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服务好用户,虚拟运营商可借力线下渠道

2016/3/30 12:48:00

日前,中国通信企业协会虚拟运营分会副秘书长许立东在“2016中国虚拟运营发展论坛”上公布,截至2016年2月底,我国移动转售用户总数已发展至2465万户。用户规模增长如此之快,令业内外人士惊叹。随着虚拟运营商号段的不断充盈,可以预见,未来,虚拟运营商还将迎来更多的用户。不过,用户数的不断增长同时要求虚拟运营商为用户提供的服务也能够日益精进。不得不承认,与三大运营商相比,虚拟运营商在用户服务方面还相差很多。

笔者曾思考过这样一个现象,虽然虚拟运营商已经发展出这样一个较大的用户规模,但笔者却未曾发现身边有用170或者171号码的人。于是笔者就向身边的一些朋友去了解为什么他们没有尝试用虚拟运营商的号码,其中有过半的人的回答是习惯了使用基础运营商的号卡,习惯了享受基础运营商提供的服务体验,包括去营业厅或者电话人工服务进行充值、查询账户以及变改套餐等操作。而虚拟运营商没有实体营业厅,从购卡开始后的所有操作都需要在官网上或电话人工服务完成,其中部分虚拟运营商的网站或客服电话至今尚未完善,这对于习惯了使用基础运营商号卡的消费者来说,后续服务没有确切的保障,即使号卡再有特色、资费再便宜,他们也不会冲动去购买。

再来看看,那些170或171号卡的用户在使用虚商号卡的过程中都遇到了哪些问题。据虚拟运营商的一些线下渠道商透露,他们专门接待代理商的售前联系方式经常会有各种170的用户打电话来咨询,把他们当成是虚拟运营商的客服,这些消费者的虚商号卡大多是从网上或者一些非正规渠道购买的,他们对于虚拟运营商和虚商号卡的了解也甚少。所以,咨询的基本上都是怎么充值话费,如何补卡,如何开通某套餐,客服电话为何打不通等等这些基础的问题。而部分从虚拟运营商合作的线下渠道实体店购卡的消费者却极少有这些困惑,有任何问题都可以在购卡的实体店内得到解决。

可以看出,由于虚拟运营商与基础运营商提供的服务形式不同,给用户带来的体验也不同。

移动互联网的那一套不是万能的,传统行业还是需要依靠线下渠道

虚拟运营商多属于互联网性质企业,自身带有互联网基因,擅长于互联网创新,用开放、共享的思维去开展虚拟运营业务。互联网思想以及线上渠道意味着轻资产、意味着可以花更少的钱,覆盖更多的用户。但是,不要忘了,在虚拟运营商出现之前,基础运营商遍布全国各地的实体店营业厅已经培养出了消费者多年的实体店办理手机号卡或其他业务的习惯,时至今日,即便是用户无法去实体店,也能够在人工客服电话或手机客户端上享受到完善的服务体验。所以,即使是在互联网时代的今天,对于通信行业来说,线下渠道和人工客服仍旧具有不可替代的地位,对于虚拟运营商而言,更要以用户体验为核心价值理念。

完善自身服务渠道,合作传统线下渠道

虚拟运营商目前的服务渠道主要是网上营业厅和人工客服电话,但是在这两方面大多数虚拟运营商还需要继续完善和提高,尤其是在客服电话方面,一些虚拟运营商的客服电话拨打过去要么提示空号,要么一直打不通,给用户带来的体验非常不好,也影响了用户对于虚商品牌的信任度。所以,虚拟运营商完善自身服务渠道,提升用户体验迫在眉睫。

另外,目前发展得比较好的,用户排名靠前的虚商企业除了极少数拥有自有线下实体渠道,其他虚商企业都选择与斑马虚商等优质线下渠道进行合作。据悉,虚拟运营商发展的两千多万用户中有大约60%是由线下代理渠道发展来的。这些线下渠道不但可以为虚拟运营商分销号卡,其遍布全国的线下实体店还能成为虚拟运营商的营业厅,为用户提供开卡、充值以及更改套餐等服务,而线下渠道商的售后团队同时也能够充当虚拟运营商人工客服的角色,实时为用户解决一系列的售后问题。

对于虚拟运营商而言,正值移动转售业务全面开放之际,大力发展用户的同时还要有能力服务好用户,时刻秉持以用户体验为核心价值的理念,不断完善自身的产品和服务,适时借力线下渠道商的力量。

对于用户而言,移动转售业务才发展了两年,虚商号码登上历史舞台也就一年之多,部分虚拟运营商在用户服务方面做得还不够完善也在情理之中。相信虚拟运营业务步入正轨之后,一定会做得越来越好。


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