移动互联网

拿什么拯救你,中石化的信息化

2015/3/30 20:15:00

作为一个80后,一位数字时代的移民,一名互联网深度依赖的人,我常常在想,身边还有哪些行业在这一轮数字浪潮中垂死挣扎,还有哪些企业至今都未曾想通过移动互联网或者信息化服务改善用户感知。

张瑞敏先生曾经说过一句:“我不是先知,我对互联网的关注最早2000年、2001年。感觉企业要么触网要么死亡,不知道未来趋势到底是怎么样。”我想,这段话是传统企业家对“互联网思维”的最佳阐释。第一,早就关注了互联网;第二,企业不触网便是死亡;第三,看不清未来的趋势。

在这场浩浩荡荡的移动互联网革命中,无论是企业还是个人,很难有人“独善其身”,每个人都是见证者也是参与者,并且有越来越多的人涌向这场声势浩大的数字浪潮之中。就连中石化这样的能源产业寡头也加入了“互联网 ”的队伍,我惊奇地发现,曾经总以一副垄断面孔示人的中石化竟然也在努力向移动互联网亲近,电商网站、微信公众平台、手机客户端一样都没少。说实话,这让不少年轻司机惊喜连连,要知道,这可是中石化哦!

但,这是否真能实现中石化的初衷?抑或根本就是用户而非企业的初衷呢。

前几日,笔者亲身经历的几桩事就让我对中石化的互联网转型打了一个大大的问号。

一、背景事件分析

前几天,我买了三张面值1000元的中石化充值卡。第一次使用时,我向一位加油站的员工咨询如何开卡使用,他建议我自己到电脑上为加油卡充值,尽管如此,在我的要求下,他还是为我办理了充值。第二次使用时,我来到同一间加油站,却换来不同的答案,加油站工作人员告诉我这种卡不能用(同时也不归他们加油站管),建议先找其他网点咨询或先自行充值。于是我回家按照中石化网上营业厅的操作说明对卡进行了充值,在充值过程中,手机还收到了两次充值成功的提示,顿时让我感知提升了不少。然而当我拿着充值成功的卡到加油站加油时,麻烦出现了,加油机上显示我的账户余额是零。我急忙去找加油站工作人员理论,对方解释关于卡类业务的相关问题,他们不清楚。经过几番折腾,圈存、写卡、解锁等一系列操作后,之前的2000元又神奇地恢复到我的账号上了。

可能有人会质疑,这不过是一次不愉快的消费经历而已,似乎还扯不到中石化的整体信息化服务能力上来。我想说的当然不是消费个案,而是在处理问题过程时中石化暴露出的几个明显失误以及信息化服务支撑能力方面的缺失。

1.口径未统一:同一网点的工作人员对加油卡给出不同解释

这只能说明在服务宣贯方面还很不到位。一项服务举措推出的时候,首先要通过宣贯确保服务口径的一致,否则在不同营业网点得到不同的答复口径显然是很糟糕的服务体验。

2.网站支撑弱:网站不支持移动端设备

当我第二次在加油站咨询充值业务时,对方告知我自行充值。我习惯性地拿出手机登录中石化的网站,却遗憾地发现无法实现手机端的充值操作,界面也并不能自动适应移动终端。根据CNNIC发布的年度报告,截至2014年12月,我国网民规模达6.49亿,其中手机网民规模达5.57亿。中石化的网站竟然不支持手机端,实属失误。

3.掌厅感知差:移动端的服务支撑不到位

中石化有自己的掌上营业厅,怎么能说移动端的服务支撑不到位呢?其实主要是因为客户端的使用感知有很大的提升空间。一方面,掌厅的用户界面显得有些“过时”;另一方面,在交互上充值等服务的操作并不简单,需要绑定用户身份证等信息关联(让我联想到了运营商的掌厅)。

4.系统竖井高:充值成功却在加油终端显示余额为零

如果说前三个问题有“吹毛求疵”嫌疑,那么最后这个问题是非常致命的。用户充值成功,但在加油站却显示不出余额。有人反馈说是在充值后要在加油站终端进行圈存才可以使用,后证实也是无效的。在加油站工作人员不停通过电话手忙脚乱在各种系统间操作的过程中,我突然明白了,这或许也是多个系统间形成竖井式割裂造成的。

5.人员素质低:工作人员业务及操作熟练度亟待提高

通过几次在加油站办理业务的过程当中,我发现加油站员工对充值卡、微信公众号、掌上营业厅等业务服务掌握得很不到位,甚至有人“一问三不知”。

二、反思与启示

移动互联网的如日中天让企业最大的危机,不再是当下利润有多少,而是对未来是否有清晰的把握。

1.传统行业的信息化服务仍有极大的提升空间。

在移动互联网迅速席卷全球的时刻,我们似乎被某种假象所蒙蔽。“连接一切”成为了必要而非充分条件,传统行业虽然也在尽力“触网”,可惜距离用户太远,无法真正掌握用户的需求,信息化服务还有巨大的提升空间。这或许也是“微信行业解决方案”推出的原因,因为市场实在太大了。我们看到微信所发布的行业解决方案涉及到包括快递、售货机、百货、餐厅、便利店、超市、票务、酒店、景区、医院、停车场等11个线下行业,可见有多少传统行业缺乏适用的信息化解决方案。

2.信息化服务的本质是提升效率,绝不仅仅是改善形象。

服务的效用要么是提高效率,要么是降低成本,是真切帮助客户解决问题。比如加油卡,可以让用户自助加油,不但节约了时间,还能避免找零等麻烦。然而,如果为了信息化而信息化,为了改善形象而引入一大堆网站、掌上营业厅、微信公众号,却连一个基本的充值、储值的问题都解决不好,似乎有些喧宾夺主。在任何时候,服务载体都是形式,无法取代服务本质——为用户解决实际问题。

3.传统行业的信息化应该怎么玩?是自主创新还是合纵连横?

无论是百度的连接“人与信息”还是腾讯的连接“人与服务”,通过数字化的方式全面连接将带动和促进交通、医疗、环境保护、公共安全等民生领域信息化的跨越式发展,在局部领域甚至可以起到优化社会资源配置、创新公共服务供给模式、提升均等服务水平、实现信息普惠全民的重要作用。传统行业尝试利用互联网改善服务的初衷是好的,但如果凡是都要从自身为中心出发,恐怕很难提供体验良好的信息化服务。我更赞成通过合作的方式解决服务的短板,作为加油站,不论是百度地图还是微信服务号,都能很好地解决自身经营和服务的问题,为什么还要花费大笔预算去做一件自己并不擅长的事儿呢?或许只有“土豪”可以解释。

4.互联网思维的核心永远都是人,而不是形式,不能本末倒置。

无论是任何机构,核心永远都是人。作为一个日赚上亿的国有企业,除了完成日常的生产经营任务,一个重要的职责就是带领员工共同成长,跟上网络的节奏,跟上时代的步伐。移动互联网正在如此深刻地改变世界,起码应该培养一批懂网络、爱网络的员工服务用户,那样或许可以起到事半功倍的效果。

在这样一个风云变幻的大时代,我们不仅是见证者,更是参与者。各行各业都在被移动互联网浪潮改变着,在这个风口上认清方向、掌握动向也是实实在在的能力。虽然行业变换的速度让人目不暇接,但我相信只要沿着正确的道路走下去,还是可以见到光明的。

中石化们,加油!

文:顾嘉  故事书创始人

微信公众号:故事书 | GFM1983


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