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硬件巨头拼本地化服务,三星前景戏码足

2017/11/28 18:57:00

在过去的一年,三星中国市场受到了冲击,作为全球高端手机的领先品牌,它的一举一动都备受全球关注,在内外压力之下它的破局之路究竟在何方?

今年,三星先后发布两款年度旗舰产品S8系列和Note 8,撇开产品的科技创新元素,单从为中国消费者考虑的本地化服务层面,就足以看出三星重振中国市场的信心与决心。新任三星中国区业务负责人权桂贤先生自5月任命已来,通过种种举措细心发掘中国市场的本地化特征,将倾听消费者放在首位,实可谓为破局开剂良方。

改革势在必行,愿为中国市场而变

内因是事物发展的根本原因,对于企业来说同样也是如此,激活组织是一项系统性的自我变革,一个组织只有从内部激活才能形成自驱动的变革文化。商业环境的日新月异、复杂多变,成为每个企业头上的达摩克利斯之剑。企业的组织都必须积极地去应对外部环境及内部环境的变化,无论是微观上的亦或是宏观上的。

这对三星国际型大型企业来说,这样的转变往往并不容易。然而改革不易,但不改革后患无穷,今年八月发布的三星Q2财报不可谓不亮眼。三星智能手机业务全球平稳,贡献了约四分之一的营业利润的情况。不过相对于全球的高歌猛进,在华手机业务的态势则低调得多,权桂贤因此也表示要保持危机意识。时刻提醒自己:“三星手机在中国仍处在低谷期。”

于是乎一场雷霆般强劲的改革拉开了帷幕,而首当其冲的一定是组织内部的变革。

此前,三星电子在中国市场有华北、华南、华中、西南、西北、东北七大支社,其主要责任是管理下级各个地区办事处、传达总部的战略并监督执行。

然而商场竞争,唯快不破,而且移动互联网产品时代,产品发布和迭代速度快,复制成本低,而用户对体验要求高,对产品的新鲜感要求高,基于此,企业必须做到及时收集用户的反馈,并且做到及时响应用户需求,迅速大范围铺开。

因此权桂贤所做的组织结构调整就是取消七大支社,采用从总部到分公司的新运营体系。中国三星电子对区域经营机构拥有直接管辖权,让中国三星电子的运营体系组织架构的扁平化。而且,他还启用了大量有能力、肯实干的中国员工,尤其组织调整后,将大批本土员工晋升为区域负责人或者分公司总经理。

就目前而言,这一举措所带来的改变已经得以体现。扁平化组织结构代表着灵活、效率、协作。各基层组织之间相互独立,决策也更加灵活。内部组织架构的成功改革,这也为其它各项措施的进行奠定坚实的基础。

入乡要随俗:发掘用户本地化需求细致入微

中国不断上升的消费市场对很多世界知名企业来说都是很好的选择,然而外企进入中国市场永远是个颇具挑战的过程,事实上,这是每一个外企入华都需要面对的问题,如何在不损伤其全球标准化的统一管理,激发区域市场足够的活力是每个管理者都需要考虑的问题。

不可否认,纵横手机行业多年,三星的技术方面有着深厚的内功。然而发挥核心技术的优势,只是三星手机重塑中国消费者信心的第一步。毕竟中端机市场实现突破,才是三星扭转态势的关键,尤其3000元以下的手机市场,市场占比最大,竞争最激烈。

时下流行这样一句话说,好的产品、运营和服务一定要找到用户的痛点。不同国家用户本身对手机的需求有着明显的差异,而在中国,单单定制概念远远不够,中国地域差距太大,产品研发要真正做到因地制宜。

因此,致力于把“中国三星”建设成为一个真正本土化的中国公司。企业从两方面着手进行:根据本地消费者需求进行市场营销和产品研发;以及倾听当地员工难处,解决问题。一是根据本地消费者需求进行市场营销和产品研发倾听当地员工难处,解决问题。

为了加强与基层员工的沟通,时任三星中国区业务负责人的权桂贤坚持每周至少走访两家分公司,积极倾听一线消费者、导购员的声音。并以此推动内部良性竞争,鼓励下属提出建设意见,同时加强总部和分公司沟通,解决分公司真实需求。

同时他还愿意表达个人观点,经常接受中国媒体专访,入驻新浪专栏分享心得与感受,与广大用户进行交流与探讨。

从销售模式来看,权桂贤提出“sell out”理念,即站在消费者立场,顺应市场变化,真正深入洞察中国消费者的具体需求爱好,研究出适合中国消费者使用的手机,在这方面权桂贤的要求可以说是极为严苛。

拿三星的Galaxy C系列来说,这本是一款中国市场定制的中端手机,然而权桂贤并不满意Galaxy C的表现,认为完全可以做得更好,提出相关意见,责令有关部门进行深入研究。

在深入学习中国地域差异的时,夏天,权桂贤访问了东北三省,走访客户后得知在极端寒冷的环境中,大量手机运行不畅,东北三省消费者很关注手机能否抗寒,他很快将需求转给了三星的研发部门,真正实现了让用户成为产品经理。以满足用户使用过程中的实际需求和痛点作为产品研发的最终目的,让广大中国用户感受到了权桂贤这位改革者满满的诚意,

以全球性的标准,履行本地化的承诺

作为首批进入中国的外国企业,三星是为数不多跨越全球化的前两个层次,进入3.0阶段即全球本土化(Glocalization)的企业。以全球化的统一标准作为指导,在本地化内容、本地化合作、本地化设备以及本地化领导等层面逐层改进,融入中国,这一切,随着三星Note 8的中国上市表现得越来越明显。

因为,即使不说技术,单单从服务来说,三星就已将本地化放在考虑的第一位置。5月随Galaxy S8与中国消费者首次见面的三星专属管家服务为中国用户带来定制化、专属化服务。而在Note 8中,该专属服务得到升级,除了延续原有的6个月碎屏五折换新,电池五折换新,24小时专属客服电话,维修免排队绿色通道和上门回收旧机服务外。Note8的专属管家还推出了S Pen丢失五折购新和120元Office365优惠券。


全面融入中国,三星还通过与中国本地合作伙伴的深度合作,给中国用户带来便捷的服务与新鲜的体验。通过和摩拜合作,三星Note 8的用户可以通过摄像头扫描摩拜单车二维码直接解锁单车,甚至Note 8还可以使用NFC技术靠近摩拜单车直接解锁;通过与腾讯、京东合作、Samsung Pay新增了微信支付、京东闪付等接口,同时还支持多个城市的公交卡。双十一前夕,三星与京东结盟为战略合作伙伴,又是对三星新型销售模式和消费者购物体验的有效尝试。

三星不断履行着对中国的承诺,与只做表面功夫的跨国企业相比,更加扎根中国,在这25年里,三星在中国共建立了9家生产基地,7家研发基地及1家设计中心,打造了设计、研发、采购、生产、售后全产业链环节的本土化体系。更重要的,是实打实的践行了25年企业社会责任。

在近日中国社科院发布的《2017年企业社会责任蓝皮书》中,根据企业的市场责任、环境责任、社会责任、责任管理四大领域的评分,中国三星再次荣登外企第一,综合排名第四,将全球公益的心得经验结合中国本土现状,形成贴合中国时代变化、社会变化的公益项目,真真切切在扎根中国这件事上做实做牢。


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专家介绍

  • 周涛

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