互联网

为什么老大哥百度踩过的坑,携程总要再跳一次?

2018/6/1 15:39:00

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今年过去将近一半的时间里,互联网巨头们似乎都过得不太好,各种流年不利。而携程最近也因被质疑大数据杀熟而被推上风口浪尖,虽然携程已经强势否认,但不能否认的是,纵观携程这些年来的发展史,伴随着业务体量的急剧上升,用户口碑却逆势下滑。

 

201510月,在百度的资本推动下,在线旅游市场的老大老二合并,携程控股去哪儿,梁建章上了百度的船。回想年初十五周年庆典上,3年超京东、5年超天猫、10年超淘宝的野望和规划,似乎真的向前靠了一大步,因为彼时百度还是互联网巨头中的“扛把子”,携程似乎还“身家清白”。

 

然而时至今日,百度渐渐被腾讯和阿里甩在脑后,携程并未完成任何一步超越,反而被跨界的美团步步紧逼,丢失了一部分领地。不禁让人感叹,这个一度被认为会成为BAT之后又一新生巨头的企业,到底怎么了?

 

现在想来,合并确实使携程一家独大,可某些变化也由此滋生。随后的携程,不管是对用户利益的伤害,还是生态布局的羸弱,似乎都开始慢慢染上百度的风格、走上百度的老路,但问题是,携程不是百度。一味地百度化,真是适合吗?

 

如果有比百度更被“口诛笔伐”的公司,那一定是携程

 

2016年的百度,2017年的携程,前者依旧未能成功摆脱负面形象,后者则又陷入了更大的舆论质疑,不得不说这两个公司可谓是难兄难弟。当然,相比魏则西事件后网友对百度无差别的征讨,携程现在所遭受的还算仁慈,只不过如果再这样一路被怼,公司负面形象迟早会对业绩产生不利影响。

 

而业绩与利润恰恰是携程最核心的价值观。

 

回顾携程成为百度系的发展历程,颇有戏剧效应的是,被媒体和大V狂怼几乎成了携程上热搜的“家常便饭”,而以前低调沉默的梁建章却越来越爱怼别人。

 

携程宣布并购去哪儿不久,《新周刊》副主编蒋方舟微博投诉携程,称出差用携程买机票,不提供电子客票行程单导致无法报销,由此名人怼携程的评论页成了用户大吐苦水的集中地。但最严重的还属201710月份一篇被携程认定有诽谤嫌疑的热文,它牵扯出中消协的调查和众多大V的统一发声。

 

在《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文中,指出在预订机票、火车票时会被携程加入一些默认的费用,这种捆绑销售会给携程每年带来大约100亿的收入。随后携程回应说此文部分抄袭之前的旧文,可用户在乎的不是文章抄不抄袭,而是内容是否为真。所以回过头再看这份所谓的旧文,确实曾在去年4月热传,关键是它也引来了中消协的调查。

 

调查公告称,携程网涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益,对此携程表示配合整改。但是10月份携程正是因为默认勾选等捆绑销售,而被大V怒怼,包括演员韩雪、时评人五岳散人、电商专家龚文祥等。这一次,海量用户再次站在大V这边,开始鞭笞携程。

 

2017年这两件前后关联的事件可以明显看出一个问题,在未认识到事情严重性之前,携程的态度就是,错可以认、但就是不改。

 

对于2017年的多次风波,梁建章依然鲜见发声,为数不多的发言献给了王兴和李开复。6月份,王兴挑起了多元化和专业化的业界讨论,梁建章专门撰文怼王兴,“有些企业成功后就想多元化,是因为缺乏创新优势 ”,当然后来携程跨界进入网约车,这就是后话了。怼完王兴之后,梁建章又驳斥李开复的人工智能威胁论。

 

一路被狂怼的携程和开始怼别人的梁建章,其实多多少少有些关联,梁建章不可能不知道携程从捆绑销售带来的业务收入情况,由此他就不得不警惕用户为此而流失,新美大则成了潜在威胁。只是梁建章的表态,注定要淹没在用户的“口诛笔伐”中。

 

越来越像百度,是携程“学坏”了,还是自身基因问题?

 

根据携程最新的股权结构,百度依然是其最大股东,不过不同于腾讯、阿里对于控股公司的业务支持或融合,携程和百度的关系似乎仅止于资本层面,但不知有意还是无意,携程其实并不像派系分明的其它公司。但尽管如此,携程走到今天这一步,多多少少有些像是在步百度的后尘。

 

又或者可以换句话说,携程的一些举动越来越有以前百度泥足深陷时的风格,像是学坏不学好的反面例子。之所以这样说,取决于两个较为明显的点,一是利益至上的价值观,二是安于现状、疏于布局的失误。

 

2016年血友吧、魏则西事件之前,百度曾交出一份极为亮眼的财报,全年总营收为人民币663.82亿元,比2014年增长35.3%。其曾经的风光很大一部分来自网络营销收入的稳固,但唯利益是从的价值观也导致魏则西这样的悲剧。如今携程多次被爆默认捆绑、价格不实、退票费用高昂等问题,令人不得不怀疑携程连年攀升的营业收入,是否也建立在罔顾消费者利益的违规操作中?

 

一旦利益至上,公司更容易突破底线,在这点上,对百度的愤慨和对携程的不满,其实都是一致的。

 

携程和百度的相似之处,还在于大公司在行业垄断之势形成后逐渐丧失警惕,以至于对市场变化的反应迟缓。百度的隐患从移动互联网时代初期就已经埋下,在阿里和腾讯纷纷抢占移动端之时,其接连错失很多投资机会,尽管后来奋起直追,也皆因押宝失败而告终。

 

再回头看2015年合并之后的携程,公司的业务体量因并购和投资而增大,可除此以外,携程似乎也没有任何实质性改变。无论是加入网约车大战,还是在AI上小打小闹,携程总是赶了个下半场,更关键的是,所谓的一站式旅游服务,并没有构成健康的生态闭环,移动直播大气难成,线下门店疑似推进受阻。

 

除此之外,近日因王志安批评携程而牵引出的疑似竞价排名问题,不得不令外界联想到百度,如果这一质疑坐实,那携程对百度的模仿可谓真的是“深入骨髓”了。

 

不可否认,百度对携程或许产生过潜移默化的影响,但这不代表携程的大腿就抱错了,归根结底还是在于携程本身。就像利润为导向的价值观,从梁建章拯救携程就已经确立。2013年,回归后的梁建章开始推行事业部制,把公司划分为BU(业务单元),收入、奖金等均与BU的盈利能力直接相关。随着并购越来越多,结果导向和KPI驱动延伸到每一个“新成员”身上。

 

而且从梁建章驳斥王兴的言论可以看出,他本身就不赞同多元化跨界,甚至讽其“缺乏创新”,所以又怎么可能大规模布局?在这种观念影响下,携程所做的无外乎深耕在线旅游,可服务体验没升级,倒是让外界见识到了各种掏用户钱的产品“创新”,讽刺之处在于此。

 

携程不仅仅要学百度,更需要学习下3Q大战之后的腾讯

 

在互联网商业中,逆水行舟、不进则退的例子有很多。百度之所以给人远远落后于腾讯、阿里的印象,不止是因为公司形象受损,而是竞争者走得太快,自身却缓慢前行,实际上,百度股价去年已经创历史新高,当然,是陆奇在任的时候。

 

相同的境遇再次发生在携程,虽然去年财报出色,可相比活跃在互联网中心的美团、今日头条等公司,携程就像是偏居一隅、富而安稳的“中年人”,虽然依旧庞大可缺少更广阔的想象空间,反而日显臃肿。或者也可以换句话说,相比刚刚并购去哪儿时的野心,携程现在的状态对不起曾经外界对它的看好。

 

最明显的一点就是,威胁者开始出现,比如美团和阿里飞猪。根据美团方面提供的信息,20183月,美团酒店以2270万的单月间夜量首次超过携程、去哪儿、同程艺龙的总和。而飞猪则在机票领域和出境旅游给携程带来一些压力。

 

就像当初百度在移动互联网初期,遭遇来自阿里和腾讯各方面的追赶,携程也陷入了“三国之战”,但学习百度曾经那一套显然已经不能应对这种局面。比如频繁的资本并购,非但没能助其重回巅峰,反而因为押错宝带来损失。在这点上,携程将途家、艺龙、天巡等收入囊中,虽然增加了业务体量,可在业内人士看来,被并购的去哪儿、艺龙明显战斗力下降。

 

但现在最关键的还是舆论,舆论攻击不减,用户得不到满意答复,久而久之,积怨已深的情况下,任何事都会成为更大麻烦的导火索,滴滴很明显就是一个先例。

 

只是携程系的所有业务都在以利润为中心运作,梁建章能够为用户体验牺牲多少呢?从去年韩雪怒怼携程、刺激产品整改可以看出,即使删除捆绑销售,携程也不会白白放弃这部分利润,而是换种形式找补回来。

 

其实,这个时候携程所要摒弃的可能正是百度式思维,而学习一下腾讯。从3Q大战之后,腾讯的改变有目共睹,之所以如此,是因为从复制转变为扶持,这是基因上的改进,虽然如今的腾讯正越来越像一家投资公司,甚至被diss为没有梦想,但比起那个曾经“狗日”的腾讯,已经可亲多了。而对携程而言,如何像腾讯一样,将用户反面情绪的爆发作为升级的契机,才是意义所在。

 

携程不是百度,梁建章也不是李彦宏,但他确实该考虑一下,怎样才能避免再次犯百度曾有的失误。

 

歪道道,独立撰稿人,互联网与科技圈深度观察者。同名微信公众号:歪道道(wddtalk)。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。


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