移动互联网

甲醛房、续租涨,自如为何现在不能让人自如?

2019/3/27 7:51:00

   7年的时间,覆盖全国9座城市,累计达200万用户,这是长租公寓“独角兽”自如在2019年的最新成绩单;深呼吸,放心住,这是春节后至今自如对外推出的最新品牌广告;打开自如的官网和APP,一如既往的现代时尚气息扑面而来,“品质好房放心住”的承诺,为在校学生提供的“惠蕾计划”,简约美好的时尚公寓照片,这一切的一切却很难让人把它和“甲醛房”、“嗜血者”、“虚假宣传”、“保洁抄家”、“无良骗钱”等负面词汇联系起来。

  可惜,这些词汇只是网络上用户对自如评论的冰山一角。

  让年轻人更加自如的自如?遭受千夫所指自如?行业突破者自如?吃着人血馒头的自如?两个极端的自如面孔颇有些亲者痛仇者快的意味,但不论如何,有一点是所有人的共识:自如现在真的没有办法让用户自如。

  2018年,被钉在甲醛超标耻辱柱上的自如

  需要说明的是,在2018年之前自如公寓就已经被多次曝光过甲醛超标事件,只是18年的甲醛超标事件因其社会影响和数量达到了一定程度,才看起来特别惹人注目。

  去年一整年的时间里,以“阿里P7员工甲醛房事件”、“26名租客集体起诉自如甲醛超标事件”、“租客起诉自如甲醛超标反遭起诉事件”、“自如声明打脸事件”等为代表的围绕自如甲醛超标的负面事件层出不穷,一件件用户投诉你方唱罢我登场,各种打脸坐实将自如钉在了甲醛超标、“草菅人命”的耻辱柱上。

  以自如为代表的长租公寓市场的种种乱象得以曝光在阳光下,大众得以知悉甲醛超标才是长租公寓的常态、自如生活一点也不自如。而面对大量用户的投诉与不满,自如方面的各类推诿、隐瞒、欺诈、洗白操作更是让自如得以与滴滴、拼多多齐名,“住自如打滴滴逛拼多多”一度成为年轻网民最无奈的新兴互联网生活自嘲。

  2018年8月31日,一篇题为《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章引爆网络,一位在入职阿里时体检各项指标全部正常的阿里员工在租住了自如公寓后罹患急性白血病身故,引发媒体和网民关注狂潮。

  9月1日,链家(自如是链家系,长租公寓的另外一家代表品牌贝壳也同样是链家系)董事长左晖公开表示:“所有的批评我们都会收下,所有的责任我们都会承担”。自如方面也声明将立即安排联系家属,积极跟进。

  9月3日,阿里病故员工家属将自如起诉至杭州市滨江区法院法院。

  以此为开端,大量自如用户开始关注自身身体健康,意识到甲醛作为导致自己身体不适的主要原因需要特别关注,同时网络上开始出现更多质疑自如房甲醛超标的言论和切身经历,很多人开始自行查找甲醛检测机构对自如房甲醛含量进行检测。

  10月,多家媒体继续曝出自如房存在大量甲醛和挥发性有机物超标现象,“有租客入住自如出租房后,身体出现支气管炎、肺部感染等不适,检测发现甲醛超标一倍,总挥发性有机物也超标”。

  作为对比,在8月31日阿里P7员工甲醛房事件一经爆发时,自如就已在其官微发布《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》声明,承诺未来所有的新增房源都将100%检测合格后商家出租,并在自如app详情页展示监测合格报告。同时自如还在后续声明中承诺:“自2018年9月1日起下架全国九城全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再上架”。10月爆出的多起事件无疑是对自如声明的啪啪打脸。

  但更加让人失望的是,媒体发现即使是自如已经公开的检测报告也存在问题,因为自如的甲醛检测报告出自不同的检测渠道,部分来自具有CMA资质的检测机构,另一部分则来自手持检测仪器以及SGS甲醛检测采样盒,后者的检测由自如自身团队完成。这与自如“待CMA认证机构检验合格后再上架”的承诺继续有所出入。同时,即便显示检测渠道为CMA认证机构的甲醛检测报告,自如也并没有以原件呈现,且未有CMA红章标志。

  这一系列曝光跟进与打脸让大众对自如的负面印象不断加深,自如在遇到问题后的“口头重视”,后续缺乏诚意与执行让所有人印象深刻。

  同样在10月,“26名租客集体起诉自如甲醛超标事件”爆发。26名租住了刚装修完工的自如房的北京租户感觉身体不适,对自己出租房进行空气检测后发现甲醛均超标,决定对自如提出起诉。11月,北京市26名自如租客起诉自如公司空气污染案的第一案在北京市东城法院开庭,因原告进行诉讼请求条款的追加和变更,自如公司申请延长举证期。

  12月,北京租客共同起诉自如公司案,在北京市东城区人民法院正式开庭。

  与此同时,两件更受关注的自如负面事件被媒体曝出。一是“租客起诉自如甲醛超标反遭起诉事件”, 一位自如租客因发现房屋甲醛超标,决定搬离自如出租房并向自如发起解约函,租客在与自如方面沟通协调过程中,自如被爆一直怀揣推诿态度,最终租客向法院提起诉讼。

  而在租客起诉自如两个月之后,自如方面反将一军,以合同未到期租客未按时缴纳房租为由向法院提起反诉。自如的这种操作直接引发了网络上对自如方面的海量讨伐,结合同时爆发的其他负面,自如口碑将至冰点。二是自如在于租客处理争议的过程中,被媒体曝出向租客提出“封口协议”,这种不负责任、暗地操作的做法又把自如方面推向风口浪尖,自如方面遇事推诿不负责却只想着“封口”的作风被坐实。

  除了以上这些影响比较大的事件,还有更多的自如用户参与到对自如的讨伐中来,在知乎、微博、各种论坛上我们可以搜索到大量自如用户对自如房甲醛超标的质疑、检测以及经验分享。

  乱象频发,当住自如等同于被坑

  当自如被钉在甲醛房的耻辱柱上的时候,我们看到的只是自如在长租公寓产品上的不足,考虑到第三方中介市场与房屋租赁市场的复杂性,如果自如能秉持负责任的企业态度,积极跟进整改倒也不失为一件好事。但随着媒体与用户的持续关注发声,自如在其他方面的管理乱象又被深挖出来。

  首当其冲的就是租客们最关心的涨价问题。2018年8月,北京市房地产中介协会召开座谈会,自如、相寓、蛋壳公寓等10家主要住房租赁企业负责人参加,共同承诺落实“三不得”要求,并承诺不涨租金且拿出手中共计超过12万套的全部存量房源投向市场。

  所谓的“三不得”,就是“不利用银行贷款等融资渠道获取的资金恶性竞争抢占房源;不以高于市场水平的租金或哄抬租金抢占房源;不通过提高租金诱导房东提前解除租赁合同等方式抢占房源”。而在此之前,自如CEO熊林也曾在2017年底公开做出“三年不涨房租”的表示,大量自如租客也曾或是书面或是口头上收到自如的不涨价承诺。可惜这些承诺都被自如当做一个空头支票抛诸脑后,网上不断爆出大量自如要求租户续约涨价的要求。

  2018年8月21日,自如公寓的租户小林收到自如管家电话,催促“赶紧决定要不要续租,续租的话,每月涨价500元”;

  网友岫发帖公开求助:“住的自如房子,当时签合同说好三年不涨房租,结果第三年续签要求涨房租每月300。两居房,我住主卧,其余客厅打隔断,打客服开始说不会涨房租,后期又改变口吻说我当时没有证据,意思是口说无凭不承认必须涨房租,我如何维权?”;

  三年自如老用户虎皮也遇到类似的情况,他在与自如的租房合同里明确有三年不涨价的条款,却仍然在续租的时候收到自如管家电话要求每月房租涨500多元,给的解释是“房东涨钱所以涨钱,我们也没有办法”。网上继续搜索“自如 续约涨价”,你会看到海量的用户发帖、投诉、声讨、求助,熊林“三年不涨房租”的承诺已经完全沦为笑柄,而在地产中介部门与房屋合同等多重约束下,自如仍然一意孤行地坚持这种只顾利益不讲信誉和企业担当的“续租涨”。

  续租涨并不是少数个例,而是高频多发的自如常态。除了在价格上给用户“添堵”,自如还在各个方面花式虐租客。比如去年有自如租客在微博上爆料:“跟人合租了一套四居室,另外三个室友年前搬走了,但自如在没有告知我的前提下,直接对另外三间卧室以及公共区域开始进行装修,家里到处都是装修材料,屋里也呛得头疼。”他在向自如客服投诉后,自如方非但没有同意其要求退租的诉求,还表示如其执意退租则按违约处理,且将扣掉一个月的房租;另一位自如租客曾经在网上发投诉帖,称其在南京自如短期租住了3个月,缴费17658元,却不给开发票。“自如管家说秦淮区开发票手续复杂,后期会找玄武区的开,但最后他却并有没有帮助解决发票问题。”

  除此之外,隔断房也是自如问题频发的多灾区。某网上投诉平台上关于自如非法隔断的投诉超过15条,我们随便列举一条:“2018年11月租了自如房,2019年2月26号自如管家通知我租的是隔断房,限我10天内搬走,只退了我未使用的服务费,提供500元以内的搬家费,除此之外没有任何赔偿”。而对于隔断房问题,自如CEO熊林很早就曾发文立过一个flag:对于因为房屋隔断被要求整改、搬离的租客,该公司承诺免费换租、免费搬家,以及提供一个月的房租作为搬家与误工补偿。自如再次失约。

  再来看看自如曾经爆出过的其他新闻:《女子在自如租房,价值6万物品全不见。自如管家:保洁当垃圾扔了》,这个新闻的当事人李女士还透露:对此事件尽管自如方面承认工作存在失误,却一直未道歉,也没有对赔偿做出明确答复;还有《入住自如合租房的第一天,被一群东北人打砸抢并威逼跳楼!》,当事人在第一天入住自如合租房的时候就就莫名遭遇其他租客的撒酒疯对待,对此自如的解决方式是“你引起了租客纠纷,所以请你退房,押金不退”。

  除了用户的各种糟心事,网上还能搜到大量的房屋业主对自如的投诉吐槽、甚至是自如内部员工对自如的实名曝光,自如内部的管理混乱可见一斑。

  在知乎上,关于自如有一篇热帖叫:“准备在自如客租房,有什么坑要注意的吗?”,这条帖子目前共有322个回答,1573个关注者,近250万浏览量,我们摘取几个典型的回答:

  “自如的坑,不是你想躲就能躲得掉的。如果想躲,就先记好,自如是坑,千万别住,自如是坑,千万别住,自如是坑,千万别住,然后你不住,自如的坑你就自然躲过去了。”

  “租金基本比相同价格的房子贵上一千左右。门子合不上,维修人员叫来了给看看,然后说这个不给修,跟他bb半天最才给修了。管家都是智障,除了该交钱的时候根本没人搭理你,搭理了也是瞎敷衍两句算了。浴室有两个插座坏了,想着他们来修一下吧,结果来了直接把两个接线口堵上了。总之钱花的太不值了。”

  “推荐大家不要租自如,我也是刚租完迫于无奈搬走的,但是我们好多了,没有楼上几位那么凄惨的经历,而且全程退款,最起码金钱上没有遭受损失。但是我也觉得自如不要租!不要租!”

  “记住!投诉没用!!微信客服,微博客服,电话客服,还有ceo熊林的微博也没用!通常你投诉之后可能会收到客服n句抱歉!或者熊总说,确实不应该等客套话,再或者单纯的你留下了自己的签约手机号码,结果的结果,你收到了来自你的管!家!打来的电话。但是!都!不!会!解决!你!的!问!题!只有他们无尽的解释和客套话!你只能自己注意,不要掉进这些坑里,以上都是我的亲身经历。”

  自如为何现在不能让人自如?

  在自如的发展历程中,有两个关键词一直贯穿始终。

  第一个关键词是“故事”,自如真的很能抓住年轻群体的情感需求,创造了一系列的故事来打动他们。在一个流传甚广的报道里:20年前自如CEO熊林大学刚毕业时,就租住在每月300元的平房里,租房的苦,他体会至深,“每一套房子,就是一个年轻人在这个城市生活的全部”。这是自如最开始的故事,后面的每一段故事,更是能直击广大年轻人的情怀。“毕业于清华的高材生CEO”,“从来没有做坏事,但我们没做好”,“ 北京大兴事件后,自如承诺全北京所有在租房源,在12月31日前,不涨一分钱”,“有自如,这个城市就一定有一盏灯为你点亮”,“自如装修新标,是中国长租公寓第一份公开标准,也是当前的最高标准,甚至高于很多普通自有住房者装修标准”,“ 让漂泊在外的租客告别租房困境,过上和有房族一样自如、惬意、有尊严的生活”,“ 严苛的细节把控,换回的是用户的高粘性”,“A轮40亿融资的成功典范,中国乃至世界长租公寓的引领者”……不得不承认,自如真的抓住了广大租房群体心中的痛点,他的每一个宣传文案、每一张宣传海报都能体现出浓浓的人文关怀,好似自如真的是那以为用心帮助租客解决问题的人。

  可对比今年在自如身上发声的种种,我们有理由相信这些故事都只是自如“用心”包装出来的故事而已,换一种说法,自如在传统中介市场的基础上,包装了一层充满情怀与梦想的故事,并用互联网和科技的手段将之发扬光大,为了什么?当然是为了另外一个关键词:“资本”。

  万亿规模的房屋租赁市场,鼓励租赁相关政策的落地,这一切都给了自如发展的动力和力量。自如要做中国长租公寓老大,要用中国速度把自己推上发展与扩张的快车道。在传统中介市场,整体规模虽然庞大,但种种积病和负面口碑早已成为顽固的硬伤,这点从自如的母公司链接上面感触更深:链家的历史,被称为一部毁誉参半的发展,很多人都链家的评价就是城市的“蝗虫”,虽然它现在发展的很大实现了商业上的成功,但链接因其大量负面,其上市之路并不平坦。

  所以不管是自如还是资本,都需要一个穿着情怀和互联网外皮的另一家“中介”,这家中介可以向大众讲述一个完全不同于传统中介的故事、模式,从而赢得资本青睐,快速支取用户的信任,快速攻城略地、抢占这一篇蓝海的房屋租赁市场。在这里面,自如恰好就是最合适的那个。

  自如为什么不能让你自如?嗜血的资本和“嗜资本的自如”双重加持的结果。在盈利、规模快速扩张需求与自身运营能力形成冲突时,自如每每毫不犹豫地选择前者放弃后者。因此用户体验是可以牺牲的,口碑也是可以牺牲的,所有盈利和扩张需求之外的承诺、理想也都是可以牺牲的。

  毕竟只要抢占了市场,“你们最后还是得选我。”

  【本文由互联网分析师于斌原创出品,未经许可,请勿转载。】


版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。

专家介绍

  • 于斌

    总访问量:3954459
    全部文章:466
中央国际广播电台《新财富时间》连线嘉宾,江苏电视台财经评论嘉宾,国家域名注册服务监督员,美国格理集团专家,美国格尔曼集团专家,《中国经营报》、《证券日报》、《人民网》、《法治周末》、《南方都市报》、《每日经济新闻》、《新京报》等媒体采访嘉宾,研究方向:互联网、通信、手机、家电、移动互联网、电子商务。
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10