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因客而变,别人还在卖产品的时候,乐语已经卖起了“人心”

2017/3/27 16:32:00

零售业正在变天。

  这一边是美国零售巨头大规模关店,日本、韩国、欧洲等国的零售商同样面临着巨大考验。另一边是中国电商巨头高举“新零售”大旗,试图撕掉“电商”标签,传统零售渠道也纷纷跟进,合纵连横,抱团取暖。

  作为国内排名前列的通讯零售连锁企业,并连续多年入围中国连锁百强的乐语通讯也是这场激变中的见证者、参与者并逐渐成长为引领者。

  店随客动,需要企业自我革新

  作为传统的实体零售正在发生巨大变化。

  这一是因为供求关系发生了巨大变化,人类物质极大丰富让人们的消费行为有了更宽泛的选择;二是因为年轻一代消费群体更注重生活质量和精神世界的满足,他们对个性化、品质化的产品和服务提出了更高的要求。

  再加上互联网的普及和电商平台的竞争、媒体的多样化以及营销模式的增多,人们的消费渠道更加多元,在消费行为选择时更加注重口碑和体验。

  这就意味着,只有跟随客户需求变化的实体零售企业才可能获得未来,即“因客而变”。而且这个新机遇只留给有独特体验的实体店。

  但是,技法再多,精髓不变,前提都是消费者爽,让品牌/渠道与消费者建立情感联系。

  因为,消费是一个过程,消费者是这一过程的“产品”,当消费结束时,留下来的便是对过程的体验——体验另一种身份、体验异样生活,以及体验自身的创造力等。

  具体实操中,实体零售就需要在空间情景、人员服务、商品及商品展示等方面下功夫。比如宜家就是强在空间情景和商品展示上,通过场景式设置,让消费者可以随意拉开抽屉、打开柜门、踩一踩地毯、试一试床和沙发是否坚固等。

  而在国内,乐语在这些方面就走在最前面,接下来我们具体看看。

  选品、体验式场景、体验式服务,乐语一个都没少

  首先,在商品及商品展示环节上,乐语的厉害之处集中在选品上。

  在乐语门店里,不仅涵盖了市场上iPhone、华为、三星、OPPO、Vivo、Moto、乐视、小米、荣耀、联想等热销的各品牌手机,还有众多全球轻奢手机,如法国高端私属手机HANMAC、YotaPhone、Blackberry黑莓手机、8848钛金手机,可以在飞机和无人区用的卫星电话,特制三防手机......

  除了引进三胞集团自有品牌美国Brookstone,乐语还组建了百人买手团,访遍28个国家搜集智能新奇特。一些难得一见的科技潮品也被纳入其中,比如手掌无人机、深水摄像头、逛过白宫的大疆无人机、宇航员专用冰块、点燃张艺兴的二次元萌猫耳机、防狼自拍杆、水中音响......甚至荣获工业设计界“奥斯卡”——德国红点大奖的“Brookstone 30秒醒酒器”等等,这些产品均价只有几百元,让人忍不住买买买。最近,乐语健康领域又添新军,小丑超声波牙刷入驻乐语 。

  这样的选品策略是建立在乐语对行业的深刻洞察上。众所周知,手机相对来说属于低频消费类产品,而乐语一方面在思考如何将低频变为高频,提高进店和购物频次时,一方面乐语又敏锐地看到:手机配件将会迎来高速发展期,比如手机加投影可以替代电视,手机接上键盘就可以变成电脑。手机配件将会融入到人们工作、生活、旅游等方方面面,满足人们对工作生活和精神文化、娱乐等的需求。更为关键的是,人们对传统商品已经审美疲劳。于是,乐语的产品策略开始向手机周边的配件产品和全球智能新奇特倾斜,以满足消费者个性化的需求。这样,就让消费者进店后有了更多选择,而且是其他地方看不到摸不着的,也就实现了“客要什么,乐语给你,客期待的但不知道如何描述的,乐语还能猜到并找来给你”。

  其次,在空间情景上,正如对外宣传的“在游乐场里卖手机”,乐语大刀阔斧,拆掉了传统卖场的“墙”,建立了多样化的体验式场景,让卖场成了“不止是好玩、新奇又实惠的手机店”。如今,在乐语的门店里,已经形成了“摄影、音乐、办公、居家、旅行、轻奢、怀旧”等各类场景。比如在乐语爱琴海门店里,迷你KTV、钓宝区、儿童游乐区、妙健康体检区等各个场景的设置,让从5岁到85岁的顾客都能找到自己想要的。3米高猫耳造型的VR区、三星全球最新四座VR、时空侠客双枪对战VR、HTC VIVE 、暴风魔镜等九大VR体验区取代了传统卖场里死板摆在货架上的VR产品,让消费者尽情玩耍。

  要知道传统零售卖场就是为卖货而卖货,为促销而促销,消费者容易抵触,销售反而陷入被动。而乐语体验式的玩法就有效消除了消费者的抵制情绪,也让销售行为在体验中变得主动起来,化销售于无形。

  再次,乐语在人员服务上也独树一帜。这一表现在销售模式上,乐语Funtalk一改过去传统零售导购的基本工作:引进来——介绍产品——促进成交,大胆把游戏娱乐和新奇特产品引入门店,进行情景互动式销售,并有效的把实体客户数字化。比如乐语爱琴海门店里,入口处机器人区就是2米高限量版星球大战机器人和10多款大中小机器人表演,人们首先被这样的场景吸引,体验感受后自然产生购买,这比发“满1000送500”的传单有趣的多。

  二表现在服务模式上,传统零售是将销售和售后区分开来,一旦出现售后问题,消费者不得不花大量时间来回折腾。但在乐语门店里,售后同在销售区内,消费者不用到处找售后地址,即便有产品问题,也可以一边处理售后,一边体验新的商品,也就是“客在哪,服务在哪”。

  三表现在活动细节上,为加强企业和消费者关系,各大企业都会做活动,但多数企业是为做活动而做活动,乐语却“体验入微”。比如就以这次的#春光乍泄 “偷拍”有礼#乐语春季摄影大赛为例,一在时间选择上,活动周期为3月11日至4月9日,这正是春雨好时节,也特别适合普通人出行旅游,拍照分享成了自然而然的动作。二在活动参与方式上,要求极其简单,大大降低了参与门槛。三在奖品选择上,与拍摄强相关,比如iphone7手机、无人机等,这些都是消费者们梦寐以求的宝贝,也是乐语门店的主打产品,这容易与乐语形成强关联。最后更重要的是,拍摄本身是向艺术活动,乐语鼓励拍摄,让大家分享身边的美好事物,更容易产生情感共鸣,提升乐语的品牌气质和美誉度。

  除此之外,乐语为快速响应客户需求,为客户送上舒心体验,还各方联动。比如除了加大与三大运营商的合作力度外,乐语还与大润发、家乐福、华润万家等大型商超强强联合。近日,乐语在大润发的“手机+新奇特”首家体验店已在上海悄然开业。再比如,乐语一边加强与华为、荣耀、金立等手机品牌商的合作;一边也在加大重点城市布局并纵深进入四、五线城市,与中邮集团、普天太力等多年的合作伙伴也联系紧密。

  正如乐语通讯总裁朱伟所言,不断地创新、迭代正是从人性出发,其背后的逻辑就是真正以客户为导向。乐语这一系列动作不仅是乐语通讯商业4.0模式:“手机+全球新奇特+极致化游乐+场景化销售+O2O+消费金融”的落地,也是在践行一个零售渠道品牌由传统销售场所向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费中心等的转变。当乐语捧获“CCFA中国零售创新大奖”等诸多行业大奖时,这不仅是行业的认可,更是一个信号:在零售转型体验先行的赛道上,乐语已经开跑。


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专家介绍

  • 曾响铃

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资深评论人,百度百家、钛媒体、虎嗅网、新浪创事记、创业家i黑马、创业邦、投资界、品途、亿欧、派代、易观、砍柴网、界面、蓝鲸TMT、速途网、人人都是产品经理、站长之家、互联网分析沙龙、亿邦电商社区等专栏/认证作者,百度安全特约作者,关注智能硬件、新媒体、移动电商等。边探索边评论。今日头条、一点资讯、搜狐新闻、网易新闻、凤凰新闻、腾讯天天快报等客户端搜“科技向令说”订阅。
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