互联网

垄断的滴滴,垄断不了的罪恶

2018/8/30 16:09:00

三个月前骇人听闻的空姐遇害案后,关于滴滴的讨伐声便一直不绝于耳。但当时,滴滴迅速反应并协助警方缉拿凶手,还是获得了大部分人的谅解——至少从并未明显减少的业务订单量来说。

但是接二连三地出现问题后却依然没有从根本流程上进行改进,甚至在态度上还有些冷漠和傲慢,直到此次事件发酵后的第四天管理层才发布了一份姗姗来迟的道歉声明,这就委实让人难以接受了。并且,这份声明中的“真心”究竟有几分,只能各自品味了吧。

因此,此次温州女生因乘坐滴滴顺风车而不幸遇难后,社会各界人士对于滴滴的讨伐声是越来越大,舆论问题越来越严重。面对这样来势汹汹的舆论风波,滴滴最终不得已选择下线顺风车功能,多地监管部门也纷纷约谈滴滴,此次事件的影响明显比此前空姐事件更大。

那么,为什么频繁出现恶意事件后,滴滴不管是声明还是其实际的改进行动都还是备受吐槽呢?滴滴目前在安全方面的举措究竟还有何不足?滴滴顺风车这种产品,又究竟应不应该直接全面下线?今天,我们就一起来聊聊顺风车杀人事件以外,滴滴本身就存着的那些问题。

缺乏行业竞争,事实垄断的滴滴未能承担起应尽的社会责任

一家伟大的商业公司,不仅承担着为投资人和员工们保持商业回报的责任,同时也已经承担了一些社会责任。

一般来说,在很多开放性的市场领域,如果有多家企业会一起竞争的话,大家的整体服务能力以及社会责任都会强很多。京东CEO刘强东此前就说过一句话,保护好老二老三也是保护自己,市场需要竞争对手。

但在合并快的以及收购Uber中国后,滴滴已经在顺风车、网约车领域实现了事实性的垄断,并且越来越依赖于资本和金融背后的运作。

这种垄断的地位,无形中让滴滴这样一家高估值的商业公司,即使不需要优化体验和承担社会责任,也可以从市场上获得大量的商业回报。从这种情况来看,整个滴滴核心业务市场仅有曹操专车、首汽约车、嘀嗒拼车这样的平台,并且对比而言,后者们的市场份额根本相去甚远。所以滴滴因为缺少竞争对手而在承担社会责任的时候效率有些低下,这似乎才是滴滴不管从行为还是声明方面,都引发争议的本质问题。

虽然在此次顺风车事件后,滴滴第二次发布声明中有一点说明,未来平台上发生的任何刑事事件,滴滴都参照法定的人身伤害赔偿给予3倍赔偿。但大家最希望的是滴滴可以在流程设计方面做出根本上的优化,而不是出事以后纯粹以金钱去衡量赔偿。人命不是一笔生意,如果以金钱来衡量一切,那这自然会引起大量用户的不适及反感。

那么问题就来了,过去的3个月,滴滴顺风车也曾尝试上线过一些用来提示安全的办法,为什么却行之无效?难道从流程上来说,滴滴就没办法来提示其流程的安全性了吗?虽然目前滴滴顺风车已经下线,但就顺风车本身的模式来看,Uber的处理方式就很值得这些平台来学习下。

全球网约车均存在刑事案件,但Uber的做法很值得滴滴深思

不同意见背后,有部分用户认为滴滴这样一个日均订单规模巨大的平台,偶尔出现一两起刑事案件当属正常。这样的观点,从某种意义上来说也并没有错,但问题就在于,滴滴作为第一责任人,理所应当就该去保护用户的安全。但滴滴的安全属性究竟如何从根本上提升起来,这是个很大的问题。

过去三个月内,顺风车业务就已经暴露出了平台无一键报警功能、司机审核不严、客服服务体系不够人性化等问题。但三个月后的现在,滴滴仍是那个滴滴,问题依然还是那些问题。

但是,根据CNN调查得出的数据显示,过去四年里Uber司机因涉嫌性侵、辱骂、殴打乘客而被逮捕、通缉或提起诉讼的案例一共有103起——面对这样恐怖的数字,Uber是如何处理的呢?

Uber方面表示,其会对所有司机进行每年一次的背景调查,并且用技术的方式将司机出现的新的轻罪记录或酒驾记录都获取到之后进行深层次调查,这实际上就是可以从司机审核方面提供更高的门槛。

另外一方面,Uber软件里增加了一个可以一键呼叫911的报警功能,用户点击报警功能之后,相关的车牌车型等车辆信息就会快速被Uber专门的工作人员所监测到,这将让Uber官方和警方可以有效配合起来,更好地提升乘客报警后成功获救的可能性。

虽然还有其他的一些细节优化,但仅仅这两个方面,其实就可以解决大部分顺风车事件的安全流程问题。不过可惜的是,滴滴顺风车并没有在这些安全提升方便提供有效的服务,反而留下了可乘之机给一些居心叵测的人。

一方面,关于滴滴司机资料的灰产一直存在,司机过审、修改年限,去违禁纪录等服务,都可以从外围找到灰产服务商来解决。而滴滴尚未投入足够的人力和成本用来完成每年司机资料的检查,这些屡禁不绝的司机资料灰产完全让人看不到滴滴有优化安全服务的决心。

另外一方面,之前的空姐顺风车事件后滴滴也在一些区域测试录音录像的功能,但这些功能最终仍是无疾而终了。而在求救和异常行为监控方面,滴滴也并没有去做非常明显的改进,用户不仅无法一键呼救,即使想要获得司机一些不痛不痒的信息,都是非常困难的。

就比如此次的顺风车事件,按理来说,纵然滴滴客服无法确认咨询用户的真实身份,但是可以及时与相关派出所联系确认。滴滴可以不将资料给咨询用户,但将车辆信息提供给警方办案不是更增加了一分遇害者生存的可能性吗?难道这些信息就真的会对司机隐私产生严重的泄露吗?

不过,虽然客服有责任,但最大的问题或许还是滴滴本身的客服体系以及上层领导的策略顽疾。滴滴客服也没有专线来处理关于杀人、抢劫、强奸等突发事件,这就是属于一种承担的社会责任与获得的商业价值不对等的情况。

就如同报警中心一般,虽然也会有报假警的情况发生,但刑事案件相对来说本身就是小概率事件。如果滴滴有专线来负责对接这些紧急事情,虽然会给滴滴带来额外的成本,但却可以大大提升服务质量,降低平台出事的几率!

所以对于滴滴来说,如何承担其社会责任,真正去研究对提升安全性有效的手段——这不仅是滴滴顺风车的问题,也是整个滴滴出行要解决的问题。

顺风车本身很有价值,但打着“性感、社交”旗号是否畸形了

不过话说回来,滴滴顺风车被下线的背后,顺风车业务究竟对社会有没有价值?未来有效提升其安全性之后,顺风车究竟有没有可能重新回归呢?

正如滴滴所畅想的那样,顺风在未来将会成为整个滴滴出行业务体量最大的出行方式。而根据滴滴顺风车此前公布的数据显示:目前已经覆盖400余城市,同时在顺风车上线的三年里服务出行次数高达十亿多次、平均每天90万单。这样的巨大体量,从侧面也反映出顺风车出行方式是得到了广大社会的认可,也给用户出行带来了很多便利。这种共享出行方式,远比传统出租车的出行价格要实惠的多,所以顺风车本身的价值毋庸置疑。

但错就错在,滴滴并不只甘心于把顺风车做成一个纯粹的共享出行,而是想融入更为性感的社交。

一直以来滴滴给顺风车的标签就是“社交出行”,从此前空姐搭乘顺风车出事之前,乘客与车主结束拼车时的“标签”互评更是顺风车的一大特色。而这些“标签”也是公开并且可以被其它人看到的,也就是说,所有的顺风车车主都可以根据乘客的标签来选择拼车的乘客。此前空姐遇害之后网络上就曾流传过一张,关于空姐顺风车主页的车主所评论标签显示:诸如声音甜美、知性美女、气质优雅、颜值爆表等赫然在列。

由此可见,滴滴一直在做的性感社交顺风车被带上了荷尔蒙色彩,更是成为了安全隐患的原罪。

所以,现在滴滴出行需要考虑的是如何把服务提升、把安全系数最大限度的提升。存在问题并不可怕,国外出行巨头曾经被滴滴吞并的Uber,问题接连不断地发生,涉及高达103起的刑事案件曝光一度让全美哗然。但其通过之后聘请美国国家安全局的前资深反恐专家 Matt Olsen 为新的安全主管、增加一键呼叫911报警按钮等手段大大挽回了声誉。

Uber的这些措施都是滴滴顺风车可以借鉴学习的,特别像一键报警这样为突发事件争分夺秒的关键性功能,绝不能再像之前那样应付式的交差了,仅仅只有一个隐蔽的入口并且还是摆设。而是需要突发事件情况下,能够快速将有效的信息与警方共享,从而更快速地处理和解决事件。

顺风车的回归只是时间问题,只要以滴滴为首的网约车能够真得吸取此次事件的教训,而不是敷衍了事。至少现在接二连三的事件足以证明,所谓的“社交出行”只是徒有其表,更多的是为安全埋下了巨大隐患。

 

本文首发于CSDN,作者:小谦,葫芦程序(http:www.huluchengxu.com)创始人,互联网观察员,数十家科技媒体专栏作者,微信请联系net1996,转载请注明版权

 


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