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华为的警醒!对“闪存门”的反思将成为新生的转折点

2017/4/28 7:09:00

4月27日晚,华为消费者业务CEO余承东在微博上贴出了一封发给华为消费者业务全员的邮件,这是一封《倡议书》,倡议所有员工进行反思和自我批判,倡议所有消费者业务的同事践行华为“以客户为中心”的核心价值观。

显然,这是时隔七天之后,余承东对华为最近遭遇的“闪存门”事件的再次回应。七天的时间很短,但相信这七天对于华为消费者业务和余承东来说是痛苦的七天。我转发了这个微博,并点了赞,因为我认为华为手机终于面对闪存门这样的小挫折想清楚了自己,举一反三,强调自我批判和客户为中心的价值观,由此华为手机正在处于一个新生和二次腾飞的转折点。

七天的两次回应:从强硬到诚恳,华为手机正在进行一种自我否定

最近,华为P10手机陷入“闪存门”。从4月中旬开始,陆续有消费者反映P10手机采用eMMC、UFS2.0和UFS2.1三种不同规格闪存元器件混用的做法,更有跑分软件测试贴图证明,这三种闪存在数据传输能力上存在差异。于是,有消费者和媒体舆论称“华为歧视和欺骗消费者”。

随即,华为两次发布官方声明进行解释说明,余承东更是在4月20日早上发了一条长微博来回应这个问题。华为和余承东的这些回应,核心内容是指出闪存器件混用是因为供应链缺货问题,表示“即使使用eMMC存储也能保持良好的实际使用性能体验”。回应将网上的批评声音主要归结为“友商的大量炒作丑化”。

这些回应发布后,舆论非但没有平息,反而越来越强烈。显然,舆论对于这些说法不买账。于是,七天后,有了这个《倡议书》。不得不说,这个《倡议书》和之前的回应有了态度上的大不同。如果说之前的回应更多的是防卫和反击,态度也比较强硬;现在的《倡议书》则是诚恳地在自己身上找原因,是一种反思和自我批判。

这是一个了不起的举动,等于是对自我的否定。这一点对于其他公司来说难上加难,但是对于华为来说却是一种传统。华为的文化,其中有一条就是自我批判,诸如“烧不死的鸟是凤凰”、“从泥坑里爬出的是圣人”等说法都是在说华为需要自我批判、自我纠正,不断解决问题,从而不断向前进步。

从自我为中心到客户为中心:华为已经开始行动

除了自我批判,余承东的《倡议书》中提到最多的就是“以客户为中心”,这也是相比之前回应中最大的不同。以前的回应,更多的是以自我为中心,比如说是因为客观原因(供应链缺货),所以“无奈之下才三种闪存混用的”;比如说到疏油层时,“因为我为了使用康宁第五代玻璃,所以没有涂疏油层”。现在,华为想清楚了,一切需要以客户为中心,如果以自我出发的一些做法不能满足消费者的需求,那就要即时而变。

诚然,对华为P10无疏油层、三种闪存混用的批评中,一定有友商动用的水军的抹黑,但也有不少消费者的真实声音。华为因为对自己过于自信,觉得“我已经千方百计为消费者好了,消费者应该买账,那些不买账的一定不是真的消费者,一定是友商的抹黑”。但是,在充分评估和了解之后,显然华为看到了真实的情况,开始转变立场,不再从自己的角度看问题,而是从客户的中心出发想问题。

这是一个很大的不同,正是因为华为转变了看问题的角度和立场,所以我看到,在《倡议书》中已经不仅仅是态度、立场,而是包含了众多实实在在的针对客户为中心的行动。如成立“消费者聆听特别行动小组”,来专门跟进后续的计划,聆听消费者的各种声音;如倡议华为消费者业务全体员工在五一节日期间去华为手机的零售和服务店走访,去聆听消费者,余承东也宣布将带领管理团队到线下站店,去和消费者近距离交流。因此,华为已经将闪存事件放大开来,举一反三,上升到对自身发展路线的反思和纠偏。

华为的警醒:跌了一跤,反而会走向更大的新生

不容否认,华为P10的闪存门,让华为手机跌了一跤。跌跤并不可怕,因为没有谁能保证一直健步如飞而没有任何挫折,但一个企业对于这样的跌跤的态度才是最需要关注的。有的企业面对跌跤,依然我行我素,而有的企业则面对跌跤开始警醒,深刻反思,自我批判,从跌跤中吸取教训,走向新生。

显然,余承东的这个《倡议书》让我看到,华为选择了后者。其中,有一句话让我印象很深刻。“这次事件对我们来说是一次深刻警醒,这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?”

可以说,这很好的勾勒出现在华为的状态。华为进入手机领域,是一个后来者,但却一路狂飙,取得了很大的成绩。研究机构Canalys的数据显示,在2017年一季度,华为反超OPPO,成为中国市场第一大智能手机厂商。GFK的数据显示,华为旗下的互联网品牌荣耀,也在今年一季度以1052.2万的出货量,成为最大的互联网手机品牌。

然而,华为还远没有到举杯庆祝的时候,激烈竞争的手机市场、依然强大的苹果与三星、依然需要不断创新的技术、依然需要不断解决的供应链等等,都注定了这个市场是一个“一着不慎满盘皆输”的市场。华为出现闪存事件,不得不说也有自身的问题:一路狂奔的华为,之前过分注重销量和赶超友商,过于关注手机的功能、参数、技术,而在一定程度上偏离了以客户为中心。从这个角度来看,华为遇到闪存门,对华为来说不是一个坏事,因为这可以让华为从狂奔的亢奋中暂时冷静下来,反思自己,警醒自己,重回以客户为中心的轨道。

很多年之后,相信华为消费者业务回眸这次闪存事件以及这份《倡议书》时,一定会发现这是一个自身发展的重要转折点,它是华为手机高速发展之路上的一次修整,经此之后,强化“以客户为中心”的华为手机将有望走向真正腾飞的新生。


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