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京东天天快递风波:体验之争中见格局高下

2017/7/26 17:07:00

物流领域再起风浪!继上次顺丰菜鸟对战仅仅一个多月之后,京东又和天天快递之间来了一场摩擦。

就在这几日,因为京东暂停了与其合作的天天快递而引发新一轮口水战。天天快递为自己喊冤叫屈,哭诉“二选一”,天天快递的控股方苏宁也跳出来和京东互怼,指责京东是所谓的恶性封杀,貌似就好比上次菜鸟对顺丰的对战一样。

事情真是这样的吗?

仔细剖析,口水战背后有着一个真相,那就是苏宁一方没有对天天快递服务满意度较低的事情表态,只是一味的强调不背黑锅,高喊一切都是“阴谋论”。这也凸显出京东和苏宁两家的格局不同,京东以消费者体验为主,争的是用户体验,而苏宁则主要立足在商业利益层面的争夺,虽然双方没有对错之分,但段位的高低自此见了分晓。

1、首先,追根溯源。

原来京东平台上物流除了对接京东自家的物流(也就是用户在京东购物时选择的自营),还对接顺丰、天天快递、三通一达等第三方快递物流公司,毕竟京东上有许多是非自营的。

此次事件的导火索就是因为天天快递服务质量太差,京东暂停与其合作,而被对方拔高到“封杀第三方快递企业”的高度。

实际上,京东目前暂停合作的只有天天和百世快递两家。之所以暂停这两家,京东在接受媒体采访时表示,是依据配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。目前所暂停服务的快递企业均评分较低。

在我看来,商业合作,优胜劣汰,你的服务质量太差,停掉你的合作,既合情又合理。此次快递行业之间爆发大战是一场快递行业的体验之争而不是商业利益之争,所谓的“封杀”论是无稽之谈。

现实中,天天快递的服务质量差是不争的事实。在国家邮政总局给出的2016年物流企业客户满意度调查结果中,天天快递排名第九,满意度只有70.8分,可以说是物流领域的劣质玩家。

也正是服务质量差,所以,现实中,消费者对于这次京东干掉天天快递一片叫好。有用户直言:“作为消费者而言,最重要的就是用户体验,就快递体验这点来说,相信用过很多快递公司的都知道三通一达、天天快递、百世这些真的不能和京东顺丰相比,无论是实效性还是货物包装完整性上。”群众的眼睛是雪亮的,用户的投票最能说明问题。

这也从侧面反映出,当前快递业的服务水准距离消费者的预期有很大差距,某种程度上,京东和顺丰已经确立了整个行业的高标准,相当于用市场的手段倒逼整个快递行业的服务升级,你天天快递服务质量跟不上,被干掉淘汰天经地义,切莫道德绑架,对劣质服务商的仁慈,就是对我们消费者自己的残忍。

所以,感觉天天快递们有些太“玻璃心”了。遇到这样的事情,不妨大度一点,静下心来,最终痛定思痛,把问题解决了,把服务水平搞好了,以此来促进企业自身更好的前行,才是大智慧。

2、其次,这次京东和天天快递的纠葛事件和之前的菜鸟顺丰对战完全不同。

菜鸟顺丰之战是为了数据,核心则是数据安全命题,而京东和天天快递之战是为了用户的物流体验,不是所谓的站队派系之争。

在京东的电商平台上,为了确保自营和第三方的物流体验上不至于相差过大,京东也完全有理由遴选符合自己的合作伙伴,这是商业世界里的基本规则。只要你的服务质量好,为消费者所喜爱,京东也不会因为派系不同而恶意为之。比如同样属于对手菜鸟网络联盟的中通、韵达,京东不但没有封杀反而大力推荐;而对于不属于菜鸟网络中的EMS,京东也没有推荐。除了关掉天天快递,京东也暂停了与同样是服务质量差的百世汇通的合作。

可以说,作为凭借成本效率体验起家的京东,一直在完善平台体验,一切的出发点也是基于成本、效率、体验。如果非要给京东安上一个站队的帽子,那也是京东选择了体验好的合作伙伴来站队。

3、总之,

当下,场京东天天快递之间的物流之争,有碰瓷营销者,有煽风点火者,看似舆论喧闹,终究不过一地鸡毛,类似的口水仗我们见的太多了,说实在的,意义不大,透过这一事件审视物流行业的发展问题才是人心所向。

现实中,这几年,中国的快递行业伴随着电商快速发展而迅猛蹿升,一方面,确实极大提高了社会化物流水平,便捷了人们的生活;另一方面,快递业也暴露出了巨大的问题。

君不见,那些只为了单纯送达而忽视质量的野蛮投递,我本人就遇到好几次收到的货物被完全损坏了,甚至还出现了威胁客户人身安全的极端案例;君不见,快递公司之间的价格战,因为恶性竞争导致快递员工的福利被剥夺,大部分快递员没有基本的五险一金;更有快递公司老板一味追求上市后的短期利润而任由其业务的信息化水平科技含量止步不前,而且是借壳上市,一味的追求表面的业绩,降低了消费者感知的服务标准。

这些都是短视的做法,因为,“快递,做好服务最重要”。我想说,把功夫和心思花在这些问题的解决上面远比口水之争更有意义。

当然,某种层面上,这一次口水战也是好事,京东通过物流体验的优胜略汰相当于借机捅破了行业内长期以来的那层窗户纸,让问题真正摆在阳光之下,也有助于进一步修补提升快递业的水平。

当下,中国经济正处在消费的结构化转型和品质升级的背景下,服务质量将是衡量未来市场的一把尺子,短期内的阵痛和利益损失不可避免。

据中金公司的数据显示,由于激烈竞争,快递行业毛利率已经从2007年的30%下滑到目前的5%左右。这时候,快递玩家只有在服务上练好功力,才能走得长远。

前方,如果所有的快递企业都能痛定思痛,提升服务质量,最终,消费者必将用行动来投票,企业们也能再度获益,再获荣光,何不早早为之?

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