网络营销

广告传媒公司做不好客户服务就是慢性自杀!

2018/10/8 13:02:00

我一直在思考,为什么我们的广告传媒公司以及我们的民营广告传媒公司好不容易开发一个客户,就是留不住?小客户迟迟成交不了,好不容易成交的小客户又做不成大客户,大客户又成不了老客户?老客户还经常丢失,试问我们做了3-5年及以上的广告传媒公司,请您们回过头看看自己流失了多少客户?还有我们的各位广告销售人员,你自己究竟走丢了多少客户?

在我的广告销售,传媒营销课堂上也有很多广告传媒公司的老板也经常在问我,彭老师:我们如何把小客户做成大客户?如何把大客户做成老客户?我们的公司及我个人的明天未来究竟在在哪里?如何留住老客户?如何把大客户做成老客户?

你讲的广告销售8大心法:

1、最基本的广告销售法---卖价格、卖折扣,卖媒体,(卖自己)

2、最有效的广告销售法---事实与数据;案例(故事和聊天)

3、最持续的广告销售法---客户价值;(广告效果满足利益)

4、最好的广告销售法---感动客户;(小事和没有想到)

5、最受欢迎的广告销售法—成就客户;(成长和未来!挖掘潜力)

6、最高明的广告销售法---帮客户赚钱或省钱(目标和愿景实用);

7、最难被抄袭的广告销售法---让客户内心满意和满足(愉悦快乐);

8、最神奇的广告销售法---让客户上瘾或者追随。(忠贞需要和成长)

我们很受益,但第8条最神奇的广告销售法---让客户上瘾或者追随。(忠贞需要和成长)我们理解不了?

彭小东导师详细阐述如下:(忠贞需要和成长)简单讲我们和客户在没有签合同之前就是谈恋爱,签合同后就是到民政局领了结婚证,为什么?结婚以后还有7年之痒,还有离婚?我们应该知道好的婚姻需要经营,但我们很多人却不懂经营。好的经营彭小东导师讲比如夫妻之间什么叫忠贞,就是你太太在离开你的时候还会对您讲,“亲爱的,我这辈子最大的幸福就是嫁给了您,如果有来生我还希望嫁给您!”

大家都知道:彭小东导师认为最关键最核心的就是要彼此做好服务,相互的忠贞和需要以及相互的成长和学习,还要懂得欣赏共同进步平常还要多交流和沟通,我们恋爱的时候彼此相互都是欣赏眼里看到的全是优点,可结婚以后相互之间看到的都是缺点,结婚后也就是我们跟客户签合同后就万事大吉了,就懈怠了就放松了,这可绝对不行,还有你有成长学习吗?

比如您和您爱人是大学同学,大学毕业后就结婚生子,太太在家做全职家庭主妇,7年10年以后请问您老公把年营业额几百万的公司做到了上千亿或者上市,你老公在不断学习不断成长不断进取,请问你在他需要的时候出现或者给予心灵以及精神上的帮助了吗?再或者做好服务了,你是在做什么?怎么做的?你跟上来了吗?

这其实就跟我们做广告销售做客户也是一样的,你会做做好了吗?你究竟为客户做了些什么?他的公司年营业额从几千万到几千亿或者上市他的需求是不一样的?你还能服务吗?不能,所以客户走丢了?服务客户要走心而不是走丢!

彭小东导师经常讲销售赚取利润,服务赢得口碑,客户是用来感动和关怀的而不是用来推卸责任以及抱怨和找借口的,什么是感动?细节和他没有想到以及他的小事就是你的大事,我们今天暂不讲感动,我们讲服务!

怎么做好服务?什么是服务?要做客户的广告顾问,媒体顾问,品牌顾问,策划顾问,传播顾问,行销力顾问,战略顾问;随时随地关心客户这个人以及他的公司尤其是他所关心的人和事比如他的同行他的竞争对手他的竞品,他的担心和忧愁以及他的成功和失败,他个人的成长以及未来还有他的亲人友人爱人情人以及小孩父母等等,8小时内做专业8小时外做关系!做关系绝不是简单的讲传统广告销售的3板斧,请客吃饭,卡拉OK, 桑拿按摩,这样建立的关系是酒肉朋友,是水中的月亮,是靠不住的。

一、 什么是服务?

C、3个意识

1、主动帮助客户拓展他的事业:没有人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

2、诚恳关心客户及其家人:没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与媒体无关的服务:如果你服务与你的媒体相关联,客户会认为那是应该的,如果你服务与你的媒体无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。

C、 3个层次

1、份内的服务:你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务(可做可不做的服务):你也做到了,客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务:你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?

C、3个信念

1、我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心客户、服务客户、你的竞争对手乐意代劳,24小时等着你。

3、能为别人提供服务甚至被别人所利用是一种价值的存在是我的幸福,我的存在就是为你服务。我愿24小时为你服务,就只怕做不好。

C、5个思维

1.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出。

2.维护老客户的时间是开发新客户的1/6, 客户因为需要才了解,因为是服务决定价值。

3.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。

4.所有行业都是服务和人际关系。

5、服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的 。

二、服务行销力

服务1个目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务2个定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。

服务3段:售前,售中,售后。售前服务 > 售后服务。

服务4级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心)

三、服务的重要性

1、服务使企业价值增加。

2、优质服务具有经济的意义。

3、市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定广告主的导向)。

服务的5大好处

1、增加客户的满意度。

2、增加客户的回头率。

3、更多地了解客户过去的需求,现在的需求未来的需求以及潜在的需求。

4、人际关系由量转变为质变。

5、 拥有更多商机。

四、老客户关系维护实战技巧

1、收集客户资料建立客户数据库:

收集老客户的信息(包括客户的所有联系人. 客户的性格. 脾气. 爱好,主要对本公司媒体的哪种投放方案感兴趣等等),为客户提供个性化的服务,注意是个性化。请记住:客户数据库就是你的小金库!

2、定期对老客户人文关怀:

生日或者节日的时候,问候一声,发一些卡片啊等等,这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品(一定要注意礼品不要重复)。

3、优先及时回复每1个老客户:

老客户的邮件必须当天回复,如果问题比较复杂,需要多方配合而无法当天回复的,一定要回复客户“邮件收到,正在处理中”,即使如此,客户的回复也绝对不可以超过3天。

4、必须严格的执行广告投放质量,确保广告效果,

保证广告效果;一定要有良好的把关发布流程全程监控,不管新老客户,广告效果是企业的根。

5、听取客户建议改进创新:

随时了解客户对广告投放的意见,根据客户要求进行改进,甚至创意策划更好的媒体广告投放方案,从客户角度出发。

6、黏住老客户,

使客户不能轻易跑去投放竞争者的媒体。因此,从媒体自身角度上,改进广告策划创意创新投放手段和管理方式,提高客户的转移成本和门槛;同时发展新的业务模式和领域。

7、对于老客户的追踪,要把握好度;

一定要耐心。不要心急,既不能催得客户太紧了,也不要太松散了,否则可能就失去建立业务关系。

8、做足自己的功课,少给客户留作业:

让客户感觉到我们提供的信息全面,完整,沟通和操作起来很简单。

9、邀请加入自己或者他的圈子圈层:

一定是正能量,积极的,和他需要的,学习和生活皆可,主要是他的亲人:比如小孩子兴趣爱好,老人和妻子

10、一定要定期回访了解老客户(互动):

(方式1)邮件回访:例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈,需要改进的建议等;

(方式2)电话回访:一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感,并让客户感觉到被重视;

(方式3)微信微博:

(方式4)短信:

(方式5)登门拜访:

五、老客户服务维护流程体系

1、生日祝福

2、日常定期回访

3、老客户优惠政策

4、老客户高层互访

5、不定期交流

6、让老客户参与到对服务人员的考评中,

7、节日聚会 维护老客户的技巧

8、多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

9、在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的广告投放量.

10、在聊完广告投放问题后可以再随便聊一些其他方面的事情如品牌销售行业然后结束讲话,准备去另一家客户;

11、要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!

六、工具(7个1):

遵循彭小东遗忘曲线动作组合。

a、1小时之内,让客户记住我的昵称。

b、1小时之后,发短信加深印象。

c、1天后,要给客户打个电话。

d、1个星期后,要送客户1份礼物。

E、1个月后,要为客户做1件事情。

f、 1个季度后,要和客户1起吃个便饭,最好是家宴。彼此在家里吃1顿饭,相当于在外面吃5次,10次。

g、1年后,融入客户的生活和工作圈子。

k、1年后,成为客户的事业合伙人。

拜访客户的123法则

1天3个短信

2天1个电话

3天1次拜访

版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。

专家介绍

  • 彭小东

    总访问量:33899
    全部文章:74
全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告传媒培训第一人,品牌竞合力暨彭小东切割领导力艺术创始人兼总教练:13076066155
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10