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春节期间物流不打烊不涨价:为何顺丰不行,苏宁却能坚持7年?

2019/1/21 19:48:00

春节假期即将来临,有关快递停运或涨价的消息不绝于耳,不少网店在显要位置贴出各省暂停发货时间表,还有谣传“春节期间快递停运”。尽管顺丰等主流快递企业表示春节不停运,但会进入所谓“春节模式”,意为春节期间配送速度变慢,或是需要到快递点自取,此外快递费也会水涨船高,每单可能会加价10-20元,严重影响消费者春节期间网购体验和心情。

快递行业属于劳动密集型行业,尤其高度仰仗人力资源。随着互联网竞争进入下半场,消费和服务升级成为每家企业面临的必修课,顺丰等多家物流企业春节期间服务水平下降,暴露出自身长久难以克服的运营和服务能力短板,但也有少数企业能实现春节期间物流不打烊,不涨价,服务与平日并无二样,比如坚持7年的苏宁。

春节不打烊的背后

苏宁在行业内最早推出“春节不打烊”服务承诺,今年春节期间与和往年一样,消费者即使在大年三十买年货,苏宁火箭哥也会像往常一样按时送货上门,算是春节期间物流行业罕见的一股暖流。

苏宁易购不久前启动2019年年货节,聚焦“好年货、好价格、好服务”。苏宁易购总裁侯恩龙同时抛出春节期间四大承诺,包括门店不打烊,售后不休息,物流不停运,客服不下线等。春节期间用户在苏宁易购下单,依然可以享受到送货上门服务,送装一体、代客检、代扔垃圾等特色服务与平时一致,这与其他物流企业春节期间变慢变贵形成鲜明反差。

笔者发现,苏宁物流在今年春节期间玩法充满不少高科技元素,比如为了让用户能准时收到包裹,苏宁物流会根据大数据系统评估订单量情况,对那些春节爆款商品进行充分备货,安排各岗位的员工轮岗值班。此外全国70余座城市、20000个社区、6000万用户和15000个社群,线上下单或就近的苏宁小店挑选,3公里配送范围内,苏宁秒达骑士最快30分钟为用户送到家。

能实现连续7年配送能力不受春节假期影响,依靠的是苏宁物流多年苦心打造的强大供应链体系,支撑苏宁易购全年无缝运转。包括苏宁近些年在大快消领域持续发力,尤其是2018年3月发布的大快消战略的落地和智慧物流的推进,以及苏宁生鲜供应链的推进。

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在去年818和双11期间,苏宁物流展示多款无人配送产品。而在刚刚结束的苏宁“年终大赏”年会上,除了苏宁冷链获得突出贡献奖,以无人车、无人重卡、无人机为代表的智慧无人军团获智慧零售创新奖,这两个物流“新物种”背后折射出苏宁物流在进一步加速骨干仓网和社区仓网的建设同时,还在迭代多款创新服务产品,形成苏宁物流新的竞争力源头。

对于苏宁物流来说,2018年是"黑科技"不断落地的一年。多个AGV机器人仓上线,此外,苏宁物流在合肥、福州、深圳、郑州、重庆等城市也已启动机器人仓库的建设工作,全国最大的机器人仓储网络正在逐步成形。截至2018年9月末,苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积799万平方米,拥有快递网点25894个。这些厚实家底也是苏宁能坚持7年春节期间不停运、不涨价的底气所在。

智慧零售不断落地

春节不打烊不涨价,或许只是苏宁物流对外赋能的表象之一,背后则反映出苏宁智慧零售不断落地。苏宁控股集团董事长张近东认为,智慧零售是运用云计算、大数据、物联网等前沿技术,构建商品、用户、支付等零售要素的数字化,将采购、销售、服务等流程智能化,以更高的效率和更好的体验为用户提供商品和服务。

不久前,张近东亮出一份2018年的苏宁成绩单,显示2018年苏宁共计新开门店8000多家,目前各类门店总数已经超过11000家。在苏宁新开的8000多家门店中,有两个“零售新物种”快速布局让外界侧面:包括面向居民社区的苏宁小店全年开业4000多家,面向县镇市场的零售云店新开2000多家。

为这两个“零售新物种”,苏宁物流加速骨干仓网和社区仓网的建设,围绕着不断扩张的苏宁小店,苏宁秒达去年在65个城市开启众包平台,针对县镇市场打造的苏宁帮客家,提供“配、揽、装、修、销”等在内服务体验,进一步提升县镇市场农村用户的购物体验,物流 渠道下沉显而易见。

笔者发现,围绕苏宁不断发展的智慧零售生态,苏宁物流近年来加速各类智慧门店业态融合,输出仓配、冷链、即时配、跨境、快递、快运、售后、送装等8大专业能力。消费者在苏宁易购的订单,不管是海外商品、生鲜水产、日常百货不再单一从仓库发出,而是各类门店可就近发货,大幅提升物流配送销量,这也构成春节期间物流不打烊的保证之一。

此外,苏宁物流致力于通过打造一张智慧物流网络,2018年苏宁智慧物流加速落地,打造仓储-运输-配送等物流全环节无人化闭环系统。无人重卡“行龙一号”在上海、盐城高速场景测试成功;无人车“卧龙一号”在北京、南京、成都实现常态化运营,这些黑科技将成为苏宁物流未来发展的重要推动力。

追求工具和价值理性统一

时下在多家快递公司宣布春节停运的时候,苏宁物流依然倔强的坚持不打烊,事实上苏宁物流不涨价并非发生在春节期间,去年双十一期间,苏宁物流率先承诺双十一运费不涨一毛钱,苏宁自营商品运费全免。豪言背后是苏宁物流对整体运营能力的把控及多元化仓储布局,以及智能化水平的不断提升,这也与苏宁物流坚持的“有温度”服务脱不了干系。

苏宁物流坚持“有温度的交付”,“温度”体现在全场景服务满足用户个性化的各项需求,还能坚持暖心和人情味的事,如春节不打烊、快递费不涨价、毕业季免邮包裹等暖心之举,已经属于公益范畴。如同德国社会学家马克斯.韦伯口中的工具理性和价值理性的统一,二者统一确证“人是人的最高本质”。

如果说苏宁苦心搭建的物流设施属于工具理性,“有温度的交付”则属于价值理性范畴。前者主要追求如何实现高效配送,后者则关怀人性的世界,认为世界是一个人文的世界,一个有意义的世界,人对价值和意义的追问,人的最终归宿和终极关怀成为重心所在。

事实上,苏宁物流的“温度”不仅表现在对消费者尊重,还包括对自家快递员群体的爱护。比如苏宁率先发起成立“快递员节“,维护和保障快递员的权益,提升快递行业影响力,今年春节苏宁物流全国各大区都会组织年夜饭活动,让春节坚守岗位的员工也能感受到组织的关怀。

《重新定义公司:谷歌是如何运营的》一书中写道:“未来企业成功之道,是聚集一群聪明的创意精英,营造合适的氛围和支持环境,充分发挥他们的创造力,快速感知客户的需求,愉悦的创造相应的产品和服务。

笔者认为,追求工具和价值理性统一的苏宁物流,除了坚持7年春节不打烊,还在释放自身的服务能力与服务温度,打造物流行业风向标意图明显,同时也直接证实春节期间物流变慢变贵并非健康的商业形态,春节成为检验物流企业服务水平的一次大练兵,苏宁的坚持与那些动辄停运涨价的物流企业形成鲜明对比,未来谁能走的更远高下立判。(完)


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