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一不小心就被扣费 运营商电话营销暗藏陷阱

2018/8/13 9:48:00

早些年,运营商经常会通过短信向消费者推荐诸如天气预报、手机报这样的增值服务,免费体验2-3个月后会收费。一旦消费者忘记取消运营商赠送的免费体验业务,次月将被扣费,这种营销套路已经屡见不鲜。

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日前,来自《人民日报》的报道称,很多消费者反映,经常接到电信运营商的电话,或赠送流量包,或介绍新套餐。看来,电话营销已经成为运营商赠送“免费”服务提高营收的一个营销套路。

其实,运营商电话营销的手法,跟几年前流行的短信营销差不多。曾有网友在论坛这样吐槽:接了某运营商100XX的客服电话后,工作人员热情的推销不限流量套餐包,免费体验2个月。免费体验后,每月70元就可以享受国内不限流量套餐,流量满40G后限速。结果,两个月过后,忘记取消此前赠送的国内不限流量体验包,被扣费70元,打客服热线被告知无法解决。

相信不少消费者都有类似的遭遇,接到来自运营商官方客服号码的电话推销,可以免费体验某项业务2个月,第3个月初就被扣费。从表面来看,运营商的做法并没有违规之处,一切都在按照流程在操作。可对于消费者而言,免费体验某项业务2个月,这也是一件好事。正因于此,当消费者接到运营商的电话推销后,都会欣然接受免费业务体验。由于很多消费者忘记取消赠送的免费体验业务,最后导致次月被扣费,而且投诉无门。

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显然,对于消费者而言,运营商电话推销免费体验业务,这有诱导消费之嫌。不可否认,在推销时,运营商的工作人员已经明确告知,在免费体验结束前的一个月,可以拨打客服电话取消。可是,有几个消费者在1个多月后还记得有一项免费体验业务呢?单纯从消费者的角度来看,运营商拿着免费业务体验的幌子,诱导消费者体验,然后伺机收费,这确实像一个精心设计的圈套。

借免费体验推销业务,这仅仅是运营商电话营销的手法之一。在新华社的报道中,揭露了运营商电话营销的多种套路。一个案例中,陕西的张先生反应:有一次运营商客服要送我120元话费,分12个月返还,每月还赠送1G省内流量。但在我再三确认之下,才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元。

与打着免费体验的幌子推销增值业务的做法相比,这种利用赠送话费提高消费者套餐的做法,已经涉嫌欺诈。从搜索引擎中,输入“运营商电话营销”的字样,我们会发现很多投诉运营商电话营销涉嫌违规的报道。对于那些不懂手机资费的老年人来说,运营商的电话营销成功率很高。中消协今年1月底发布的统计显示,在具体服务投诉中,移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示,2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。

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不难看出,运营商的电话营销已经成为资费投诉高发的源头。不过,这些通过运营商官方客服热线呼出的推销电话,实际来自外包营销团队。据知名电信专家阚凯力透露:“外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。” 运营商县区一级的公司为了业绩,将大量电话外呼营销外包给营销团队操作,外包商为了盈利往往不按规定操作。

由此看来,运营商利用电话营销赠送免费服务,诱导消费者开通业务的做法已经成为行业的潜规则。未来,如何规范运营商电话营销,已经成为一个无法回避的新话题。与此同时,对运营商电话营销的有效监督,也是监管部门必须正视的问题。

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专家介绍

  • 贾敬华

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2003年杀入文字圈,成为一名写手。2004年为英特尔中国服务,负责校园先锋俱乐部的运作及推广。现为一家小网站的策划总监。互联网业内知名人士,著名IT评论家,业内名博,多家知名品牌厂商特约顾问。
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