文 | 吴筱凤

“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。

面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了“一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....

在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些“专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。

然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑“漫天要价”......

根据中消协数据统计，在超76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。

服务问题在不断地发酵。

不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的“饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。

开放+自营：打出长板

众所周知，京东以“品质”打天下，而今其在服务上持续加码。

打开京东APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。

京东App内“京东服务”入口

用户评价

门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？

据地歌网了解，“京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。

值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。

值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑——家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。

和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。

然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。

毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合“上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。

平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。

实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。

除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。

目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。

而“京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。

“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”“京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。

自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。

实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看，“开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。

尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。

不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。

据介绍，目前“京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。

比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。

同时，京东还在“人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。

综合来看，“京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。

制胜之道

电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。

回顾中国电商发展的历程，从1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入“饱和竞争”的下半场。

在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。

在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。

时至今日，“东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。

得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。

几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以“天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。

快，还能再快些！

目前，缩短到以分钟为单位的“特快级”已经成为各大平台竞逐的新常态。

在电商发展呈现线上线下一体化，商品信息透明化、展示虚实交互、用户体验之上、更小更有效率以及差异化等六大特征和变化面前，服务能力PK的前置条件硬实力的落地，也就是具备零售基础设施能力。其犹如一座房子的地基和架构，在这个前提上，才能在服务这一软实力上有所作为。

有了京东物流这一长板，也有了人尽皆知的“京东速度”，凭借这一口碑，京东品质电商的定位不断得到强化，也因此“俘获”了超过3亿用户的芳心。为了在服务上打造更高的长板，京东还成立了生活服务事业群，覆盖医疗健康、汽车、房产、旅行、投资鉴宝、本地生活等多个领域。

在竞争激烈的服务市场，“京东服务+”便应运而生了。

“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。

在此基础上，“京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。

在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上，“京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。

不难发现，服务电商零售“最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。

不仅如此，“京东服务+”的布局还有更深层次的野望。

野望

相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应——夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。

然而，从“京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。

据了解，目前“京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。

从拓展的场景来看，“京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。

在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。

另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。

实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。

比如，“京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。

在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。

据地歌网了解，“京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。

基于高于行业的服务标准和能力，目前，“京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。

“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。

数据显示，2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。

而服务作为切入口，“京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。