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华为力推DigiX数字生活节:打通用户体验“最后一米”

2018/12/3 20:26:00

文/壹观察 宿艺

11月28日,华为“DigiX数字生活节”登陆杭州,整个活动由DigiX数字生活实验室、DigiX Talk论坛- 华为音乐·乐动不凡,以及华为阅读·DigiX读书会组成。这也是继广州、南京之后,华为终端云服务面向大众用户构筑“体验+互动”闭环的再次落地。

华为消费者业务云服务总裁张平安对《壹观察》表示:华为希望更好的贴近用户,将优质的应用和服务创新通过用户喜欢的方式进行传递,同时获得最直接的反馈,为用户提供更好的服务

华为手机已是中国手机市场的绝对“领跑者”,在全球市场已连续两个季度超越苹果。力推“DigiX数字生活节”,表明华为的目标远不止于此,就如华为消费者业务CEO余承东之前多次强调所说:“与市场份额相比,华为更在意用户体验超越苹果”。

华为消费者业务云服务总裁张平安在华为阅读?DigiX读书会现场致辞

打通华为产品创新到用户体验的“最后一米”

在多年重技术投入驱动下,华为手机近年来推出的“黑科技”开始产生“聚变效应”。以华为Mate 20系列为例,在拍照、游戏、手机信号等用户关注的核心痛点方面,体验都已经超过了iPhone。 “软服务”进步同样非常明显—— 天际通、智能助手、Huawei Pay、AI场景化主动服务等方面都完成了对苹果的差异化体验超越。

以至于每次华为旗舰新品的发布会,余承东即使加快语速,往往也要花费近一个半小时才能讲完产品与服务的创新。这对华为而言,是一个“幸福的烦恼”。但同时也要注意到:华为近年来很多优秀的产品创新体验,需要更加深入触达用户感知层面的手段。比如今年在一次媒体沟通会上,华为手机产品线高管当面演示了包括“指关节截屏”在内的多个华为应用服务创新,现场有相当一部分媒体对华为应用服务的创新表示了惊讶,其中还包括数名华为手机老用户。

华为很快意识到了关于用户体验的这个问题,从今年5月开始,华为开始推动“DigiX数字生活节”陆续在广州、南京、杭州落地。从活动现场来看,主要有三大特点:

一是通过由DigiX数字生活实验室在不同城市的核心商圈建立“快闪”店,建立华为终端云服务应用创新与用户的直接互动,完成场景化和沉浸式体验。比如杭州DigiX数字生活实验室位于滨江区核心商业区之一的龙湖滨江天街,华为音乐提供的“欢唱音棚”;通过将手机投影到大屏,高清且没有广告的华为视频;聚合银行卡、公交卡、门钥匙、公民网络电子身份标识的Huawei Pay,都吸引了大量的消费者现场参与,其中不乏大量年轻用户。一些消费者甚至在体验完之后,就径直走向了同一商圈的华为手机销售门店。

二是结合城市当地的特色资源,联合知名行业人士以见面会的形式,谈及用户感兴趣的话题与内容,在潜移默化中传递华为终端云服务的应用创新。比如杭州“DigiX数字生活节”期间,华为在浙江传媒学院举行了华为音乐·DigiX Talk论坛,知名音乐人赵照进行了现场表演。华为消费者业务云服务总裁张平安和音乐业务部部长魏武解读了华为音乐在体验上的创新突破,以及背后大量“黑科技”的支撑。比如华为工程师基于HiFi芯片+Hi-Res音源,开发了Histen沉浸式体验,让用户通过耳机可以享受到更好的差异化音质体验。

华为消费者业务云服务总裁张平安向孙皓晖颁发“华为阅读领读人”聘书

华为终端云服务还在浙江大学举办了华为阅读·DigiX读书会活动,西北大学中国文明史研究院院长、《大秦帝国》作者孙皓晖作为特邀嘉宾,畅聊了秦朝历史,用户在互动中感悟到了别样的历史与阅读的力量,增强了对华为阅读通过高品质内容“让手机成为随身的图书馆”的愿景认知。

三是华为消费者业务云服务高管“站店”。“站店”是华为消费者业务的传统,包括余承东等高层每年都会抽出时间直接到门店面向一线消费者服务。华为消费者业务云服务总裁张平安的另一个身份是“华为终端云服务首席体验官”,每次“DigiX数字生活节”都会在现场与用户和花粉进行深入互动,倾听来自一线用户真实的意见和反馈,这在中国手机企业中非常少见,足以体验出华为终端云服务对打通用户体验“最后一米”的重视。

建立“互动-体验-反馈”闭环

华为是中国市场的绝对优势品牌,根据Counterpoin统计数据显示,2018年第三季度华为在中国市场份额已高达26.7%,并且在整体市场今年连续三个季度大幅下滑的情况下,华为都呈现出强劲的逆市增长趋势,市场预计今年四季度华为手机中国市场份额将超过30%,这是任何一家智能手机企业都未能达到的市场记录。

伴随出货量和市场份额高速增长,华为正在触及越来越广泛的用户群体,如何更好地满足不同群体间的差异化痛点需求,是华为终端云服务现阶段的核心目标。在此之前,传统手机企业主要从零售渠道入手,通过促销与售后人员的反馈,推动产品研发和服务的改进,而互联网手机企业则需要通过论坛等线上方式搜集用户需求。但各自的问题也很明显:前者反馈链太长,研发与决策人员很难直接触达终端用户,后者仅依靠线上反馈又不够直接,很难快速解决用户面对的问题,甚至一个小问题因处理不及时或不恰当,往往都会引发企业品牌口碑的受损。

华为在建立以上两种用户互动和反馈体之后,推出了第三种方式——“DigiX数字生活节”,通过在选定城市的核心商圈,建立与用户面对面的沟通与互动,可以解决用户日常使用中的困惑,通过场景化和沉浸式体验让用户深刻感知华为在服务和应用的创新与“黑科技”,而华为产品、研发,高管也走向一线,接受用户的建议和反馈,在当面互动中了解用户的建议和需求,从而寻找建立完整的闭环解决方案。

华为消费者业务云服务总裁张平安在接受《壹观察》专访时透露:通过举行“DigiX数字生活节”,华为终端云服务获得了非常多的用户建议,其中有些甚至推倒了之前的内部判断

同时,“DigiX数字生活节”也建立了开发者与华为、与用户更多的直接沟通方式。中国开发者遍布各个城市,其中很多开发者在现场体验或者与华为产品人员的沟通中,都提出了很多本地化应用的创新想法,比如通过Huawei Pay识别自己工作的工卡、小区的门卡,带来更加便捷性体验;其中有一个给患者做肢具的医生,在现场体验华为Mate 20 Pro的3D结构光功能之后,询问张平安能不能今后用于患者肢具的远程扫描与定制,以改善目前患者需要长期排队和路程往返奔波问题。除此之外,华为的各种“黑科技”,都可以帮助合作伙伴做开发,比如AI主动服务、图像识别、人像留色、卡路里识别等等,都可以被合作伙伴用来开发出各种应用落地。华为终端全面开放能力框架,在全球已经有45万合作伙伴和开发者在这块“沃土”上进行开发。

华为消费者业务云服务副总裁谭东晖对《壹观察》表示:华为推动“DigiX数字生活节”,一方面是“从研发实验室走到生活实验室,来聆听用户的声音,通过这种开放式的创新,使我们的体验创新闭环起来,更好地满足用户的真正需求。”另一方面,华为终端云服务同样定位于“黑土地”,开放自己,积极走出来,为业界合作伙伴、开发者提供创新的沃土,把他们创新的、高品质的应用、内容和服务引进来,提供给最终消费者。”

华为消费者业务云服务副总裁谭东晖(左)在现场讲解

契合华为全场景智慧生活战略

面向即将到来的5G和人工智能时代,华为今年提出了“全场景智慧生活体验”的新战略。

核心有两个:一是通过包括智能手机(主入口),电视、平板、PC、穿戴、音箱(辅入口),照明、安防等(泛IoT硬件),建立三圈智能硬件生态;二是通过终端云服务建立跨硬件、跨操作系统、跨网络环境的统一ID和无缝云服务体验,让服务找人更精准,让人找服务更便捷。也就是说,通过硬件生态+终端云服务,华为未来不仅仅是向用户提供产品,还将为用户提供了一种新的智慧数字生活和潮酷生活方式。

在大多数消费者群体中,对华为的印象仍旧是一家手机企业,改变这一固有印象的最有效的触达方式,就是线下场景化真实体验,这也是华为今年开始布局智能生活馆,并目标提升现有服务专营店的重要原因。除了在智能生活馆中设立专区供消费者体验华为应用市场、华为视频、华为音乐、华为阅读等精品应用和服务,华为还积极构筑“DigiX数字生活节”,数字生活节在地点、时机和体验场景的选择上更加灵活,布设效率更高,并且与用户互动与反馈中获得的真实宝贵经验,可以更好的推动华为线下渠道的升级,加速华为“全场景智慧生活体验”战略的落地。

张平安对《壹观察》表示,5G时代人们生活将迎来革命性升级,数字体验将充斥人们生活的方方面面,成为人们日常生活方式,开放生态和创新应用将使得软性服务加快进店从而构建用户体验新标准。坐拥4亿月活和全球53000多家零售店,华为终端云服务正在打通线上线下壁垒,为全球用户带来华为与合作伙伴的最新创新成果体验。

评论

华为手机已经连续两个季度超越苹果,与三星的全球市场份额差距已不足6个百分点。按照华为目前强势增长(第三季度增长33%),三星不断下滑(第三季度为-13%)来看,2019年华为手机实现单季度市场份额超越三星概率极高。

苹果现阶段产品创新节奏明显放缓,产品体验日趋“中庸化”,其大幅提价策略更是引发了用户的不满。以今年新发布的iPhone Xs来看,“万元机”的奢侈品定价策略, 使得在首销当月就出现了线下公开渠道的降价销售,甚至京东的官方旗舰店也出现了“送券”策略,相当于“变相”降价。同时,华为近年来推出的“黑科技”开始产生“聚变效应”,在硬件、终端云服务很多贴合用户痛点需求的创新上已经开始超越苹果。

因此在阶段,决定华为与苹果、三星未来格局走向的,已经上升为用户体验、品牌亲和力层面的对决。对于华为来说,这实际上是极具挑战的命题,也是真正走向全球第一手机企业的必由之路。在这个关键阶段,力推“DigiX数字生活节”逐渐在各个城市的核心商圈落地,实际上是华为打通用户体验的“最后一米”的重要尝试。

就如张平安所言:未来不再是单纯产品层面的较量,更是生态体验与生活方式的竞争。只有所有服务“芯-端-云协同”,才能真正帮助用户完成物理世界与数字世界的全面打通,实现全场景、高品质的智慧生活体验。

2019年将至,5G即将到来。华为终端云服务的这个理想,并不遥远。

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