移动互联网

谁说用户知道的少,就活该被骗!

2018/4/2 16:51:00

文| 张一弛

携程终于道歉了。

这个周末,携程CEO,华南区总经理、深圳总经理三人,头一次以鞠躬道歉的姿态出现在了镜头前。

携程承诺对于机票差价问题进行改进,平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

事情的起因很荒谬:一张6000多元的机票,如果退票,携程的退票费,竟然9000多!

2月份的时候,王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。

但是携程客服根本不同意退票,表示这是公司的规定,已经出票,就不予退还,如果要取消机票,要收取18524元的机票全损费。

王女士被这个数字吓懵了,赶紧联系了土耳其航空公司,得到的信息是:

机票单价为6415元,且如果退票是不用收取税费的。

但携程却要收取18524元,相当于每个人是收了9262元人民币,等于是多要了42%的票价。

没想到,当她通过消协向携程沟通时,携程的态度相当直接来强硬,可以说是全盘否认:

不能退票?不存在!

机票虚高?不存在!

隐形收费?不存在!

但携程也没想到,这份态度强硬的回应,让自己深陷舆论危机。终于,3月30号,携程扛不住舆论压迫,才就此事件道歉!

为了换来这句 ”我错了”,这个女孩子整整跟携程打了将近两个月的仗。

这似乎是大数据时代的新型潜规则:利用信息不对称和隐藏的霸王条款,一刀一刀,割用户的肉。

隐藏霸王条款,

属于巨头的为所欲为

说到隐藏条款,一不小心最容易中招的是:预授权前悄悄变成消费。

先说说预授权这事儿,预授权是类似押金的预付款方式。比如我们订酒店、机票时,银行会根据商户的请求先冻结信用卡中一部分资金,作为持卡人的押金。预授权不等于实际付款,只是暂时扣押一定金额。

可携程是怎么做的呢?

网友@谢晟在十一的时候,她准备和朋友去三亚,计划住在海棠湾的一家酒店,于是,大概提前一个月下了订单。

可以看到,这个房型有几个不同的销售渠道,其中含早餐的那个是预订担保,下面还有在线付的选项,综合考虑下来,她选了含早餐的那个。

这个订单是不可取消的,但为了防止到时有意外发生,她还专门加了一份人保的取消险。

很快,她收到了携程的确认通知,就没多想。

可是,八月底的时候,她突然收到银行的信用卡账单,显示本期账单19944.84元,怎么会突然有这么多费用发生?

结果一查询,发现在她用这张卡订酒店的那天,携程先做了个16002的预授权,然后没多久就把这笔预授权改成消费了!

为什么明明是预授权,却不通知本人就转成了消费?

携程的客服是这么回应的,因为这个预订超过了20天,按照银行的规定,预授权不能超过20天,所以只能转为消费。

那预授权还有什么意义?而且网站也没有任何提示啊,客服于是给她发了张截图:下面有一行小字,写着携程会根据你的担保方式,预授权或暂扣XXXX用于担保……若未入住担保金不予退还。

首先提示非常不明显不说,就算看到了又有多少人会想到预授权会变成“暂扣”?暂扣的条件限制也没有在条款中说明。

结果,为了省点钱,提前预定这家酒店,她不仅要提前还银行卡账单,到了酒店还要另付一笔房费,在离店后20个工作日才会办理退款。

而这笔预付款扣除之后,为什么不能在入住时直接使用呢?原因很明显,这笔钱是扣到了携程的账户里。

携程多次把锅甩给银行不说,最关键的是:整个预订界面都没有告诉你会被扣款,只说了担保。藏着掖着,没有明示具体条件难道真的是疏忽吗?

按携程的说法退款需要20个工作日,工作日,就是自然日一个月左右。所以这样一笔订单,往前算至少20天,入住加退款一个月,携程就白白占用了两个月的资金啊。

预授权变成扣款实在奇葩,创哥之前直接通过酒店预定房间,超过30天预授权自动取消了,并没有产生扣款行为。

而携程这样处理,担保跟在线预定又有什么区别呢?

而这件事的结局是:为补偿她的利息损失,携程给了她200元——代金券,扣款事件不了了之。

被这种信息不对称坑的并不是个例。

去年,韩雪曾在微博晒出一张携程订单,投诉携程隐藏的“捆绑消费”,她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,除了得到一句“抱歉”,再无其他。韩雪怒斥“携程在手,看清楚再走”。

用户注册携程,并且在携程上付费下单,说到底不是出于对携程的信任吗?从捆绑消费,到隐形条款,再到退票问题,这次弯腰道歉,似乎来的太迟了。

利用大数据“杀熟”,

买的越多价格越贵

这样的隐形条款,逼的我们逐渐学会在每次购买前,都必须点开菜单,看着边边角角的小字提示,生怕自己一不小心,又“被默认”勾选了的哪条优惠券。

可直到最近,创哥又发现,有些信息不对称,就算把界面上的每一条条款通读十遍,也很难发现。

这种方法,行业内叫‘打标签’。一个人,喜欢订多少价格什么类型的酒店,他可能的经济收入如何?这些都可以通过日积月累的打标签,画出一张客户画像。

这个用户画像,有一个天使般的名字 “个性化服务”,当然,当和利益挂钩的时候,他也有另一个名字 “大数据杀熟”

比如,用某打车软件打车打车,同样的出发点,同样的目的地,但是,价格却不一样。

而且,越是经常打车的路线,价格就会越来越贵,也许是大数据发现我们是不得不走这条路线,就暗暗形成了一套算法:既然是必经之路,那坑的就是你啊。

但是,光凭猜测没有依据,于是,有机智的网友做了个实验。A点是设置为“公司”的常用上车点。挪到几步之遥的B点和C点,瞬间便宜11元和12元。

唯一的解释,可能这条马路有一座海拔2000米的隐形之山吧!

然而,这种情况并不局限于打车,这种“诡异”现象,在日常生活中很是常见。

比如,为了看电影方便又省点钱,很多用户会选择购买影城卡,同一部片子、同样的电影院和场次 ,购买影城卡的用户居然被加价了!

预订一家酒店,经常出差的用户的显示价格会高出10块钱。

这个问题,一位技术人员是这样说的,“假设同一个房间针对A和B客户设置不同价格,A购买是100元,B购买要高出30%,这种通过一定算法就可以轻松实现。”

可利用老用户的刚需,来赚取利润,吃相太难看!

消费者在任何行业里,

永远都是信息缺乏的那一方

在注册一个APP时,我们都会收到一个隐私政策的提醒,使用App的前提是,必须点击“同意”这个协议。

而这个协议最初的目标也很美好,为了开发出更符合用户需求的功能,信息和服务。

可慢慢的,这个协议似乎不像约定之初那么美好,因为,在任何行业里,消费者永远都是信息缺乏的那一方。

要想利用信息的不对称赚钱,并不需要大数据,小数据就够了。最关键的问题不是数据大不大,而是拿到数据的人可以怎么用。大数据本身无罪,赚钱的心走了歪路。

如果一家公司把用户当做软柿子捏,想尽方法东薅一点西薅一点的话,无论是哪家企业,都会凉了用户的心。

一句道歉,够吗?


版权声明
本文仅代表作者观点,不代表艾瑞立场。本文系作者授权艾瑞专栏发表,未经许可,不得转载。

专家介绍

  • 创日报

    总访问量:7017
    全部文章:78
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15057083号-1