电子商务

一次不太愉快的网购经历

2013/4/22 8:51:00

在网购过程中,笔者一直坚持大件商品京东商城为主,其他为辅的策略,主要原因是京东商城的送货速度快,售后服务做的很周到,京东商城对外宣传中的7天无理由退换货政策,是笔者一直维持在京东商城钻石会员级别的原因。

近期陆续听说京东商城有些商品不执行7天无理由退换货政策,因为笔者没有碰到过,所以也就没有潜心的去研究过这个政策,在意念中还是京东商城宣传的那样,前端送货速度快,后端售后服务做的到位。

由于笔者的笔记本电脑近期一直闹罢工,不是速度慢,就是出现蓝屏,急需换一台新的设备,以防止出现数据丢失,影响使用,所以笔者在14日凌晨在京东商城看中一款笔记本电脑当即下单,当日下午即给送货到家,在送货速度上京东商城再次显示了他的优势。

怀着喜悦的心情,笔者准备使用新的笔记本电脑,可惜现实让笔者大跌眼镜,在笔记本启动后即出现蓝屏错误,无论如何都无法进入系统。看来是遇到了一台不好的产品。本着对京东商城售后服务的信任,笔者把问题拍下照片后在线提交换货。把这款有问题的产品重新打包,等待次日京东商城前来换货。

可惜笔者想错了,次日接到京东商城客服电话,一则表示已经看到笔者提出的换货信息,二则表示因为笔者买的是大件商品,是不执行7天无理由退换货政策的,如果执行7天退换货政策,需要笔者自己去厂家检测中心做检测,有了检测报告后京东才能执行退换货政策,否则京东商城将不给予换货支持。并提出了两种解决方案:

1:有厂家工程师,在线指导操作,看看是否能操作完成。

2:有京东商城代为检测。首先有京东商城取回有问题的设备,然后去厂家代为检测,根据检测结果,再决定是否执行退换货政策。需要7~15个工作日完成。

笔者当时否决了京东商城客服提出的解决方案。一则是全新产品有问题,京东应执行7天无理由退换货政策,否则京东仅仅起到前端销售渠道作用,这样就不如在线下经销商处购买,起码能现场调试。二则笔者并不是无理由退换货,而是有理由换货。

在同京东客服沟通的过程中,京东客服一再声称他们并不执行全品类7天无理由退换货政策,如果这样对京东商城会造成两种损失,一种是恶意买家的退换货损失,如果产品拿回去没有问题,他们将无法处理。另一种是物流成本的损失。对于这两个理由,笔者并不赞同。

1:对于恶意买家损失问题。对于一个新的电子商务渠道来说,这个问题是无法避免的,对于运营多年的京东商城来说,信息系统应具备初步判断恶意买家的功能,比如用户购买记录,退换货的比例等等。这个问题不应成为不执行7天无理由退换货政策的理由。

对于产品拿回去没问题他们将无法处理,笔者也认为这不是理由,这是把用户放在不信任的角度来考虑的。京东商城做为产品厂家一个重要的电子电子商务渠道,应有能力去跟厂家协调好这类问题,比如有问题的解决问题后重新包装销售,没有问题的换个包装重修销售即可。而不是需要用户自行去找厂家检测。

2:对于物流成本的损失,笔者在交涉过程中发现,一旦出现问题,按照京东商城原有的退换货政策,快递人员至少需要接触三次用户,一次送货,二次取货,三次再送货。如果执行7天无理由退换货政策,快递人员接触2次用户即可完成,一次送货,二次换货。这个并不存在成本增加,相反减少一次再送货的成本。

经过笔者一哭二闹三上吊的沟通,京东商城最后决定对笔者这款商品执行7天无理由退换货政策,但同时也一再声明他们并不是全品类执行7天无理由退换货政策。本次只是个例外。

笔者并不希望获得这样的例外,这次例外了,以后呢?在同京东商城客服教课的过程中,经过同身边朋友的交流发现,京东商城在笔记本产品上出现问题的概率相当高,有的是用几个月坏掉的,有的是拿回来硬盘太响,或者其他小问题,都是因为需要用户自行去检测,后来也就将就下来了,但是这种问题对于京东商城用户体验是非常不好的。相信遇到这类问题的用户,下次不会再到京东商城购买类似的产品,如果执行7天无理由退换货政策,结果将大为不同。

经过笔者研究发现,京东商城的大件商品之所以便宜,其中一个主要的因素应该是同样商品京东商城的供货批次出问题的概率相对偏高。供货商也心知肚明,供货价也低,而京东商城消费者以追求低价为主,助长了这种风气。这也是京东不去推进全品类7天无理由退换政策的原因,他们也明白出问题的概率较高。

对于产品的便宜程度上笔者并不认为京东商城的价格便宜,笔者是以7599的价格购买了这款X230产品,亚马逊中国,易迅商城中同样的产品均比京东商城便宜,而且便宜的幅度很大,笔者看中的就是京东商城的送货速度和售后服务,如果京东商城不执行全品类的7天无理由退换货政策,在未来的购物中,选择京东商城的概率将大打折扣。相信其他消费者有同样的选择。

笔者呼吁,京东商城应尽快执行全品类产品的7天无理由退换货政策,否则在前有狼后有虎的电子商务环境中,前面会有不可想象的困难。

专家介绍

  • 王先标

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毕业于北京大学信息管理系,2004年创办中国网商联盟,从事C2C电子商务理论研究及网商周遍产业分析。书写《C2C发展空间还有多大?》《网络实名制应从电子商务开始》等多篇著作。QQ:380118305 微信:weieccom
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