电子商务

网购退货新规能否成消费者维权的尚方宝剑

2017/1/14 20:14:00

距离春节还有半个月的时间,各大电商年货促销正在不断升级。随着网购的盛行,我们身边很多人已经习惯足不出户,网淘一切日常生活所需。有些消费者甚至连在网上精挑细选商品的耐心都没有,干脆“一揽子”打包下单,收到商品如有不妥,再通过“七天无理由退货”退掉,当然,有时也会遇到网店经营者以各种理由拒绝退货导致消费纠纷发生。

  2017年3月11日,国家工商总局出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,自2017年3月15日起施行。被称为网络退货新规的《办法》对哪些商品不适用七日无理由退货、拆封商品能否无理由退货、赠品是否应该一并退回、退货运费由谁承担等做出了明确规定。值得注意的是,《办法》规定有七类商品不再适用无理由退货。

  《办法》明确,四类商品不适用无理由退货,包括消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。同时,还列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七天无理由退货规定的商品:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  在实践中,一些经营者会对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释,一定程度上架空了无理由退货制度,往往导致消费争议发生。对此,《办法》进一步细化了不适用退货的商品范围,有助于避免商家进行扩大解释,减少网购退货纠纷。网购退货新规一出,各项细节条款无疑对消费者多了一层保障,对卖家多了一份约束。

网购退货新规能否成为消费者维权的“尚方宝剑”?

七日无理由退货制度,顾名思义就是通过电话、电视或者网络购物的时候,收到商品之后七日之内可以退货,不需要任何理由,这是2014年新《消法》修订时新增的内容,也是这次修改的一大亮点。

  新《消法》规定,原则上所有商品都适用这个制度,但也有例外,不适用七日无理由退货的有四类商品。除此之外,还有一个兜底条款,就是根据商品性质且消费者在购买时已确认不予退货的商品可以不适用无理由退货制度。

  这个制度从出台之初一直备受关注,也备受争议,争议主要有几点。

  第一,兜底条款中的根据商品性质不宜退货实际是缺少判断标准的,也没有明确谁有权判断。在实践中,电商网站可能也没有明确的判断标准或是制定了有利于自身的标准,这两种情况下,消费者和网站、商家之间经常会发生争议。

  第二,兜底条款中不适用七日无理由退货还有一个条件,就是消费者在购买时确认了商品不适用七日无理由退货才可以,但怎么才算消费者已经确认?很多网站一般是把自己制定的无理由退货制度发布在网站的某个页面上,这种情况下,消费者一般不会主动去看。也有些网站是在具体的商品页面上标注了是否可以适用七日无理由退货,这是目前各家网站的主流做法。

  但标注的方式也有很多种,有的只是简单提供了一个“七日”的LOGO,一个标识,也有的是在介绍商品详细信息的页面去标注。实践中,消费者经常会认为商家的标识非常不起眼,表示根本没有注意到或者根本不清楚商品是否适用七天无理由退货。怎样保证消费者真正知情并且同意不予退货在实践中也是一个非常突出的问题。

  第三,适用七日无理由退货还有一个前提,就是要保证商品完好,但怎样才算商品完好也没有具体标准,经常是消费者和商家各执一词,公说公有理,婆说婆有理。比如消费者认为不打开包装是无法确认收到的货有没有的,商家则认为包装被打开后就不能按新品销售了等。

  除了这三点之外,程序上也存在争议。比如退货的运费谁来付,退款的方式要怎样,如果消费者使用了积分、优惠券,是否也要在退款的时候一并退还等。

  前面这些争议,应该说都是新消法执行过程中的突出问题。这些问题不解决,直接影响到七日无理由退货制度的实施效果。这个制度的推出本身属于立法上的重大突破,但两年多的时间过去,存在的争议几乎导致这个制度被架空,新增了很多纠纷。

所以,过去这两年,很多专家、业内人士、消费者包括监管部门也在关注和研究。从2015年开始,工商总局就开始进行调研寻找相关的配套细则,经过多轮探讨,在2017年1月11日正式颁布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,并定于今年的“3.15”开始实施。

这个《办法》解决了前面所说的几点争议。

针对根据商品性质不宜退货,概括了三种情形,1、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品;2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品,比如手机;3、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。但是,我们也可以看到,除了这三类,可能还有其他,但是,商品种类繁多,商品性质、商品包装千差万别,没办法一一列举,也无法穷尽。

  针对消费者在购买时确认不适用七日无理由退货的方式,《办法》规定,网络商品销售者应当在商品销售的必经流程中设置显著的确认程序,让消费者在单次购买行为时进行确认,这是一个非常突出的亮点,要求商家在商品销售的必经流程中展示。消费者在下单后可能还要支付,在这几个流程中的某一个环节中显著位置告知消费者,让消费者进行单次购买行为的确认,就能够保证不适用七日无理由退货商品的范围不会发生争议。

  另外,针对商品是否完好的判断标准,《办法》规定,“完好”有两个标准:一是商品能够保持原有的品质、功能,商标、标志齐全,就属于商品完好的范畴。二是消费者如果基于查验的需要而打开商品包装或是为确认商品的品质、性质而进行合理调试的,并不影响商品的完好。这种情况下也,同样可以适用七天无理由退货制度。同时,对于“不完好”,针对三大类商品规定了不同的判断标准,比如像服装、鞋帽这些商品,商标或标识被摘、被剪或是商品弄脏了、受损了都属于不完好的范围,不能再七天无理由退货。

  另外,《办法》针对退货、退款的程序和方式也做了很多非常细化、操作性比较强的规定。总的来看,《办法》的干货比较多,亮点也比较突出,对商家和消费者都有积极的、正面的影响。

  对于商家,新《消法》的原则性规定是一把双刃剑,实质约束不够,商家可以自定标准进行解释,但同时正是因为这一点,商家和消费者的争议才不断,投诉才不断。所以,明确、细化操作的标准也可以让商家从纠纷、投诉中解脱出来。

  对于消费者,新《消法》的原则性规定像是物流退货的原则性规定等,让消费者权益常常难以得到保证,但同时也让一些消费者利用这个制度恶意退货,甚至有一些竞争对手恶意利用这个制度打击其他商家。这次的《办法》在一定程度上能够解决这些问题。

  除此以外,现在有很多人关注微商,也关注正在制订中的电子商务法。此次《办法》没有直接对微商作出规定,是否意味着微商可以不受七日无理由退货制度的约束呢?其实不然,微商只是电商的一种表现形态,既涉及到网络交易平台的模式,比如微信小店、微博小店,也有一些独立的微商,比如一些商家或个人通过微博、微信朋友圈发布商品信息、销售商品,这些也都属于网购的范畴,也应该适用七日无理由退货制度。只是基于非平台模式,没有平台,没有第三方的管理和监督,工商部门难以查处,存在监管上的困难,但微商适用七日无理由退货制度这一点是没有疑问的。

  最后,关于七日无理由退货制度,我们需要注意的是其在操作中的细节问题会层出不穷,此次《办法》只是制定了稍微细化的标准,但无法涵盖所有的情形,这也是立法上的困难,因为网络确实非常复杂。

  所以,也不能认为《办法》出台后问题就不会存在、争议就不会存在了。七日无理由退货制度还需要根据电子商务的实践情况不断加以完善,解决实践中存在的问题,才能保证新《消法》中这样的创新制度发挥最大的效果,才能保证网购秩序更加规范、更加健康。


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专家介绍

  • 赵占领

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知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员、中国互联网协会信用评价中心法律顾问、央广经济之声特约评论员、央广《天天315》和北京交通广播《警法时空》节目特邀法律专家。研究IT法律、知识产权与投融资法律。
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