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京东二度回应六六投诉事件,不忘以用户为先初心方得始终

2018/3/18 18:02:00


近日,在网络上备受关注的六六投诉京东一事有了新进展,3月17日晚,京东集团CMO徐雷发文再次回应该事件。在回应中他表示,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

最终结论有三点:首先向六六一文中提到的程女士致歉,同时在集团层面组织独立且最高级别的团队重新开展调查,此外还已经成立了专门的客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,进一步提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。这再度引发了人们的关注。

正视问题并道歉,这才是那个我们心中的“JOY”

本次事件的起因,是六六的朋友程女士在京东全球购的第三方商家购买了一款Comfort U的枕头,但是却收到了品牌名为Contour U的枕头,商家表示是发错了货,可以承担运费退款退货。程女士则认为是买到假货,要求“以一赔十”,未能如愿以偿。这才有了六六撰文投诉的一幕。

其实,程女士作为京东用户在购物过程中遭遇了问题,想方设法要一个说法是人之常情,即使六六的文章的确存在沟通误会和夸大其词的地方,真正关注这一事件的广大网友,更关心的恐怕是第三方商家是否存在问题、用户与京东客服的沟通是否有误会等等。

因此,也难怪在京东第一次强硬回复发出之后,网友们的观点分为了对立的两派,一派认为六六多次抨击京东,更在本次文章中一边夸赞淘宝,一边贬低京东,存在有人指使且蓄意碰瓷的嫌疑。另一派则认为用户遭遇了问题,京东应该首先有所抱歉,回应也不应太过强硬。

对于京东这样的行业领跑企业来说,遇到诸如用户投诉言过其实等事件,更加妥贴的做法正是如本次回应一般,首先表达歉意,承诺严格自查,在调查清楚自身是否存在问题、解决问题的前提下,再来就事论事维护好包括自家在内的各方权益。这样才能更好的做大做强,也为整个行业树立起值得学习的典范案例。而如今的回应,才是消费者心中那个真正以用户为先的京东。

误会不代替事实全貌,京东多年努力以用户为先

必须指出的是,在本次事件中双方的确存在沟通上的误会,京东方面也有因回应操之过急过于强硬的不妥之处。但我们不能一叶障目不见泰山,一次误会代表不了真正的事实,京东以用户为先的初心和为之付出的诸多努力更应该为人所知。

简单地说,无论是从成立之初就坚持只卖正品,还是承担高额的成本自建物流,亦或是如今不断扩大品类,京东自成立以来就怀揣着以用户为核心的价值观砥砺前行。

例如,在京东决定自建物流的2007年以前,彼时的电商平台均一致选择第三方物流,这样可以把更多的资金投入到拓展流量、做广告吸引用户方面。而京东却选择了高成本的自建物流,究其原因,正是因为第三方物流往往既要多揽快件又要减少自身运作成本,在物流过程中要完成多次收件到汇集再分拣与汇集的过程,整个送货流程比自营物流要消耗更长的时间,服务态度和质量也更难以掌控,用户体验并不好。

所以,可以自主控制,为用户群体带来更好购物体验的自营物流正是京东充分为用户考虑所做。2014年,京东董事长兼CEO刘强东在中欧国际学院的20周年校庆上发表演讲时就曾自承,坚持自建物流的根本原因之一就是为了用户。

时至今日,京东以提升用户体验为目标,首创的包括“211”限时达、当日达、次日达、京准达在内的服务,不仅带给了消费者全新的购物体验,更成为了电商行业争相学习的配送服务标杆。而京东物流也十数年如一日的作为京东广受消费者好评的核心服务存在。

再比如,只卖正品的口碑作为京东另一大核心竞争力,同样帮助京东赢得了用户群体的心。假冒伪劣产品作为与商业社会伴生的问题,一直以来都困扰着整个产业生态,更是早些年间消费者群体对于电商平台信任度不高的一个重要原因。京东的横空出世就得益于只卖正品行货的理念,通过平台直接从品牌厂商进货,确保平台自营商品均为正品。

即使如此,京东对于进货源头质量把关也日趋严格,陆续推出了包括对于销售假冒商品的商家永久性关店、给予巨额罚款(发现一件罚款100万)、配合移送国家相关行政机关进行调查、违规商家案件移交其所属工商注册地直接进行属地化处罚等措施。严打假冒伪劣产品,保护用户群体的合法权益。

此外,早在《电商法》出台之前,且所提出第三方平台先行赔付的建议尚未达成共识之时,京东就已经在业内率先推出了发现第三方商家造假除处罚店铺外,由平台先行赔付消费者的举措。可以说,上述种种措施均体现的是京东对消费者权益的重视,是京东始终践行“用户为先”价值观的体现。

是警示教训,更是机遇和转折,不忘初心方得始终

其实当用户与第三方商家因为产品问题发生纠纷,如何判断责任在谁和轻重,关键还是要建立一个行之有效的机制。例如,建立更加有效透明的沟通机制,当问题发生时,确保用户与商家之间的沟通行之有效,当商家和消费者的沟通出现问题后,京东作为平台方更并及时对双方问题进行调节。

再比如可以引入独立的第三方监管机构,京东此前已经完成了违规商家案件移交其所属工商注册地直接进行属地化处罚的改善措施,这已经为跨境电商业务进一步引入如质检部门等具备权威公信力的第三方机构奠定了基础。

回到本次事件中,这对京东而言不仅是一次警示教训,同样也是一场转机。它提醒了京东,作为一家如今员工近15万,市值超640亿美元的巨头企业,能有今天的成就离不开消费者群体的信赖支持,更是一步一步坚持以用户为先初心的成功。

而京东无疑也认识到了自己多年的坚持——正如其第二次回应中所说,京东已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

以长远计,这次事件对京东反而是一件成长过程的机遇和转折,京东一方面可以查漏补缺,增强用户群体的信心,另一方面通过优化产品服务,将进一步提升用户购物体验。继续强化以用户为先的价值观,实现不忘初心者方得始终的美好未来。


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