移动互联网

美团外卖一款小程序引发的“战略深度与广度”的思考

2017/11/5 23:39:00


文|庄帅

一款“小区守卫”的小程序让我开始思考美团外卖在战略的深度与广度,为什么会引发这样的思考?这个思考的背后又会给整个外卖行业带来怎样的格局变化?借这篇分析文章把它们梳理出来,或许能引发更多的交流。

众所周之,外卖行业从美团进入到百度外卖贱售给饿了么,形成了现在两大巨头的格局,不过美团外卖作为美团点评的一项战略级的业务,所谓的两大巨头的格局实际上也仅是一家生活服务类集团的局部业务的竞争。

战略的深度在于服务标准化之外的纵深关联

服务标准化应该比较好理解,像外卖公司在骑手的着装、取餐、送餐等各个服务维度都有具体的量化的指标,在这个标准化的过程中,用户能够清晰感知什么样的服务是好的什么样的服务是不好的,标准化之后的评价体系和信用体系也得以同步建立。


这个过程是一个行业在战略高度的初级阶段,只是在没有互联网之前一直流行这么一个说法:三流企业做产品;二流企业做品牌;一流企业做标准。将一家企业能否标准化上升到战略的终极层面,可是到了互联网时代,互联网的技术让标准化成为必然而为之的事情,无论是数据的获取还是与人和物的联接变得成本更低、效率更高。

标准化自然而然成为了初级阶段,如果一家企业还认为标准化是高级阶段,那后续的战略纵深无以为继,也不知道如何进行。

这次美团外卖上线的“小区守卫”虽然只是一款看似不太干起眼的小程序,却让我真切感受到美团外卖在服务标准化的初级阶段之后,重新从社会的角度来审视企业应该在服务标准化实现具有决定性规模和优势之后,如何从战略的深度去决策需要再做哪些事情?

还是从“小区守卫”这个小程序举个例子来更简单点阐述我想表达的内容:

我们对于互联网平台形成的新的外卖方式,可以说是又爱又恨,特别是物业公司和保安小哥们,都是服务人员,本应该互相体谅和帮助,奈何职责所在。一个为了快速把外卖送至用户家中,能吃上热乎的饭菜;一个为了保证小区安全,会对外卖小哥进入小区进行严格繁琐的登记流程,有的小区甚至会拒绝外卖小哥进入。用户则显得很无奈,哪怕风雪交加也要从温暖的家中走好远的路到小区、学校门口取被拦在门外的外卖。

其次还有保安小哥每次都要用本子让外卖小哥记录身份证信息才能放行,耽误时间不说,如果真有在淘宝买美团外卖小哥工作服假冒混进小区干坏事的,随便乱填身份信息,保安小哥也无法识别。

数据显示,美团外卖目前日完成订单量高达1600万单,每天约有48%的订单来自住宅小区。显而易见,这已经不是提升用户体验这么简单,而是两类其实平等的角色由于职责导致的矛盾和冲突,这实际上就是一个社会问题,简称:人民内部矛盾。


作为行业领先的外卖企业——美团外卖这个时候有两种路径解决这样的社会问题:

一是推动政府制定更加具体细分的政策,这实际上也是许多已经上市的BAT和传统规模化企业惯常做的事情,这些企业的创始人几乎都是人大代表,每年和互联网、电商相关的提案都涉及类似的社会问题影响到企业发展。

二是在现有环境下,以技术手段来践行“社会责任”,这就是前面提到的一家企业的战略深度。

这两个路径并不冲突,可以相结合来进行。BAT和传统规模化企业在第二个路径上也多有尝试,只是在我的认知和了解范围内,美团外卖这次的做法更具体有效一些,所以才引发了我的更多思考。

据产品负责人介绍,这款小程序具有“身份核实”、“出入管理”、“轨迹追踪”三大功能。“小区守卫”能够让保安在微信打开小程序或用微信扫一扫的易学易用方式,扫描外卖小哥的手持终端上的二维码,一方面验证是不是美团外卖的在册骑手而不是冒充进来搞事情的李鬼;另一方面保安小哥通过“小区守卫”扫码识别验证后并且对外卖骑手进入小区后的位置进行实时追踪,随时掌控小区内骑手数量、所处位置、进入时长等信息,而且数据即时保存可以随时调取查验。


从技术的角度来看,开发这样一款小程序并没有太多难度,难的是有没有站在“社会责任”的战略深度去思考并做出这样的决策并快速落地执行。据公开的信息了解到,美团外卖的“小区守卫”小程序上线后在北京、广州、深圳、成都、重庆、天津、绵阳和青岛等多个城市数十个物业小区已经接入了小程序。其中,重庆春风城市心筑社区、重庆恒大照母山山水城社区、天津碧桂园滨海城社区等小区成为“小区守卫”小程序的首批合作伙伴。

此外,“小区守卫”小程序还可以方便物业管理员对保安信息进行管理,未来小程序还将应用到商场、医院等场景中。美团点评副总裁兼外卖和配送事业部总经理王莆中表示,在配送安全方面,美团启动了一个名为“长城计划”的项目,“小区守卫”小程序正是长城计划的第一个落地项目,未来还会有给骑手用的智能耳机,关爱骑手的心理热线,以及针对骑手的关爱基金等措施陆续公布。

从“小区守卫”小程序到“长城计划”,这就是美团外卖在服务标准化之外纵深关联到“社会责任”这样的战略深度之后的践行方式,这个战略决策过程相比起技术开发来说,是许多企业最难做到的。

战略的广度在于行业之外的产业边界

关于美团点评的战略广度,我之前写过多篇文章进行了深度分析。这里再简单赘述一下,那就是无论美团在餐饮业的努力,还是现在餐饮业外沿出来的外卖行业,美团旅行上线独立的APP,猫眼的电影,美团的酒店机票等等,看似无边界地向多个行业发展。

可实际上从这些看似众多的行业拓展来看,如果不是站在王兴提出的“吃得更好,活得更好”的企业使命和战略高度下,很难懂美团最终是什么或者为什么会是现在这样,更不能理解为什么要做这件事和那件事,为什么不做这样的事,为什么做这样的决策等等问题。

虽然是旁观者,但是作为电商行业深度的实践者和创业者,在对战略的深度进行思考和践行之后,自然会从战略的广度去思考企业或者平台发展的边界。

然后不仅能够理解美团在战略上的深度和广度以及影响的决策,也能够理解腾讯提出的“联接一切”和京东的“无界零售”等很多规模化互联网企业在战略上的思考和相应落地执行的任何一件事情,大至行业拓展、业务拆分以及并购,小至一款小程序的上线。

这些就是由美团外卖一款“小区守卫”小程序引发的战略深度和广度的思考和分析,能够给大家一些启发。


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专家介绍

  • 庄帅

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百联咨询创始人兼CEO,原北京东方家园电子商务公司总经理、中国移动研究院专家及智囊团成员、中国电子商务协会高级专家、百读社发起人(百读社社长)
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