Salesforce Research分析了企业IT领导者对影响其部门和更广泛组织的10个关键主题的调查响应。通过这项研究，我们寻求来确定：

1.这些主题被企业IT组织优先考虑的程度

2.IT组织对这些主题的定义有多明确

3.当涉及到这些主题时，企业IT人员的技能水平

4.IT领导者如何看待组织和行业内这些主题的未来

所有受访者都是通过Pulse Q&A(不限于Salesforce客户)获得的第三方受访者。企业IT组织正处于其历史上最激动人心和决定性的时刻。面对前所未有的创新、高度授权和眼光敏锐的客户，以及要求越来越高的员工队伍，IT领导者必须满足各种各样的新需求，同时还要保证一切正常。只有这么多的资源，优先级是必要的，而人才短缺造成了普遍的技能缺口，这反过来又阻碍了团队定义(更不用说执行)--围绕最关键的企业技术计划的凝聚力战略。

趋势1：客户体验

消费者和B2B买家比以往任何时候都更精明、更有能力、更有眼光。他们的期望是由于公司的日常经历所塑造的，这些公司越来越紧密地联系在一起，并根据他们的需求进行调整。IT领导者正在关注，将客户体验作为他们的首要任务。这个新的北极星正在推动他们组织的无数变化，从新的以客户为中心的战略到他们团队的技能。

93%的IT领导者表示，改善面向客户的技术对他们的公司竞争至关重要。当涉及到面向客户的技术时，IT领导者会采取行动。77%的IT领导者正在增加对客户体验的投资。在这方面，连接性是第一项工作——系统或数据集成被列为客户体验技术的首选。在安全与信任成为客户、公司和决策者首要考虑的时候，安全与身份技术同样重要。将客户服务提升到现代化标准，移动化，以及利用人工智能，这些都是最重要的面向客户的技术。预算限制可能会成为主要的障碍，但是客户体验计划更常见的障碍是遗留系统、断开连接的数据、相互竞争的优先级，或者仅仅是误解了用户。

趋势2：员工的经验

不满意的员工能让顾客满意吗？IT领导者正在测试这一理论。在IT优先级上，员工经验远远排在第四位，只有五分之一(22%)的团队拥有完全定义的员工经验策略。只有50%的IT领导者增加了对员工经验的投资，尽管75%的员工声称个人技术已经改变了他们对工作技术的期望。

84%的IT领导者表示，改进员工技术对公司的竞争至关重要。21%的IT领导者表示，他们的技术能最大限度地提高员工的参与度，25%的人表示，技术能最大限度地提高员工的生产率。与客户体验计划一样，IT领导者将遗留系统列为员工经验计划的首要阻碍因素。

趋势3：开发人员的经验

对有限的开发人才的巨大需求阻碍了创新公司的发展，而创新公司迫切需要与之竞争。72%的IT领导者表示，项目积压阻碍了战略性项目的工作。开发人员是精通技术的企业中的无名英雄。对于20%的IT领导者来说，开发人员经验是最重要的，并且只有10%的领导者在这个问题上有一个完全确定的策略。然而，采用新的开发技术和科技有可能使开发人员的生活更轻松——即使这不是所述的目标。

目前，四分之一的IT组织使用低代码或无代码工具，但另有41%的组织计划在两年内使用这些工具，预计增长率为165%。超过一半(52%)的IT组织已经将其操作发展为包括无服务器计算，从而使其开发团队能够在不部署额外基础设施的情况下向上或向下扩展资源。在两年内，83%的IT领导者希望采取这种方法。

趋势4：移动技术

99%的IT领导者表示，企业必须具备移动功能，才能在未来生存下去，这凸显出他们对待这个问题的严肃态度。然而，在所有竞争的需求中，只有不到一半的IT领导者把移动设备放在优先位置。再加上低技能水平和策略，这些在很大程度上只被定义为“多少”，将给移动优先的未来带来挑战。

移动工作人员的增加对IT和开发人员的需求也在增加。63%的员工使用移动设备完成工作和个人任务。74%的IT领导者表示，缺乏对商业应用程序、数据和内容的移动访问，将在2025年降低商业生产率。IT领导者正准备迎接移动技术领域前所未有的创新，这可能重新定义IT在企业中的角色。一位受访者打趣道：“随着5G的部署，移动企业将发生巨大变化，设备融合将完全取代台式电脑。因此，合乎逻辑的是，超过五分之四的It领导者预计，到2025年，成功企业将采用移动优先的开发理念。

无论是移动还是其他方式，企业中系统、接触点和数据源的纯粹数量正在激增，这令人震惊。事实上，现在一般的企业使用900种不同的应用程序。*将这些应用程序编织在一起，创造有凝聚力的客户和员工体验，现在是IT的三大优先事项之一。然而，IT领导者估计只有29%的应用程序是集成的。

70%的客户认为互联体验——比如部门之间的无缝交接和基于早期交互的上下文化参与——对于赢得他们的业务非常重要。然而，互联体验仍然是规则的例外。超过三分之二(69%)的IT领导者将他们的连接性缺陷归因于缺乏集成，还有类似数量的人认为这样的项目太长、太昂贵。

尽管具有挑战性，但是集成计划是很常见的—95%的IT领导者报告使用至少一种技术进行数据或系统集成。客户关系管理(CRM)和API管理技术是最常见的解决方案，而点对点解决方案已经失宠。

趋势6：人工智能

自智能手机和移动应用程序问世以来，人工智能(AI)或许比任何其他技术都更能撼动IT界。83%的IT领导者表示，人工智能正在改变客户的参与度，69%的人表示，它正在改变他们的业务。然而，人工智能策略是所有IT主题中定义最糟糕的，而且技能水平也非常低。也许正是由于这些原因，IT组织不太可能(或无法)将人工智能列入其首要任务。

人工智能已经在企业技术领域引起了巨大的轰动，42%的IT领导者表示他们的组织已经在使用它。预计在短短两年内，这一比例将翻一番。64%的IT领导者正在积极寻找使用人工智能的方法。

识别用例几乎不是AI实现的障碍——IT领导者把它排在他们所面临挑战的末尾——但这并不意味着向智能企业技术的过渡没有障碍。只有10%的IT领导者将他们团队的AI技能描述为高级的，而缺乏足够的技术技能将超越所有其他AI实现的挑战。竞争的优先级和预算、长期存在的IT痛点，分别位列第二和第三大挑战。

趋势7：语音技术

语音技术是人工智能在日常生活中日益突出的一个例子。事实上，54%的客户表示曾使用Siri或Alexa等语音助手与公司沟通。*然而，就像人工智能一般，围绕语音技术的IT战略和技能水平有很大的改进空间，语音倡议的优先级在很大程度上被更紧迫的需求所取代。然而，根据我们的调查对象，这种情况需要尽早改变。

目前，超过三分之一(36%)的企业IT组织使用面向客户的语音技术，另有50%计划在未来两年内使用。三个以客户为中心的部门——客户服务、销售和营销——被视为语音技术潜在价值的顶级业务部门。

然而，语音技术的潜力并不局限于客户参与。如今，面向员工的语音技术，如生产力助理，已经不那么少见了——24%的IT领导者表示拥有这种技术——但如果预测成立，这一数字将在两年内升至79%。事实上，IT和人力资源等后端业务功能都包含在具有语音潜力的前五大业务单元中。68%的IT领导者认为，语音技术将在两年内成为他们业务流程的关键部分。

趋势8：IT员工的学习和发展

技术在飞速发展，但技巧技能却没有。只有不到四分之一的IT领导者对如何处理这种技能危机有一个完全明确的战略，从而使他们的公司处于竞争优势。

公司正在争夺稀缺的IT员工。事实上，近五分之四的IT领导者表示，找到优秀的IT人才从未像现在这么难。需要的技能并不仅限于编程和数据科学。最近的一项研究发现，IT领导者认为“软”技能如协作、团队合作和抽象思维与技术技能一样重要。

93%的IT领导者认为商业头脑是技术人员的一项重要技能。在招聘时，IT领导者可能会错过转换非技术人才的机会。只有40%的招聘来自非传统背景。技能差距不仅带来了技术和商业上的挑战，也带来了道德上的困境：96%的人认为，企业有责任让员工为新兴技术对就业的影响做好准备。

趋势9：区块链

随着移动技术成为主流，人工智能也将成为主流，对有远见的IT领导者来说，一个自然的问题是“下一步会是什么？”这很可能是区块链，一种加密技术，可以彻底改变我们所知道的客户参与。区块链还处于起步阶段，IT专业人士和他们的业务伙伴才刚刚开始了解它。定义良好的策略和高级技能目前是规则的例外。然而，IT领导者对其未来影响的看法表明，区块链可能不会在阴影中停留太久。

IT领导者预见到区块链将在他们的组织和行业中扮演重要角色。例如，近四分之三的人认为，这项技术将创造新的商业模式，并彻底改革安全体系，近三分之二的人预计合作关系将得到改善。毫无疑问，区块链的采用还处于萌芽阶段。只有超过五分之一(22%)的IT领导者在他们的组织中确定了用例。但是那些将区块链的功能映射到其业务的人没有浪费任何时间；同样比例的IT领导者(22%)积极参与区块链项目。

50%的IT领导者计划在未来两年内增加对区块链的投资。

只有17%的IT领导者强烈认为他们了解区块链，而更少的人(7%)强烈地感觉到他们的商业伙伴了解区块链。因此，证明价值和确定用例是区块链实现的两个最大障碍，这是合乎逻辑的。

趋势10：安全和信任

现在定义IT的创新为客户、员工和商业模式带来了前所未有的可能性。这一创新伴随着对安全和信任的日益重视，并逐渐成为第二优先考虑的问题。投资紧随其后，安全和信任拥有最明确的策略(与客户体验相关联)和第二高水平的技能。安全已经变得如此迫切，54%的IT组织都有专门的安全团队或管理人员。

IT领导者对待安全和信任的认真态度在他们的实践中是显而易见的。他们扩大了安全授权范围，更广泛地关注威胁来源。85%的人现在对内部威胁的重视程度与外部威胁相当，近78%的人采取了预防措施，监控员工如何访问和使用客户数据。

监管进一步引领了IT的安全重点和投资。例如，由于欧盟的《一般数据保护条例》(GDPR)，88%的企业IT组织增加了安全投资。但消费者对数据隐私的情绪似乎有更大的影响，95%的组织由于公众的担忧增加了安全投资。

本文由怡海软件（http://www.frensworkz.com/）编译自Salesforce Research：Enterprise Technology Trends，转载请注明出处