电子商务

六六质疑京东全球购售假,电商售假维权只有靠名人一条出路么?

2018/3/14 22:57:00


这几天知名作家六六与京东之间关于售假和维权事件已经满城风雨。

起因源自六六的一位师姐在京东全球购购买了一个美国Comfort U护腰枕,这位师姐收货之后却发现并非其所购商品,遂向商家提出售假疑虑。根据六六文章贴出的聊天记录,商家先是坚称商品为正品非假货,后因消费者提供商品对比资料又改口称系发货错误。

而后,消费者以售假为由要求商家按照十倍赔偿,但商家表示系发货错误,并非售假无法十倍赔偿。随后这位师姐便寻求京东客服介入,但根据六六文章描述,京东客服在消费者提供各种证据后也表示系发货错误。

此事经过发酵和媒体关注之后,京东今日上午发布了回应声明,指出经过调查系商家发货错误,并非售假,因此无法要求商家十倍赔偿。同时京东表示,六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉。

名人打假的意义

这是整个事件的一个简略回顾,截至发稿六六并未给出最新回应。

不过,我们查询资料发现六六不止一次通过微博、微信公开质疑电商平台售假。2015年六六也曾投诉过京东,据媒体报道,六六在京东买到变质山竹,与京东客服反复沟通无效,一怒之下将沟通过程发布到微博,没到5分钟就接到涉事网店的电话,说可以全额退款,半小时后京东客服也打来了致歉电话,网店还试图邀请六六做质量监督员,每月给500元水果卡。此举更加激怒六六,她再次发微博表示不接受和解,还撰长文感慨“做一介草民好难”。

2017年,六六再次通过微博发文,称消费者在京东买到已经腐烂的榴莲后无法退货转而求助六六。从六六当时公布的信息来看,这位网友在京东上遭遇退货难问题,因此向六六寻求帮助。

名人打假维权其实并非罕见,韩雪、范冰冰、张歆艺等明星都曾因遇到售假或不公平待遇而公开发声。从这次六六文章的网友留言来看,有很多普通消费者在评论区贴出自己的经历并予以支持,可见对于名人公开打假和维权这件事,其本身的象征意义要大于单一事件的实际意义。

普通消费者没有名人一般的影响力,一旦遇到售假问题,投诉无门,大多数情况最后只能吃哑巴亏。这样的案例在我们生活中也十分常见,无论在哪个电商平台网购遇到假货或者残次品,很多消费者第一时间都会选择联系商家退换货,一旦遇到不良商家抵赖,那么结果只能是自己吃亏。

但实际上,名人公开打假和维权的过程很值得我们普通消费者学习,尽量避免出现投诉无门或被弃之不理的尴尬情况。就以京东与六六的这次纠纷来看,名人打假和维权的过程就值得研究。

普通消费者该如何维权

首先要保留证据,也就是与商家、客服的聊天记录,如果可以也自己保留一份电话录音。就像这次六六文章中贴出的聊天记录,是很重要的证据和资料。聊天记录的作用在于保存商家与顾客的完整对话,是否有售假嫌疑和推脱之嫌都可以以此为证明。

还有录音,此次事件中京东在回应声明里强调,六六文章有关客服一段描述存在多处严重不实,涉嫌夸大编造和诽谤。例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果" 、"你投诉也没用,终归回到我手里"等不当言辞,经京东核实消费者与客服的通话录音,并不存在,京东也可以随时对外公布双方的通话录音。

至于这些惹眼的客服回应措辞到底存在不存在,有两种处理办法,其一等待京东公布电话录音,一般这种客服电话都会有录音;其二,消费者公布自行录音,为确保真实性可送往公证处或相关部门核实。以上两种只是理论上的可行性方案,大多数情况涉及金额不高的消费者投诉都不会如此复杂,消费者不懂投诉流程,最终多会不了了之。

另外,我们研究了京东的回应和六六的文章之后发现一个关键地方。六六文章指出消费者在收货之后第一时间向商家反馈商品不对时,商家并未第一时间承认系发货错误,而是强行解释该商品就是消费者所购商品,并给出了出货记录。从记录中看到出货商品皆为Comfort U,而不是Contour U。

而后消费者下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的商品介绍发给商家,商家看到证据确凿才放弃继续狡辩,说可以退货退款。

对于这一情节京东在回应声明里并未解释清楚,尤其是商家客服给出的聊天记录和出货记录。为何商家在消费者明确收到商品为Contour U之后仍坚持所售商品为Comfort U,并且从聊天记录来看,商家拒绝因非质量问题而产生的七天退换。但实际情况却是,发售商品并非用户所购商品,所以无论是错发或者以次充好,商家都应该在发现问题后第一时间给与消费者合理售后。

另外,虽然六六是一名知名作家、编剧,但写打假文章的水平还有待提高。我们理解消费者遭遇售假投诉无门的愤怒,但在维权文章里不应攻击个人或公司,有一说一有理讲理。而且也最好不要在贬低一家公司的同时抬高另一家公司,尤其是竞品公司,否则传播出去很容易被公众误认为有公关之嫌。这样不仅会对公众造成困扰,也会给自己维权带来不便。

当然,说了这么多其实最终只有一个核心,名人打假会引发大量的社会关注,而普通消费者的维权很多情况下会困难重重。无论这次六六质疑京东的动机和结果如何,身为普通消费者我们看到的应该是如何正确打假,以及合理利用资源维护合法权益。


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