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40天内连发两起诈捐事件,水滴筹透支公众爱心何时休?

2019/6/18 9:56:00

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作者:龚进辉

水滴公司完成C10亿融资不久,旗下大病筹款平台水滴筹就陷入了一起新的诈捐争议,结果可想而知:惹众怒。

上个月,杭州萧山一女子称父亲患有胃癌,众筹20万元,但之后被网友扒出在微博炫富,陷入诈捐风波。此事被媒体曝光后,水滴筹官方回应称,筹款人被举报后,同意将所筹款8547元退还给捐款者,目前正在办理中。

这起诈捐事件之所以引起广泛关注,不仅因为筹款人强调父亲患有胃癌与萧山第一人民医院出具的内镜检查报告单自相矛盾,暴露出水滴筹作为平台在审核上存在严重疏失,更重要的原因在于,这是40天内水滴筹上发生的第二起诈捐事件。

5月初,德云社相声演员吴鹤臣脑出血,其家人在水滴筹发起百万筹款引起巨大争议。彼时,水滴筹在声明中表示,不仅要求发起人向赠与人最大化、真实地公示患者的疾病情况、治疗花费情况,家庭经济状况(主要是房产、车产等信息)、预期款项用途以及享受医保、商业保险情况,还将第三方验证机制、监督举报机制与平台审核机制相结合,对患者相关情况进行核实。

但一个月后,用户并没有看到水滴筹加强监管措施,甚至形同虚设,才会导致诈捐事件再度发生,且诈捐后还能正常提现,而水滴筹能做的只是事后亡羊补牢,对筹款人晓之以情动之以理,劝说其退还捐款,实在让人大跌眼镜,不禁质疑水滴筹不作为。

事实上,以水滴筹、轻松筹为代表的大病众筹平台,是近年来互联网行业出现的新物种,其从大病救助切入,通过熟人社交的传播,使求助信息获得最大化曝光,被打动的捐款人积极奉献爱心,不断累积的善款得以帮助筹款人。其实,捐款人的诉求很简单,即希望所捐款项能用到刀刃上,而不希望信任和爱心被一步步透支,最终上演狼来了式悲剧。

不过,在真实的大病筹款场景之中,捐款人既没有能力也没有耐心去分辨求助信息的真假,只能倚仗熟人背书去捐款,这给那些消费朋友信任、利用信息不对称谋利的人可趁之机。在信任普遍缺乏的年代,即便是好朋友发起筹款,不少人捐完款后心里也会或多或少打鼓。

这就需要平台发挥应有的作用,不仅严格审核求助信息,还在众筹结束后追踪善款去向,使筹款、用款做到全流程公开透明。遗憾的是,水滴筹一而再再而三发生诈捐事件,轻松筹也未能幸免,无异于在消费用户忠诚度、降低用户好感,这种透支用户信任的行为不可取,形同自掘坟墓。即便被举报后将款项退回,用户也不满意平台慢半拍。

我总结,网络大病筹款审核集中在三个环节:如何审核筹款人的资产情况、如何确定治病费用、如何掌握筹款用途,这也是三大难点所在。要知道,水滴筹、轻松筹是线上筹款平台,而确定治病费用、掌握筹款用途都需要与医院和筹款人打交道,控制线下风险并非它们强项。

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不知道你发现了没,水滴筹、轻松筹用户规模都不小,分别达到3.6亿、2亿,绝大多数用户都谨守分际,往往是极少数无良用户使平台陷入舆论危机,千万不要低估人性丑陋的一面,一小撮人的无耻程度可能超乎常人想象。正是他们的存在,平台才更应该把好审核关。

只可惜,水滴筹、轻松筹的表现不尽如人意。一方面,审核筹款人的资产情况会遇到一个近乎无解的问题,即当前车产、房产、存款等家庭经济情况普遍缺乏合法有效的核实途径,所以平台只能要求筹款人尽可能详细公示家庭经济状况和享受医保、商业保险情况,但这只是治标不治本的权宜之计。

另一方面,尽管两大玩家均在强化审核环节上劳心劳力,比如规范审核流程、上线客服团队、线下发展志愿者实地探访,甚至祭出技术手段,但能否杜绝线下信息造假、患者和志愿者联合造假,仍要打一个大大的问号。

除了在审核环节中线下全流程难以面面俱到,水滴筹、轻松筹还面临一个现实问题,即像吴鹤臣这样有房有车的人能否发起筹款。今年3月,水滴筹创始人沈鹏透露,水滴筹有76%的筹款用户和77%的互助用户来自于三四五线城市。因此,有人把水滴筹与拼多多、快手和趣头条并列为“下沉市场四天王”。

在用户激增的同时,水滴筹开始闪现一些有房有车的中产阶层群体,但平台并没有硬性规定他们不能发起筹款,而是像其他用户一样按照平台规定提交相应的证明材料。轻松筹也认为有车有房之人可以发起筹款,用轻松筹创始人杨胤的话来说,对于中产阶层的救助效率是最高的,帮他渡过难关后,他能自己赚钱、回馈社会,这样是最快乐的。

讲真,站在捐款人的角度来看,绝大多数人不会同意给有车有房之人奉献爱心,因为他们生活条件并不差,甚至比不少捐款人还优渥,后者难免会心理不平衡,没理由给他们捐款,要捐也是给真正困难且急需帮助的穷人捐款。

再说了,中产阶层在发起筹款时,往往考虑的是如何避免因病致贫,而不是审视是否真的有必要求助于人。换言之,他们完全是出于利己的心态,担心生活水准会降低,才不要脸地发起筹款。等到中产阶层被救助后,退回捐款、回馈社会的案例少之又少,杨胤的设想过于理想化。

审核不严导致诈捐事件频发、救助对象模糊滋生滥竽充数之人,正是因为平台的不作为,才会使捐款救人的初心变味,势必会让其品牌名誉大打折扣,最终损失由平台自己来买单。要知道,任何一家企业,如果想拥有忠诚用户,都要对自己的用户负责,而品牌是增加用户信任度的最大保障。

这并非危言耸听。据我观察,水滴筹、轻松筹的成长路径和商业模式大体相同,即筹款平台通过熟人社交的传播,来获得筹款用户和捐款客户,然后通过互助平台的方式,吸引其中黏性较强的用户进入互助程序。最终,这些对疾病心存担忧且具备一定保险意识的用户,将面对筹款平台的推销,而这些低价且高保障金的保险产品,使他们无法拒绝,转化率大幅提升。

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不难看出,三块业务相互补充、导流和转化,形成闭环,这种商业模式很像“漏斗”。其中,筹款业务承担吸引用户的重任,诈捐事件有损平台形象,将直接影响互助业务沉淀用户,进而波及保险业务,这是水滴筹、轻松筹所不愿看到的一幕,因为在取消大病求助手续费后,保险业务关乎它们能否顺利实现整体盈利。

值得注意的是,在谈及C轮融资用途,沈鹏表示会把融到的资金重点用于健康险专业团队的建设以及人工智能在健康险业务的应用上。不难看出,水滴公司将在继续强化公益平台属性的同时,正大力发展保险业务,以谋求盈利。不过,两大玩家将整体盈利押宝保险业务存在三大隐忧:

一、互联网保险市场回归冷静。互联网保险在2011-2016年实现快速增长,保费金额从最初的32亿元增长71倍至2016年的2299亿元,年均复合增速高达135%,互联网保险渗透率也一路走高,从20110.2%上升至20167.43%。不过,这一蓬勃情况在2017年发生变化。

当年互联网保险全年保费收入为1835亿元,同比下滑20.2%,这与保险监管趋严有关,从严监管态势逐渐常态化。从2018年开始,互联网保险进入平稳发展时期。传统保险公司、互联网巨头、第三方平台这三股力量在争夺市场过程中,线下服务至关重要。与拥有线下据点的众多传统保险公司相比,水滴保、轻松e保缺乏网点服务人员、沟通效率低的弊端正逐渐显现,在竞争中难免处于下风。

二、用户质量堪忧。水滴保、轻松e保的低价且高保障金对用户极具吸引力,因为他们要么亲身经历了重大疾病,要么看到身边亲朋好友患病,这些目的明确的用户购买保险理赔率可能要高于传统保险公司,如果购买人数众多,将对水滴保、轻松e保背后的大型保险公司偿付能力带来巨大挑战,而过低的保费又降低保险公司的盈利能力。换言之,这届用户很难算得上优质用户,或将影响水滴保、轻松e保与大型保险公司愉快玩耍。

三、在合作中话语权偏弱。水滴筹、轻松筹从健康医疗领域切入,场景过于垂直和细分,不利于形成丰富的产品线,也缺乏用户多样性。当用户咨询互联网保险时,两大玩家力推的大病险很难获得保险顾问推荐。另外,由于互联网渠道众多且大型保险公司实力强悍,所以水滴保、轻松e保在合作中话语权偏弱,大型保险公司可以更好地贯彻自己的意志,比如开辟下沉市场和唤醒更多人的保险意识,从而更好地兜售自家保险产品。

今年3月,沈鹏在水滴公司完成5亿B轮融资后表示,公司做好5年内不盈利的打算。说好听点,这彰显了水滴公司持续扩大业务规模的决心,盈利并非首要业务,因为自身弹药充足,可以支撑公司在不盈利的情况下活5年;说难听点,截至目前,水滴公司仍处于亏损状态,盈利困境并不容易破解,即便其未来5年持续加码保险业务,能否真正摆脱亏损、实现全面盈利,估计沈鹏心里也没有底。

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