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为什么说春节是对手机品牌的一大考验?

2018/2/9 12:30:00


又是一年春节时,除了走亲访友、抢红包外,实际上大家的手机相关需求也集中爆发。这时候,无论是换机还是售后,其实都是对手机品牌的一种考验。因为,与平日里相比,一是需求爆发,二是人工多放假回乡,工程师、客服能否足够保证满足用户需求,都是一种考验。

而考验的背后,实际上则是手机品牌温度的体现。何为温度?简言之就是,坚持以消费者为中心。围绕消费者的需求,深耕细作,让消费者在卖场、售后网点等都能感受到品牌的温度,感受到尊重。尤其是在春节这样的临时人口大迁移的档口,是否真的坚持以消费者为中心就会体现的淋漓尽致。

春节不只有红包 也是对手机品牌温度的考验

红包大战是近几年春节的新常态,抢红包成为新时代的新年俗。而抢红包离不开手机,在年夜饭的饭桌上、在春晚的屏幕前,亿万消费者是拿着手机抢红包的。也正因为此,在每年春节前后,都会是一次手机销售的小高潮。不过,众所周知的是春节卖场虽然会照常营业,但是导购等销售人员会减少,这就很考验手机品牌的人员调度、管理、激励的能力。


一个例子是,穿皮草进店的和穿军大衣、戴棉帽进店的消费者,是否能被卖场销售人员平等对待呢?这看似是一个小事,但往往细节决定成败。懂懂了解的一个故事是,山西太原的一位华为手机销售人员在“临近中午,店里人不是很多,来了两位大哥,其中有一位穿着军大衣戴的棉帽子大哥格外引人注目,从穿衣装扮上就能看出是在工地上干活。我上前接待,大哥没说话,绕着桌子看了一遍,问我华为在哪里。我说道,咋们这就是华为,你有什么需求,我帮你推荐推荐。大哥说:我就买个屏小的,工地干活屏大了不方便。我说这款nova2,是一款小屏旗舰机,你看看。大哥说,这大小合适,配置咋样啊?我详细给大哥介绍带演示了一遍功能,大哥说这就行了我想再逛逛,刚出来直接到你这了。我看大哥执意往外走,我说你看好了回来找我买。大哥说行,我没有合适的再回来,过了半个来小时,大哥回来了主动和我说:我穿的这身衣服去了别的店里都没人上前迎接,还是你们这好啊,我笑了笑说:来我们这里服务是我们的宗旨,进来的都是顾客,这时他另一个老乡让他看p10,对他说,这比那个好,你看这个材质和手感……大哥一听老乡推荐,立马对p10有了浓厚兴趣,我带大哥坐下倒了两杯水,认真仔细给他分析了两款机型的区别,大哥拿着p10仔细把玩着,弱弱问了一句,这个真的比那款好很多吗?我非常确定的告诉他,是的。大哥说这款吧,我相信你,因为你的服务真的打动了我。”

这个故事看起来是小事一桩,但说明的是,华为手机的销售人员并不以貌取人,对待顾客多一份爱心,就多了一次成交的机会。试想,如果这位销售人员也像其他品牌的销售人员一样看到这身衣服理都不带理,那错失的不仅是一次成交机会,更是口碑的消减。从这个小事,其实也看到了华为以消费者为中心的服务理念是一以贯之的,从上到下贯彻了这样的理念,这是难能可贵的。

以消费者为中心 把简单的事情坚持做下去并不容易

以消费者为中心看起来并不难,但是要把这样一个简单的事情坚持做下去,却是并不容易的。华为提出的理念是产品要有温度,更多的是希望给消费者产品体验;品牌也要有温度,能够在本土更加了解消费群体的需求;团队也要有温度,因为以前提到华为就是艰苦奋斗、自我批判,但是在这个基础之上,华为的团队要给用户和合作伙伴更多的温度。也正是这种温度,让华为手机能成为手机行业的领导品牌。

1月24日,今日头条联合京东以及知名市场调研公司Counterpoint共同发布的《2017手机行业白皮书》数据显示,根据行业白皮书显示,国内市场主流品牌的关注度呈现金字塔式分布,华为、苹果、小米、三家厂商位列第一梯队,在手机类别中品牌咨询年关注度可达6.5亿以上。其中华为2017年全年出货量位居第一。GfK发布的国内12月份智能机销量报告显示,华为整体以25.55%的销量再斩鳌头,持续领跑2017年国内智能机市场。此外,迪信通携手零点有数发布了2017消费者手机使用与手机零售年度报告也显示,2017年度迪信通线上线下全渠道手机销量前十名,华为以22.1%市场份额勇夺第一。


华为出货量在多家研究机构的数据中都排列首位,懂懂认为这并非巧合。因为华为除了在手机品质与技术上得到消费者青睐外,在服务消费者方面,也同样做足了功课,一直以来秉承“以消费者为中心”的核心价值观。根据最新调研数据显示华为在中国、墨西哥、波兰、埃及、印尼等国家的综合服务满意度也均排名第一。因此当用户在选择在换机时也会继续选择华为品牌的产品继续使用,华为Mate系列手机在安卓品牌各产品系列换机的留存率超过45%,位居第一。


可以说,华为取得今天的成就,尤其是作为手机市场的后到者,却实现了全面的居上优势,这与华为坚持以消费者为中心是分不开的。

创新+服务+品牌温度 华为登顶乃顺理成章水到渠成

以消费者为中心,并不仅仅是把服务做好,而是要从产品研发到服务落地到品牌温度,三位一体构成以消费者为中心的生态效应。

在创新方面,去年下半年华为推出了全球第一款AI芯片,将智能手机带入智慧手机的新高地。加上华为在软件方面的EMUI上也不断进行智慧加持,让华为通过研发上的先发形成了对AI+手机的引领。这是华为的创新所在。而这种创新实际上也是以消费者为中心的体现。因为,以消费者为中心首先便是满足消费者的需求。这种需求不仅是现实需求,还有潜在需求,甚至是消费者自己也觉察不到的需求。譬如,安卓手机卡顿让用户很烦恼,但是厂商们给出的解决方案并不理想。而华为则是通过研发加码,从系统底层的优化实现了使用一年都不会卡顿的效果,这就是以消费者为中心在技术维度的表现。

在服务上,华为的售后网点还为消费者准备了大量的备机,让消费者在维修手机期间能有备机使用,这也是很暖心的做法。在不久前发起的感恩季期间,华为售后网点的一名员工还讲述了这样一个故事:“感恩季期间一位用户步伐匆匆的走进店里,表情焦灼,手里拿着一部mate8手机说:我的手机进水了,现在无法开机,但是里面的资料对我来说太重要了,都是我孩子刚出生的照片和我年底结账要用的工作资料,无论花多少也要把手机修好。这时候, 工程师王强拿到手机后,发现没有电流主板已严重腐蚀,如果付费更换主板资料也无法保留,于是王强拿沾着酒精的棉签将手机的每个零件的锈点都仔细清洁了一遍,合上手机后手机依然没有任何反应,大家都觉得找回资料的希望没有了,但王强还是没有放弃,将手机再次拆开,仔细排查每一个部位,发现开机排线接口处还有一处很隐蔽的腐蚀处,因为位置太细小王强直接用手拿上棉花一点点擦去,经过一个多小时的努力,手机竟然奇迹般的开机了,而且资料还在!用户拿着自己的手机,激动地翻看着里面的资料连声说:‘王师傅太感谢你了,谢谢。’”第二天,这位用户拿着锦旗,亲手放在了王强工程师的手里说:“你的耐心 ,感动了我,设身处地的为用户解决问题,我记下了你工作牌的名字,这面锦旗送给你!”


可以说,这个朴实的故事背后,同样是华为以消费者为中心的服务理念在一线的具体贯彻。懂懂了解到,成立于2012年的华为消费者联络中心,经过多年的精耕细作,中心规模已从刚开线时仅30人的热线客服坐席,扩增至如今的近1600人客服专员,全面覆盖热线、电商、互联网、在线服务平台,日均业务处理量合计约8.4万,为售前、售后服务提供强有力的服务支持。随着团队人数的增加,华为消费者联络中心还不断优化服务内容和服务品质,服务内容涵盖咨询、查询、技术支持、投诉处理、在线订购、寄修、预约服务等,消费者可通过华为服务热线、在线服务(手机app、QQ、微信、E-mail、云服务、电商平台)和互联网服务支持(花粉论坛)获取所需服务。待消费者的问题解决之后,华为消费者联络中心还会坚持后续回访,收集消费者的建议及反馈,不断强化服务品质,提升华为品牌温度。

【结束语】

“华为消费者业务的起点和终点都来自于最终消费者”,华为消费者业务CEO余承东在刚过去的2017年曾说过这句话。

可以说,“以消费者为中心”是华为一以贯之的核心价值观。为了服务好消费者,华为做足了功课。而有品牌温度的华为,在手机市场登顶的背后,正是这种种细致入微的打磨,为品牌赋予了暖心的元素,有温度的品牌则反过来加码华为手机的核心竞争力,让技术华为成为手机界的暖心华为。可以预见的是,坚持以消费者为中心这“一根筋”,华为让春节更有温度。

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多年财经媒体经历,业内资深分析人士,圈中好友众多,信息丰富,观点独到。

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《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者。


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科技互联网自媒体懂懂笔记,钛媒体2017年度十大作者,蓝鲸TMT2017优秀作者,著有《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》等三本畅销书。
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