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让用户从俄罗斯打车去希腊住酒店,马蜂窝客服这操作666

2018/8/27 20:23:00

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作者:龚进辉

刚刚过去的这个周末,网友@二村不停 过得并不开心,因为他被马蜂窝糟糕的酒店预订服务和不专业的客服弄得崩溃不已,身心俱疲。

该网友发文指出,其于8月15日在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿,当地时间24日下午抵达巴巴多斯旅馆后,却被酒店前台告知没有相关订单,酒店方面表示并未与马蜂窝合作过。随后,他通过线上方式与马蜂窝客服联系,但客服反应迟缓,等待近1小时后才回复,且回复无助于问题的解决。

在线上方式与马蜂窝客服联系未果的情况下,该网友委托在国内的朋友与马蜂窝客服取得联系,才得知无法入住的真正原因:原来,与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商订错了酒店,将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆,预订成位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。

为了平息该网友的怒火,马蜂窝客服给出了解决方案:最高赔付216元,并建议其自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住,打车费由马蜂窝代为报销。对,你没看错,马蜂窝客服竟然建议该网友从海森崴打车前往希腊。稍微有点地理常识的人都知道,海森崴与希腊相隔甚远,打车并不是首选甚至不会列入选项的出行方式。

公开资料显示,从海参崴驾车至希腊全程10000余公里,驾车时间超过6天,需经过多个国家和地区。对于不少出境游的游客来说,巨额车费、时间成本是无法承受之重。马蜂窝客服竟然给出这种无脑建议,难道地理是体育老师教的?这也太业余了,讲段子“功力”果然了得,承包了我一周的笑点。

针对该网友的奇葩遭遇,昨天马蜂窝在声明中予以回应,称经核查因系统对接错误,导致用户在海参崴预订的酒店未被正确下单,马蜂窝对此次涉事酒店订单将给予三倍于原订单的赔偿,并按承诺补偿该用户“从海参崴到希腊的打车费用8万元”(实际上用户并未打车前往希腊)。

同时,马蜂窝还承诺,从即日起,用户如遇类似错误预订事件,将给予订单金额三倍的补偿。“我们感到惭愧和内疚,并已对全平台酒店信息展开全面复查,避免类似错漏再次发生;针对客服人员在中暴露的问题,也会进行追责。”

不得不说,这起酒店预定乌龙事件,充分暴露了马蜂窝在供应商管理、客服系统等方面仍有待提升。马蜂窝认为此次投诉是一个极端案例,公司正在扩充相关团队,以提高服务水平。其实不然,马蜂窝境外预订服务出现Bug早已不是一两回,用户怨声载道。

据北京商报报道,今年6月,一网友在马蜂窝以三人间的价格和标准预定了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿,抵达酒店后却被告知酒店根本就没有三人间,只能用三人间的价格住了一间标间,并且重新额外开一间客房。无独有偶,去年12月两个杭州消费者通过马蜂窝订购深圳蓝途旅行社机票等服务后,直至今年2月仍未拿到任何交易合同,并且原本两人的返程机票旅行社也只出了一张。

众所周知,成立于2006年的马蜂窝是以旅游攻略社区起家,旅游攻略的积累和梳理是慢工出细活,直到2015年初才开启商业化,发布自由行战略,尝试“内容+交易”的商业闭环,此后便步入发展快车道,2017年底完成D轮1.33亿美元融资,为后续扩张储备了充足的弹药。

彼时,马蜂窝CEO陈罡信誓旦旦地表示,马蜂窝将利用新注入的资金,继续在旅游攻略和数据开发上加大投入,深耕自由行供应链,扩展酒店、目的地市场资源,建立强大稳定的供应商体系。因此,2018年马蜂窝的主要任务是做大规模,潜台词是打磨漂亮数据以取悦投资者。

为此,马蜂窝特意将品牌更名(蚂蜂窝变为马蜂窝),并进行大规模广告投放,比如签约黄轩为代言人、世界杯广告登陆央视,大手笔的营销投入的确助力马蜂窝打开知名度。不过,此次境外酒店预订出错和客服处理不当,折射出其根基不稳,尤其是境外服务合作模式存在明显短板。

陈罡在宣布完成D轮融资之初,强调马蜂窝会加强在资源端的布局,却被这起乌龙事件狠狠打脸。自由行目的地市场资源有赖于当地旅游企业的服务水平,每个国家、城市情况不一,资源整合无疑是项艰巨任务。以俄罗斯为例,其旅游企业服务水平参差不齐,当地酒店、地接社企业存在的管理漏洞给马蜂窝平台审核增加了难度。

退一步讲,即便马蜂窝整合目的地市场资源顺利,不专业的客服这种“猪队友”也会拖累其扩张进度。在我看来,海森崴、希腊两地酒店预订不是一个供应商操作,而是两个供应商,出现纰漏不怪供应商,而是马蜂窝惹的祸,很有可能是其下订单过程中忽视了地点。

难怪时不时有供应商抱怨马蜂窝工作人员业余,订单出错坑惨了自己,马蜂窝是时候好好检讨团队的整体业务水平能否支撑公司做大规模,切勿陷入“规模越大抱怨越多”的尴尬境地。

可以预见的是,随着马蜂窝公开致歉并给出妥善的解决方案,这起啼笑皆非的闹剧终会平息,但暴露出来的问题需要引起其高度重视,加以审视和整改,否则将会为其快速扩张蒙上一层阴影,未来扩张之路注定不会一帆风顺。站在用户角度来看,马蜂窝此等差劲表现,旅游之前完全没必要上马蜂窝。

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