互联网

看腾讯视频VIP会员乌龙事件,以用户价值为归依的思路赢了

2018/1/7 16:55:00

2018年元旦是除旧迎新的日子,各家公司都趁节日展开了促销,腾讯视频也推出了“9折开通腾讯视频VIP”活动。对于用户来说,这本来上来说这是件好事,但在活动开始之后却出了问题,计费系统里出了bug,很多用户发现参加活动后每月实际扣款仅有0.2元。


这个bug很快被腾讯发现,但从腾讯视频庞大的用户量来看,这也是一笔巨大的损失。不过,腾讯在对外发布公告承认系统错误的同时,还出人意料地宣布已成订单全部兑现,也就是说你之前在系统错误情况下花了几块钱买的好几年腾讯视频VIP会员,都完全作数且不再扣款。

腾讯这次损失了多少呢?根据官方数据统计,在12月31日服务器出现异常的短短时间内,在这一漏洞下产生的订单是287万笔,有39万名用户在这个过程中参与了活动,如果按每笔订单平均充值一年会员来算,损失就高达5个多亿,收回来的钱不过几百万而已,如果错误订单全部履行的话,真不是一般企业能够承受得起的。不过,腾讯真真实实地把这个损失承担起来了。

互联网出现20多年来,这样的事情并不少见,电商品台上某个商品标价错误造成的乌龙事件比比皆是,最终处理结果也多为取消错误订单,商家最多就是送点礼品补偿一下下单的用户,且完全可以根据促销合同中的可逆条款对交易实行全部无效的处置,但像腾讯这样对错误订单进行全部履约的情况十分罕见。这不仅要承认错误完全在自己而非用户,更要承担非常大的损失。


在腾讯的逻辑里:BUG是自己的系统出现的,用户不能为此买单,之前的订单该怎么履行怎么履行,一切交易完全有效。考验一家公司诚信的方式,此类乌龙事件恰是最好的契机,腾讯快刀斩乱麻给出完全有利用户的解决方案,自己把巨额损失独立承担下来,使得这一事件在新的一年里,有了许多标志性意义。

从传统企业到互联网企业,在现行环境下规避自己应负的责任与义务简直是太容易,更别提是大企业了。我们经常能看到一些乌龙交易被撤销,用户完全是无可奈何的,只能接受最后的安排。这种技术性错误所产生的后果,完全都可以用预先附带的条款与文本抵消掉,或者用其他很多种方式加以处置,以给企业减少损失。中国10个网民中有9个使用腾讯的服务,某种程度上最终解释权在腾讯手里,随便一解释一处置,这件事也就过去了。

这次腾讯没这么做,而是选择勇敢承担责任,不回避义务,以自己承担损失而完全保障用户权益的方式给这件事画上了句号,得到了一个圆满的结果。这件事的意义在于,腾讯作为一家公众公司,属性已发生了重大变化。过去的互联网公司生存困难,其最高目标就是自负盈亏,在运营中承担有限责任,与此同时撷取无限利益。如今在商业上和资本市场上取得巨大成功的公司,已不必坚守过去的运营理念,而是可以转为以用户为导向的运营理念。腾讯要将自身定位成一个“以用户价值为归依”的公众平台,这件事正好是试金石。


这意味着,腾讯作为互联网公司正在做出表率,在以用户价值归依的理念基础上,不回避自己犯下的错误,也不回避应该承担的责任,以用户利益为最高运营目标,这是一个非常值得关注的转变,意义深远。我国整体的商业环境,对企业来说仍然是相对宽松的,企业与用户进行博弈时可谓是占尽天时地利人和优势,这一点在传统企业中表现得尤为明显。腾讯作为一家互联网公司,率先定位于以用户价值为归依的平台,将引来效仿者无数。

对用户好,以用户价值为先,原本是企业经营的根本竞争力,但在一个野蛮发展的新兴市场,这一条基本不起作用,想方设法侵占与剥夺用户的权益,才能得到最大的利益。从未来的商业环境演变情况来看,仍旧是要回归到正途上去的,腾讯等于是提前站位,在大趋势到来之前就把自己变身为一家以用户价值为归依的公司,这保证了腾讯长久的竞争力,同时也对我国整体商业环境的改善具备指导和引领意义。因为已经有公司这么做了,那些仍旧在使用过去的办法对待用户的企业,将在竞争中处于不利境地,大环境迫使他们不得不做出改变。

再过几年回头去看,你会发现腾讯视频VIP会员元旦促销乌龙事件的标志性意义。在实际操作中,用户的意见是不太容易被表现出来的,大企业的声量要大于一切,轻轻松松就能把此类事情解决。但用户的好恶,却能在一家公司的长期运营中显露出来,哪家公司对用户好,哪家公司对用户不好,用户心里是清楚的,这最终将会转化为一种需求,而这将会成为一家公司长久而持续的核心竞争力。


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专家介绍

  • 葛甲

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互联网发展史研究者和观察者,“通俗互联网”概念的倡导者,长期从事新闻出版,互联网研究和舆情分析工作,是国家级核心期刊《网络传播》的专栏作者,著有《千万网事》等专业书籍,现任职于五洲传播网络中心。
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