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内部乱象频发、外部多面受敌:爱回收深陷困局

2019/8/9 13:34:00

2019年对于二手市场来说注定是不平凡的一年。随着居民消费能力的提升,电商行业的蓬勃发展,物流建设的完善等,消费者拥有了更多、更便捷的购物途径,居民闲置物品开始增加。尤其是近几年国内电子消费品的突然火爆,频繁的更新换代之后,国内闲置的电子消费品逐渐增多。

据中国信息通信研究院公布的数据显示,2017年我国已经沉积了约10亿部废旧手机,而每年仍在以3-4亿部的数量增长。

基于此,越来越多的消费者开始希望在买买买之后还能将闲置品以合理的价格进行转手,这也就催生了二手交易行业开始繁荣。

和任何一个拥有巨大市场潜力的领域一样,二手电商领域自然也是巨头林立。根据2018年的二手交易平台排行榜显示,在二手车交易市场中,瓜子二手车、人人车、优信二手车三家最具代表性;在二手闲置物品交易平台中,阿里巴巴旗下的闲鱼,由腾讯、58集团共同投资的转转占据头部位置;而在垂直回收领域,背靠闲鱼的回收宝抢得先机,有得卖后来追上,爱回收沦为二流。

在线回收领域的竞争从未停止,开年以来,各家平台都有自己的动作,都想在二手回收市场这片红海中杀出一条血路。

先是前FF汽车全球线上营销与销售高级副总裁赵一成加入“有得卖”担任CEO,带领团队将实现有得卖从0到10,再到100的跨越;然后是回收宝依托阿里闲鱼巨大的流量优势,构建起了自己的闭环,从而抢得先机。外部环境重压之下,6月份京东旗下二手电商拍拍宣布与爱回收战略合并,爱回收靠出让股权来换取了2000万美金的投资,可见其资金链已经处于非常紧张的情况。

但即便通过滴血融资,爱回收也一直因为“平台交易乱象丛生”被用户所诟病,想要转型突围也是困难重重,沦为回收领域二流的同时行业地位难保。


恶意压价服务差,平台乱象引发投诉不断

今年6月,有用户在黑猫投诉上针对爱回收恶意压价回收的问题进行了投诉。该消费者称,6月1日购入iPhone XR,6月5号提交爱回收卖出,线上监测价格4080+388回收券,6月6号拿去线下店里检测时,在外壳、屏幕、手机性能等未发现任何问题的情况下,最终估价却与线上相差了200元,并且在将近2个小时的检测过程中,以各种理由拒绝按线上价格进行回收。

用户还表示,在将手机送去线下质检前,平台和客服并没有尽到告知义务。更让用户不可思议的是,自己刚买了4天的新手机,在当日把sim卡拿出的时候并未出现卡槽掉漆,而在线下店检测了近一个小时的过程中,店员也未提及此项,却在最后争执价格之时告知有掉漆,并怀疑是爱回收店员在检测过程或争执价格时,故意破坏手机以达到压价的目的。

实际上,在投诉平台上,爱回收因线上、线下估值差距大被投诉已不是个例。来自黑猫投诉和聚投诉等平台的数据显示,爱回收被投诉的涉嫌欺诈消费者的金额从400元到6000元不等。更严重的是,如果不认可该平台的估价,手机还有可能会遭遇到上述爱回收方面的恶意损害。

其中,用户5853413139就投诉称,在华为商城App上由爱回收公司回收手机,最初定价2000元,爱回收公司安排人员上门取货,在现场验货无损的情况下,最后爱回收公司却称手机外壳破损等,要求以800元回收。

用户称,由于行业内没有统一的二手手机估值标准,缺少权威的鉴定结果,打着“解决回收商品估价难”的爱回收平台钻到了空子。

多起恶意验机事件发生,用户投诉不止,爱回收却只是一味的推诿责任。而诸如此类欺骗消费者的行为,不仅拉低了用户对平台的信任,也极大的侵害了爱消费者的权益。

除此之外,从各大投诉平台来看,爱回收还被卷入涉嫌虚假宣传的漩涡中。

618年中促销期间,爱回收推出了旧机加价购买新机的活动。旧机由爱回收负责回收,符合要求的用户也将收到价值1000元的京东E卡,旨在帮助消费者解决闲置手机的问题。不过有用户表示,京东E卡并没有那么好拿,为了阻挠用户领取价值一千元的京东E卡,爱回收频频现奇招。

一位用户投诉称,爱回收平台诱导用户使用100元的回收券,导致用户无法获得面额1000元的京东E卡。对此,另一位用户感同身受,同样是被诱导导致损失京东E卡,爱回收客服以订单完成为由拒不修改订单,给用户造成直接经济损失。直到用户将投诉发到黑猫,爱回收才拿出了相应补偿。

针对符合要求的用户发卡也成为一个“幌子”,该活动被用户投诉方式不透明、售后服务不到位成了用户踩雷高发区。爱回收被用户投诉的原因不仅仅于此,隐私保护也成为了一个大难题。

一位用户表示,自己将iPad送去回收,却意外发现自己的账号在平板登录。“清除数据”只是说说而已,面对用户的质问,爱回收客服也并未能给出合理解答。

为什么在爱回收上消费者被骗的事件频频出现?是平台方的漠视还是管理的缺失?真相不得而知。但作为回收服务提供方,爱回收毫无疑问有着不可推卸的责任。回收乱象频发,已经严重影响整个行业的健康发展。如何遵循“用户第一”的原则,如何“让资源重新配置,让人与人更信任”,是爱回收作为回收平台监管者所必须反思的问题。

行业赛道格局已定,爱回收地位难保

投诉问题难以解决,爱回收的行业地位同样难以保证。据了解,在此前爱回收召开的合作伙伴大会上,爱回收曾要求二手手机商户们像新品电商那样“站队”,结果惨遭大商户们的拒绝。多位业内知名商户反馈,他们之所以拒绝,主要还在于爱回收无论是交易量还是用户数,都还不够闲鱼、转转等大平台的零头,就算在垂直回收领域,其各方面数据也都落后于抢得先机的回收宝和后来居上的有得卖。

纵观整个二手行业,目前主要分为两位,一类是闲鱼、转转这样的C2C综合性交易平台,另一类是回收宝、有得卖、爱回收这样的垂直回收平台。

在综合性交易平台领域,爱回收量级太小,和转转、闲鱼等头部玩家玩不起。第三方数据显示,闲鱼和转转二手交易平台的市场占有率达到了90%。同时,《2019年第1季度中国在线二手闲置物品交易市场研究报告》也显示,二手电商APP活跃用户居前两位的分别为闲鱼和转转。

很明显,闲鱼和转转已经占据了二手交易市场绝大部分的市场份额,其他玩家很难再有作为。

对于垂直回收领域来说,爱回收也落后于回收宝和有得卖。回收宝的背后是阿里这种大靠山,资源和流量资源丰富。有得卖则在常态的服务体系之外,一方面与日日顺等大的家电物流配送公司合作,在为用户配送新货上门的同时实现二手商品的回收;另外一方面开发城市社区的夫妻老婆店资源,让他们帮助完成回收任务的同时实现收入的大幅提升。

即便是爱回收合并了拍拍,但仅排在第七位的拍拍,其实际价值对于市场来说并不大,和爱回收合并以后的体量也十分有限,其渗透率、交易量都落后于其他回收平台。而且,爱回收想要转型到C2B2C模式也困难重重,这个模式很重,后端质检及运营能力这两个方面是竞争的关键,这一方面的基础设施建设,又与爱回收利用信息不透明赚差价的模式不相符。

就目前形势来看,爱回收面临的处境非常尴尬。作为防守手段吃下拍拍,反映的是爱回收现金流的紧张和对未来的迷茫。一路不断融资和烧钱,想急速占领市场,但却因缺乏流量、利用市场不透明赚差价坑害消费者,而被在数码回收领域不断深耕的有得卖和坐拥天然流量优势的回收宝甩开。

根据央视财经的相关报道,截至2017年底,我国二手商品市场交易金额已突破5000亿元,预计到2020年可以达到1万亿元。

市场如此之大,前景本该广阔,但如果诸如前面谈及的二手回收时的问题不解决,只会让消费者对爱回收望而却步。面临的困境摆在面前,爱回收的前景看似并不明朗。消费者不满,不论是哪条赛道都总有头部品牌难以逾越,二手回收市场虽然是一块巨大的蛋糕,但是当格局已经定的环境下,陷入泥潭的爱回收想要自救,谈何容易。


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专家介绍

  • 王小琉

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王小琉(个人微信号wangxiaoliu203406 )互联网从业者、前媒体人,关注IT、可穿戴、智能硬件。文章多见于钛媒体、雷锋网、创业邦、速途网、凤凰科技、人民网、中青网等各大媒体。
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