意味着，在任何时候，缤客都在进行数千次的选择测试，我们非常依赖用户给我们的反馈。

我们在全球范围内有很多竞争，在印度也是，但我们对印度市场有很坚定的信息。我们一直在市场上投入非常多的资金，并不断为我们的合作伙伴提升技能，我们也在印度开展赞助活动。我们要在这里建立一个长期、可持续的业务。竞争会永远存在，但只要我们专注于消费者的需求，那就会是成功的战略。

志象网：您如何看待进入市场的新玩家，如Paytm和HappyEasyGo？

Ritu Mehrotra：印度是一个非常有潜力的市场。由于市场巨大且潜力很大，很多玩家都在关注这一点。但它也是一个多元化的市场，不会有人轻易取得胜利。关键在于执行——如何进行日常运营，如何继续激励合作伙伴，如何继续为用户提供更多选择、偏好和透明度。这就是我们为赢得这一市场所必须做的事情。

我们将继续关注我们的用户，这样我们就一定会继续增长。

志象网：缤客如何克服语言障碍、挖掘本土市场？

Ritu Mehrotra：我们已经有了印地语的客户服务，还有其他多种当地语言的合作伙伴服务，这有助于我们与合作伙伴即时解答当地语言的问题。我们在印度设有四个办事处，员工都会讲当地语言。这是我们试图解决问题的一种方式。并且印度的很大一部分仍然会说英语。只要可以和用户沟通，并且为用户提供价值，你就能够建立这种信任。

一些大型电子商务公司都在提供印地语发服务， 我们也将在未来提供更多的本地语言服务。

志象网：缤客未来几年在印度市场的计划如何？

Ritu Mehrotra：我们将继续增加酒店供应，这仍然是我们关注的重点领域。其次，我们一直并将继续投资科技，例如使用AI和机器学习来帮助我们的用户顺畅选择。

我们已经和很多很多本地合作伙伴建立了合作关系。我们与HDFC银行和Ixigo等公司密切合作，共同开展业务。

我们还将确保，在任何情况下给予女性平等的机会。所以我们推出了一项计划，为女性提供学习计划的赞助，我们目前和印度的两所大学合作这项计划。

我们还有一个名为Booking Booster的计划，向公司提供补助。在过去三年中，有六家致力于可持续旅游业的公司拿到了这一补助。

志象网：这些补助将如何帮助缤客？

Ritu Mehrotra：只有当一个地方值得去的时候，游客才会去那里。

我们正在帮助一些旅游景点，比如说西姆拉和密苏里州，那里有供水问题，而我们相信这些地方值得保留。除了非股权赠款，我们还邀请这些公司到我们在阿姆斯特丹的办公室，让他们与不同的团队交流，在营销、收入或供应等方面，让他们学习如何建立和扩大他们的公司。

实际上，我们并没有要求任何回报。我们只是希望他们继续致力于建设可持续旅游业的议程。