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绝不开玩笑!滴滴10亿重金推“关怀宝”,守护司乘安全出行

2018/4/1 21:31:00



日前,滴滴出行对外发布了安全保障服务品牌“关怀宝”为平台上的专车和快车业务提供安全保障,并计划在今年投入10亿元作为“关怀宝”安全保障基金。在网约车行业发展水平不断升级之际,滴滴出行作为这个市场的领先者,率先在安全领域向前走了一大步,标志着网约车行业正在进一步走向成熟,而这必将提升滴滴出行在网约车市场的长期竞争力。

网约车行业前几年比较热闹,因此较为受媒体关注的是各家的单量,用户渗透率,覆盖度等指标,但人们很少会提及其实网约车是个对安全防范有较高要求的业务,在实际运营中,最为关键也是最难解决的一个环节就是安全问题。

每一台行驶在路上的专车中,都有至少一位乘客与一位司机,车辆行驶在路上就会有一定的事故几率,人与人接触时也会有摩擦,虽然这个几率并不高,但对此忽略不计是不可以的,必须要设置相应的安全保障措施,才能保障这个行业的健康稳定发展。


而且作为新兴行业,网约车必须要实现比传统出租车行业更高的安全记录,才能展现出先进性和代表性,因此滴滴出行过去几年在安全保障方面下了很多功夫,不遗余力提升平台中服务车辆的安全标准,预防事故的发生。从硬件上的汽车筛选,司机本身的挑选,以及软件内的提示,防止司机疲劳驾驶、危险驾驶。

多重策略推进下,滴滴平台安全系数有了数字上的明显提升。根据2016年的统计数据,滴滴出行每百万单交通事故死亡率和每亿公里交通事故死亡率分别为0.021、0.28,这一数值比出租车行业降低了40%。到了2017年,滴滴出行又通过互联网大数据手段,使得上的平台交通事故率同比降低了21%,乘坐滴滴的车辆出行,是要比传统出租车安全得多的,事故率也大大低于多数网约车平台。

滴滴出行实现较高安全率的方法,是用大数据技术经过长期运营积累下来的经验和教训的总成,是一套庞大的方法论,根本没办法通过预定详细规则加以实现,属于不可模仿,无法复制的规则集合。

安全保障其实是从司机注册开始的,滴滴目前每天要拒绝4万个不符合要求的注册申请,凡是做不到身份证、驾驶证、行驶证三证信息全部真实有效的司机无法成功注册,此外滴滴与公安部门合作对车主背景进行筛查,排除严重犯罪记录人员、在逃人员、吸毒、重性精神病人员排除,将主要安全威胁在注册时就挡在门外。

也曾有车主将自己的账号授予未注册司机使用,造成人车不合一的情况,但很快就被滴滴使用技术手段遏制住了。每一次司机接单前,都需要通过已覆盖400多个城市的人脸识别系统对驾驶员身份进行检验,司机需要完成点头、摇头、眨眼等动作的验证,确保接单的司机与注册时的身份是同一个人。这么做的安全意义很大,所有司机的个人注册信息都在滴滴手里,出了问题好追溯,反应速度快,造成损失小,这对于司机本身就是一种规则上的限制。如果有非滴滴注册司机投入运营,身份信息模糊不清会留出些安全隐患空间,因此需要用技术手段对此加以杜绝。

有些乘客对手机号码等隐私泄露给司机有担心,滴滴平台上推出了一个号码保护功能,使用了虚拟中间号的技术,车主和乘客之间通话时各自看到的对方号码都是虚拟的,真实的手机号码被隐藏,行程结束后再拨打之前的号码就打不通了。这个功能是选用的,目前每天的使用次数是3000万次,满足了很多用户的个人安全需求。

此外,让亲友随时关注行进线路的分享行程功能日使用量达到了25万次,7X24专业团队随时在线的“紧急求助”功能也可时刻保障乘客和司机的安全。司机身份有保障,安全机制到位,与公安机关合作密切,因此在滴滴专车和快车上作案,破案率是100%,平均破案时间为72小时,最短时间4小时就抓获罪犯,这些记录对于犯罪分子都是强有力的震慑,对提升出行安全指数起到了极大作用。

即便在成为最安全的出行平台之后,滴滴在安全方面的投入和建设也丝毫没有放松,向着精益求精,好上加好的方向前进。此次滴滴推出的“关怀宝”项目,则侧重于事故发生后的善后处理,通过对滴滴运营多年所积累下来的经验,对一些不可测事故进行了分类,将其细化为交通事故、车内冲突、车险拒赔、意外受伤、车主猝死等五大场景,对此五大事故场景提供九大服务,这其中包括专家跟进指导、损失补充保障、车险拒赔协助、医疗先行垫付、住院关怀慰问、纠纷体验补偿、人道救援协助、猝死公益帮扶、抢劫补充保障等,事无巨细,覆盖范围极广。

关怀宝项目其实是把出行行业的安全保障范围扩大了,不止于覆盖对交通事故人身伤害的保障,更有很多条款是关于财产损失和用户体验方面的,有针对乘客的保障,也有针对司机的保障。

简单来说,出行途中出了事故,别管是交通事故还是人身意外,甚至是司机与乘客之间爆发冲突,都会有7X24小时客服待命,由事故处理专家全程跟进指导。如事故损失超过保险限额,滴滴提供补充保障;保险公司拒赔,滴滴协助处理;有人受伤住院,别管是谁的责任,滴滴先给垫付费用治病救人,还会派人去医院定期探望,提供帮助;乘客与司机之间发生纠纷导致轻微伤害,滴滴给与体验补偿;司机如在服务过程中猝死,滴滴提供20万元帮扶等等。

关怀宝项目,相当于在我国现有社会保障体系之外,在一个垂直细分行业中由企业自主实施的补充保障体系。出行过程中出的问题,按照国家相关法律法规该怎么赔就怎么赔,时效性差的,由滴滴先行垫付;已购保险无法覆盖的部分,由滴滴出行提供补充保障。保险公司核算保障价格也需要进行精算,而滴滴出行提供的额外保障会不会形成巨大额外成本呢?如果事故率过高就会,如果事故率很低就不会,将安全状况与自身的盈亏业绩挂钩,滴滴出行要想不让自己亏本,唯一办法就是不断降低运营过程中的事故率,这等于是给自己的运营行为自我加压了。

承担自己责任范围之外的责任,意味着滴滴出行希望持续提升自身的运营水平,这从另一个层面也代表着增强自身的长效竞争力。一个安全出行平台的形象,是能够转化为企业长期竞争力的,也可以在潜移默化中影响乘客的消费决策。而这又不是短期内投入大量金钱能够做到的事情,需要通过长期的运营来进行摸索,逐步提升,点点滴滴进行积累。今后网约车行业的大规模竞争还会有,也许更多携带大笔金钱而来的新进者还会络绎不绝,但想要在安全防范和安全保障方面达到滴滴出行目前的水平,则并不是一件容易的事情,而这就是滴滴出行为自己长期耐心经营而筑起的一道护城河。


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专家介绍

  • 葛甲

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互联网发展史研究者和观察者,“通俗互联网”概念的倡导者,长期从事新闻出版,互联网研究和舆情分析工作,是国家级核心期刊《网络传播》的专栏作者,著有《千万网事》等专业书籍,现任职于五洲传播网络中心。
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