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斐讯退货,为什么首先站出来的是国美?

2018/8/22 18:43:00

什么是一家企业的核心竞争力?不是技术,不是资本,而是诚信。尽管技术的创新也是必不可少的,但是如果没有诚信为基,无论是技术大厦还是资本之城,都将坍塌。

尤其是对于零售业这一与消费者距离最近的行业而言,诚信更是基础之基础。只有在坚守诚信的前提下,业态的创新、线上线下的融合、生态的打造,才有根基所在。

以最近“翻车”的斐讯0元购退款事件为例,这个事件本身并没有太多曲折的剧情,但是最终考验的是零售商的诚信所在。回看斐讯东窗事发以来,在整个问题解决的过程中,我们看到的是零售企业的两种截然不同的做法。

斐讯0元购 一场从退全款到返券的游戏

斐讯事件缘起于其合作方联璧金融的爆雷。今年6月20日,许多网友和用户纷纷投诉,联璧金融的手机客户端APP出现无法正常使用或者严重卡顿现象,并且公司也关闭了快速提现的功能,正常用户无法及时到账。次日,媒体就曝出斐讯合作方上海联璧电子科技(集团)有限公司(“联璧金融”运营主体公司)被公安部门立案侦查,立案缘由是涉嫌非法吸收公众存款。

当日,对于合作方联璧金融被立案侦查一事,斐讯官方发布公告称,承诺已售出硬件产品的 K 码由斐讯负责协调第三方进行兑换,将通过技术手段转至其他战略合作伙伴平台。然而,到8月3日,按照斐讯此前的说法,这一天斐讯将给出通过第三方平台进行K码兑换的方案。但当晚,此前宣称的方案变成了通过斐讯官网、斐讯商城APP“将K码通过斐讯CKS系统兑换斐讯商城维C”。斐讯表示,维C可在斐讯商场换购斐讯产品及其它商品。

然而,从当初的承诺“退全款”到“返券”还不算完,让广大用户更难以接受的是,所返还的“维C”最多只能兑换商品价格的50%,也就是说,斐讯不仅将此前退还现金的方案变成了“购物券”,并且如果要使用这种购物券,还要额外支付一定的现金。

作为斐讯与联璧金融共同推出的活动,斐讯0元购的逻辑并不复杂,用户花399元买个路由器,一个月后返现,相当于白得了一个路由器,如果再转手卖出去,可谓是白赚。这就是很多用户参加斐讯0元购活动的最直接诱因。

查阅资料可知,斐讯“0元购”活动自2016年1月份就开始举办,至今已持续两年。一个活动或者说营销模式能持续这么长时间,而且在过程中并未出现问题,这自然不会引起大家的警觉。加上“0元购”活动的产品除了路由器,还有空气检测仪、智能运动手环、互联网电视盒子、扫地机器人、空气净化器等多种产品,因此,丰富的SKU+0元购的活动政策,让斐讯在国美、苏宁、京东等官方授权平台一度热销。因为中间没有出现过问题,也很少有用户投诉,因此,这些平台一直都按照正常的产品销售流程来销售斐讯的产品。

事情到今年发生了反转,联璧金融被调查,各大平台随之下架“0元购”商品,“退全款”变为“返券”,斐讯事件可谓是一枚炸弹,瞬间引爆了广大用户的愤怒。斐讯如此,但原则上而言,销售斐讯产品的第三方销售平台本身并无责任,因为0元购的责任方是斐讯。也正是因为此,我们看到了接下来不同的平台的不同做法,能借此窥探他们到底是如何对待自己用户的。

斐讯退货,国美在前、京东在后、苏宁官方回复惹人心寒

此前销售斐讯产品的平台很多,仅上规模的知名平台就有中国联通、中国移动、中国电信、国美、苏宁、京东、迪信通、乐语等等。而他们中,国美、苏宁、京东是体量比较大的三家。我们就仅从这三家的不同态度和处理问题的方法,来看一下用户权益在这些平台是得到了尊重还是漠视

整体上看,针对斐讯事件,国美是几大第三方销售平台里第一个支持用户退货的。而京东之前一直在否认与斐讯事件有关,在国美早已开放退货半个月后,才转变态度。在斐讯事件后,苏宁则是先加急关闭官方微博,并以是斐讯出的问题,不是产品本身的毛病,7天退货不适用的官方回复,引发公愤,迟迟没有给出合理的解决方案。

8月3日当晚,也就是斐讯发出“返券”而非“退全款”的公告后,国美随即就开启了线上平台及全国线下门店的退货渠道,至今已顺利推进半个月有余。截至目前,各大城市的不少斐讯用户已在国美成功退款

具体来看,针对斐讯产品退货相关事宜及不同情况,国美给出了明确的处置方法,对于资金全部冻结(未提现)以及只提取了一部分的情况,用户均可携带产品及发票到门店直接办理退货,只需保证产品完好,配件齐全,不要求必须含外包装;对于资金全部冻结(未提现),但发票丢失、产品还在的情况,用户可按照无发票流程办理退货。但对于用户未提现,且产品以各种原因无法返还的情况,国美暂时无法办理退货,需要等待金融公司反馈,具体时间国美会配合斐讯方及时通知。

与之相比,京东直到8月14日才开放退款通道。

值得注意的是,此次京东提供的退货程序只是针对京东自营上参与了“0元购”而未得到返现的用户,而更多通过京东自营通道购买了联璧大额理财产品的受害者,京东并没有提供解决方案。(这里有一个背景是,京东和斐讯战略合作两年,主要的受害者是早已通过京东“0元购”通道进入联璧金融,在联璧金融构建的“庞氏骗局”中深度套牢的大额投资者。)

至于另外一家第三方销售平台,从事件爆发开始,我们在百度新闻按标题搜索“苏宁+斐讯”,迟迟未能检索到任何关于苏宁为受害用户退款的消息。直到8月19日,才有用户曝出苏宁顶不住压力开始接受退货

关键时刻彰显责任感 31岁国美低调行事高调保护消费者利益

作为第一家主动站出来为用户退货的零售企业,国美先行退货的行为也在网络上得到了一直的好评,这种第一时间采取行动,以消费者利益为先,负责到底的举动,让不少消费者再一次见证了国美作为31年零售巨头的诚信与初心。

国美作为一个有31年历史的老牌零售商,虽然一直低调行事,但是从此次斐讯事件来看,关键时刻国美恰恰先于京东、苏宁等,彰显了其大国品牌的责任感和对诚信经营理念的坚守。而一家企业能否健康壮大,很大一部分正是看是否有社会责任感。国美集团从成立至今一直在弘扬“信”文化,在国美人的身上,我们看到的是“被信任是一种快乐” ,这也是国美早在多年前就提出的品牌理念,甚至说,“信”的企业文化是国美精神的灵魂,始终将“信”视为人之道、商之本。也正是这种对诚信的坚守,才让国美成为此次斐讯事件率先站出来保护消费者权益的零售企业。

整体来看,作为首个支持斐讯事件退货的零售企业,国美的举动也让我们看到,对零售企业而言,无论是线上还是线下,诚信本身其实是真正的核心竞争力所在。而走在前面的国美,更值得我们信赖,也让国美未来更加可期。

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专家介绍

  • 路北

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路北,资深科技媒体人,微信公众号lubei2014运营者。路北曾长期在科技媒体负责采编及管理工作,他还是百度百家、虎嗅、钛媒体、雷锋网、多金网、今日头条、DoNews、蓝鲸TMT等新媒体以及网易科技、新浪科技创事记、搜狐IT等门户科技频道的专栏作者。
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