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人工智能正在改变保险业生态

2018/4/8 13:46:00

人工智能诞生以来,理论与技术日益成熟,应用领域不断扩大,尤其近年来更呈爆发式突进。我国保险业的人工智能应用正在兴起,越来越多的保险企业已开始运用智能科技,一个保险智能服务时代已然开启。

  多家保险企业已将智能科技引入业务

  (一)人脸识别技术首先引入

  2016年4月,弘康人寿成为国内第一家应用人工智能技术的保险企业。其在业内首次引入人脸识别技术,通过后台将客户身份证照片与公安部下辖的身份证认证中心照片进行智能比对,用以替代人工认证,从而将保全服务智能化。其现在的人脸识别技术已应用于公司几乎所有需要识别客户身份的服务项目。

  至今,已有平安保险、泰康在线,富德生命人寿等多家保险企业将人脸识别技术应用到业务中。

  (二)智能核保功能上线

  核保是人工智能的一大应用领域,智能核保功能已在平安保险部分保险产品的投保环节上线。如在投保的健康状况调查环节,被保险人有部分健康异常,不符合投保要求时,可选择“以上全否”、“部分是”、“放弃投保”中的“部分是”,然后转入智能核保流程。智能核保后台通过问卷方式了解客户健康情况,并给出被保险人是否获准投保的“核保结论”。

  (三)搭建智能化定损平台

  平安产险搭建了智能化定损平台,通过该平台推出了“口袋理赔”和“小安指引”等服务产品,全面推行“线上+线下”的理赔服务模式,使理赔服务既便捷又透明。

  (四)智能客服广泛应用

  智能客服是保险企业中应用最广泛的智能科技,平安寿险通过引入智能机器人、视频通话及远程审核等线上服务平台,以满足客户所有保单服务需求。弘康人寿也在微信平台上线了机器人客服,该小机器人并非完全程式化的人机对话,其具有一定的学习功能,属于智能范畴。

  (五)保险多功能机器人“TKer”面世

  2016年8月,泰康在线推出了国内首款保险智能机器人“TKer”。其能够运用人脸识别、语音交互等技术,实现自主投保、保单查询、业务办理、人机协同、视频宣传等功能,并能主动迎客以及智能会话,以后还将结合健康、运动智能硬件等提供如测量体温、血压、脉搏等健康服务。保险智能机器人“TKer”可能在不远的未来使用于泰康线下业务,替代人工完成相关业务工作。

  人工智能正在给保险业带来新的变化

  (一)智能投保,便利快捷

  智能投保在保险行业已得到较多应用,尤其是引入人脸识别等技术,可以简化和提高录入功能,提升营运服务效率,改善客户体验,让客户感到投保环境越来越放宽。

  (二)智能承保,降低风险

  保险企业依托智能承保系统,通过规则设置,在核保环节上能降低逆选择及恶意投保等风险。如安邦人寿引入的人工智能系统,已跟随该公司的IT部门学习人工核保的案例,并跟随核保师学习现实环境下各种核保知识,积累处理实际案例的经验,逐步在核保环节发挥超越人力工作的积极作用。

  (三)自动处理数据,快速核赔理赔

  人工智能系统通过规则隐形、内置的方式,对绝大多数理赔案件,尤其小额理赔案件,能够进行智能审核、校验、处理;可以通过系统自动搜索数据,完成数据计算任务,快速进行核赔、理赔,助力员工更快地处置理赔事件。一些承接寿险、健康险核赔业务的专业理赔公司,运用全新技术,可以不需要有医学背景的核赔人员,就能将国内的药品和处方目录录进电子系统,再录入理赔单据信息,而后便可自动计算理赔结果。这种审核理算实行人机互检,极大降低了人为理算干预,具有效率高、成本低的优势。

  保险业人工智能应用存在的不足

  (一)人工智能在销售方面仍存短板

  由于人工智能技术的原理和能够解决的远程交互,更容易在保险售后服务上体现,所以目前人工智能在保险业的领地还多为客服、核保、核赔等售后领域。而线下销售作为保险特别是寿险的重要环节,发挥人工智能的作用就小得多。从基于发挥充分保障的角度出发,当下的寿险产品销售,仍要靠线下的人与人充分沟通才能达成,也主要是因为销售场景相对复杂,需要实现对客户的需求及潜在需求的挖掘和发现,要引导客户,促进销售达成;而人工智能现在尚不具备应对非规则化、差异化条件的能力,或这种能力正处于起步阶段,这就致使智能技术对此领域介入不多。目前,以人工智能替代真实的销售人员还有不小的差距。

  (二)智能技术在一些环节作用有限

  智能技术虽然在核保、核赔、在线客服等重要环节已经有一定的应用,但这些应用还大多不是真正意义上的人工智能。如目前寿险企业的普遍情况是,作为中后端重要岗位的核保、核赔,仍需要有医学背景的专业者来做;尤其是寿险理赔中较为复杂的重疾等案件,对理赔材料中的医疗依据,需要有医学背景等的专业人士进行判断,智能技术短时间内还不能在这方面实现替代,主要问题是样本量不够大。由于人工智能在这些环节作用有限,一些岗位的人力成本和效率成本还较高。

  (三)尚未有效解决人工替代成本

  人工智能的大概念,就是用科技化的手段替代人工制式化的工作,既能提高工作效率,又能降低人力成本。保险业在一些业务和管理上用智能技术替代人力工作是一个发展方向,但目前尚未有效解决人工替代成本。

  人工智能在保险业的发展趋势

  (一)人工智能提出保险方案

  从本质上讲,保险销售不太复杂,如果能够将客户信息做必要的输入,将后续线下的基于保障的人与人沟通的模式发展到线上,对于销售的价值就会大得多,人工智能就可以提出保险方案,来满足客户需求。从这一可行性看,未来人工智能完全有可能替代销售人员。

  (二)人工智能将成为保险智能管家

  从发展趋势看,基于保险客户需求的智能保险解决方案平台有望推出,能处理包括售前、销售以及赔付等保险服务环节,人工智能将成为个人保险智能管家。

  (三)人工智能有效解决人工替代成本

  人工智能已应用于智能核保、智能保全、智能核赔、智能客服等许多保险业务以及智能考勤等日常经营管理,虽然尚未有效解决人工替代成本,但趋势日渐明显。而有效解决人工替代成本,是人工智能一个重要的发展方向。

  (四)人工智能+互联网前景广阔

  保险业对人工智能的应用和开发,主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人的智能才能完成的复杂工作,以大幅提升保险服务能力和水平,促进保险业的新发展、大发展。而人工智能+互联网、结合云计算和大数据,将会为保险业开创一片新天地。由于人工智能是计算机科学的一个分支,互联网是将计算机网络互相连接在一起的网络结构,云计算是传统计算机和网络技术发展融合的产物,而大数据与云计算的关系就像一枚硬币的正反面一样密不可分,所以它们有着共同的计算机属性。这样的共同属性和亲缘,将能够使人工智能、互联网、云计算、大数据的相加与结合顺理成章前景广阔,而这种相加与结合必会释放出前所未有的巨大能量,将给保险业生态的变革和事业的发展带来巨大的推动力。

  (五)人工智能将对保险营销员形成巨大冲击

  人工智能的一大使命就是解放劳动力。人工智能应用于保险业,在一定程度上能够替代保险从业人员的各种技术工作和脑力劳动,未来很可能会造成劳动力相对密集型的保险业人员结构的剧烈变化,业内应重视这一变化的发生发展,以增强适应性。其中影响最大的恐怕将是数量庞大的保险营销员队伍。

  虽然保险公司视有效人力为保费增长的生命线,可是保险营销员整体月出单却不高,新入司营销员的出单率更低。怎样提高营销员的产能,已成为各保险公司极为关注的问题,也是对保险公司经营管理水平的考验。

  随着保险业所应用开发的人工智能逐步高级化,将改变这种状况。人工智能的学习能力会大大超越许多人员的学习能力,会极大地节省人员所需的培训时间和费用,省却了考核等环节。人工智能会比人员更熟练掌握PPT、操作电子支付等技术,会更好地运用保险电子化展业方式。人工智能具有销售能力后,其将远胜许多营销员,展业前景将非常可观。保险企业一旦应用人工智能于销售,就会摒弃惯用的“人海战术”,不再依赖“人海战术”来提升保费收入,从而彻底解决营销员数量与保费收入的正比关系;同时,人工智能不存在脱落率问题,会有效解决保险营销员流动性大的情况,使一直以来十分严重的保险营销员大进大出的现象不再发生。


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